服务小窗口展现大作为——记安徽省劳动模范杜娜
本网讯 作为供电窗口服务人员，她心系客户、率先垂范，娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为和创新的特色服务受到客户和社会媒体的好评;作为六安供电公司营业厅班长，她以身作则、尽心管理，带领营业厅打造了一流供电窗口;作为“杜娜劳模创新工作室”带头人，她带领团队成员攻坚克难，立足客户需求不断创新工作方法，打造着先进创新团队;作为“杜娜志愿者服务队”的队长，她勇挑重担、冲锋在前，带领团队广泛开展上门服务，在市区打响了六安供电的服务品牌，成为百姓心中深深信赖的贴心人。她，就是杜娜。“小处见真情，细心才是忠诚客户的体现，是致胜的法宝”，杜娜常这样说。2001年，刚进入营业厅工作的她发现很多客户办理业务时都一脸迷茫，为了统一服务行为、落实“一口对外”，她通宵梳理出一套图文并茂的“分类业务指南”和“填写模板”，并针对营业厅业务受理岗位自制了一本口袋书，收编整理了服务技巧、客户应答标准、日常案例、常用法规等知识点，大大提高了客户办理业务的方便度和营业厅工作效率。一系列举措使年轻的杜娜迅速赢得了同事们的拥护，为她之后得以大胆开展班组管理开了个好头。她立足客户需求大胆开创7项特色服务，“夜间售电服务”开创了全省24小时售电服务的先河，“客户需求立办制”真正落实供电窗口“首问负责”，有效解决了客户需求，“发票上门制度”服务了近百家空巢老人和残障人士，她创新编写的《供电营业厅常用知识问答手册》口袋书，以问答形式汇集了客户热心的焦点问题，为窗口服务人员提供了规范的应答标准，在市、县供电系统推广应用，使窗口服务水平大大提升，连续在六安市公共服务窗口评测中获第一名。在日常工作中，她细心留意每一位客户，将客户困难记在心里，不断改进营业厅服务深度，关爱特殊客户，广泛开展延伸服务，为客户提供了优质服务。
“一个劳模一面旗”。杜娜深知，只有以身作则，才能带动团队进步。她经常加班加点，连续几个月没有休息日，始终以一名先进劳动者的榜样力量感召着大家，在各类创先争优活动中积极发挥表率作用。她业务精湛，多次参加国网公司、省、市供电公司劳动竞赛夺魁，获得省公司业务知识调考优秀个人、省公司供电服务技能竞赛先进个人，并荣获国网公司“服务之星”。
作为“杜娜劳模创新工作室”领头人，她带领工作室成员攻坚克难，取得24项创新成果和专利，主创的论文受邀参加“中国电机工程学会第十二届青年学术会议”研讨。她带领团队成员先后完成“推广居民分时电表”、“改进夜间售电方式”、“降低低压台区线损率”等创新成果并在公司QC发布会上获奖，她的创新团队被评为安徽省优秀质量管理小组。
每当新同志在工作中遇到困难，她总是毫无保留地进行“传、帮、带”，耐心地指导大家进行处理，同时利用班组晨会和业务学习的机会，实时进行分析、总结，引导和鼓励大家学技术、钻业务。工作之余，她受邀承担县供电公司窗口人员驻厅轮训、公司新入职大学生授课等工作，培训窗口员工350余人。在她的带领下，大厅员工形象统一，行为规范，工作高效，几年来，班组硕果累累，先后被授予“国家级青年文明号”、华东电网“先进女职工集体”、“全国五一巾帼标兵岗”等光荣称号。她的身影活跃在各类劳动竞赛、技能比武的领奖台上，她总结的客户服务技巧应邀在系统内各个县公司进行讲授。
一支独放不是春，百花齐放春满园。十六年的营业窗口生涯，一张亲切可人的盈盈笑脸，早已使杜娜成为我市的先锋人物。同事们都说，杜娜就像一个闪光体，有着停不下来的好点子和使不完的劲儿。杜娜以先进模范的力量感召着大家，在传播正能量的路上坚定前行。（记者 桑宏）
来源：六安新闻网
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