特级客户经理的“客服经”
来源：中国石化新闻网“厉害了，我的姐！一年直销油品两万多吨，还被省公司评为特级客户经理，你是怎样做到的？”看着大红荣誉证书，一群小姐妹围着信阳石油商业客户部客户经理史继惠一个劲地点赞，羡慕不已。
史继惠，信阳石油商业客户部经理，身材娇小，容貌秀丽，为人热情，处事干练。未见其人，你绝对不会将一位柔弱的女经理，同两万多吨的年直销量划等号，你绝对不会联想到看似柔弱似水的女经理，却蕴含着巨大的难以估量的销售能量。
2016年，客户经理史继惠凭着执着的市场信念、坚定的客户意识、不拔的工作韧性，靠着念念不忘、烂熟于心的“客服经”，一个人直销油品占当年目标任务的142.01%，销售非油品占目标任务246.57%。
由于表现优异，贡献突出，2016年，史继惠同志获得“四季度及年度能手”称号，被省公司评为特级客户经理，成为信阳石油商业客户部唯一荣膺此等殊荣的客户经理。继被评为特级客户经理后，在省公司2016年度经营工作会议上，史继惠再获殊荣被评为直分销工作先进个人。
市场有限，靠执着的信念去拓展
过去的一年，受国内外经济复苏乏力影响，信阳地区市政工程、重点项目、大型社会基础建设工程全面压减，成品油需求量较常年减少三分之一以上。与此相反，客户经理史继惠的年度直销任务不降反增。
面对严峻复杂的市场局面，史继惠自有一本简单实用、屡试不爽的“客服经”：只要有市场，就会有客户；只要有客户，就会有销量。凭着执着的市场信念，不甘人后的拼搏精神，史继惠放弃节假日和公休日，终日奔波在信阳周边的工程建设场地。哪里有建设工地，哪里就会留下史继惠的脚印，哪里有工程建设老板，哪里就有史继惠的身影。
作为客户经理，史继惠知道要紧盯市场尤其是大型工程建设市场，做好预测与分析，为客户当好购油参谋。史继惠参加公司重点建设项目调查小组，积极走访重点建设项目，分区域开发客户。对信阳出山店水库、信阳明港机场、固始县史灌河治理、G328线改建、G220商城县城至长竹园段改造项目等重点建设工程进行实地走访，掌握油品需求及购油渠道等信息。
2016年，是国家重点水利工程信阳出山店水库建设的倒计时之年。与萧条的成品油市场相比，出山店水库工程现场更显得紧张忙碌、热火朝天，不断刷新工程进度。河岸边一段栏杆和水泥硬化的地面，形成一个绝佳的“观景台”，已是建设工地常客的史继惠，无心留念库区自然景观，而是将项目部张经理当作眼里的“风景”。
在项目部经理室，史继惠俨然成为张经理的用油参谋，依据熟练掌握的油品知识和优惠政策，设身处地、不厌其烦地推介中石化油品。心细如发的史继慧，还结合施工方的机械设备及阶段用油量，将汽油、柴油、润滑油、防凝剂以及尾气处理液，组合成用油“套餐”，“打包”推介给施工方，深得施工方及张经理的赞赏。他们说：“像史经理这样的油品供应商，算是想到我们心坎上去了。”经过艰苦不懈的努力，史继惠终于拿到500吨的油品供应合同，与出山店水库工程施工方建立了稳定的合作关系，保证了我市重点工程柴油供应。
客户减少，靠坚定的信念去发展
2016年，由于市场竞争激烈，客户减少，销售机会稍纵即逝，上级公司经常出台和变更直批政策，以应对瞬息万变的市场。这使得熟悉和掌握上级公司直销政策成为客户经理的必修课。每次拜访客户前，史继惠都要将最新直销政策了然于胸，做到宣传政策翔实，解疑释惑妥当，落实政策热情，成为老板们心目中“难不住、靠得住、问不倒”的客户经理。
G220商城县城至长竹园段改造项目，是受众多社会油品经销商青睐的工程项目。有的许以优惠的价格，有的许以诱人的赠品，还有的甚至许以高额的回扣，让施工方思虑再三，难以定夺。史继惠则怀揣“质优量足”这一尚方宝剑，一方面自信地向客户陈述中石化油品数质量，另一方面向公司领导报告，争取最优惠的价格政策，力争在竞争激烈的该项目上有所突破。
光说不练假把式。史继惠为使客户树立对中石化油品数质量信心，建议客户用同等分量的中石化油品同社会经销商地炼油品，进行工程机械施工作业进度大PK。客户经过实际使用不同供应商油品，确定中石化油品在单位时间内的作业效率高于其他其他油品，从而确定中石化油品的数质量的可靠性和经济性，一举揽得该项目200吨供油协议。
在固始县史灌河治理工程现场，史继惠了解到工程施工受季节性限制，在秋冬枯水季节工程才能全面铺开，而到年末气温骤降，相对便宜的0#柴油又不能使用，对于工程费用精打细算的施工方来说，无异是一个无解的难题，史继惠则主动为客户谋划了“0#柴油+防凝剂”的最优用油方案。一个冬季施工期，不仅推销0#柴油300吨、防凝剂150壶，还为客户节省燃油费1.2余万元。
工作弹性，靠不拔的韧性去拓展
在一般人眼里，客户经理是一份美差，工作富有弹性，没有硬性约束。但循规蹈矩、按部就班地工作，就难以营造情感融洽的“朋友圈”，就难以在固定的时间内锁定关键大客户。
通过长期的工作历练，史继惠逐渐掌握同客户们打交道的秘诀：每周头两三天，尽量不去打扰老板们。周三以后，尤其是周末要抓紧机会，积极联络，预约见面，商谈事宜。于是，周末成为史继惠最为繁忙的“星期一”，节假日成为史继惠寻访客户的“工作日”，农历节日成为史继惠结交客户的“团圆日”。在史继惠的工作词典里，几乎没有“节假日”的词条，像那些忙碌的客户们一样“永远在路上”。
2016年，史继惠紧紧围绕省市公司工作部署，以市场为导向，以客户为中心，以价值管理为统领，主动应对市场变化，全力拓市创效。为配合国V标准油品升级，史继惠督促已售未提时间长、数量大的客户按规定期限提货，保证国Ⅴ以下已售未提油品2016年10月底全部出库。受全省开展大气污染防治，成品油市场专项整治影响，我市不具备成品油零售经营资质的零油客户基本关停。为稳定直批市场，史继惠协助商客部对社会加油站成品油零售资质进行梳理，完善客户资料信息，建立健全客户档案，2016年新增客户档案102户，新增销售量上千吨。对固始、淮滨、商城、息县、罗山、光山、市区等200余户社会加油站,进行上门走访和回馈，进一步提升客户对国Ⅴ油品的认知度，社会加油站回流数量增加，7—12月，共有134家客户回流，增加销售量4433吨。
史继惠在直批经营上紧跟省公司经营策略，紧盯国际原油价格走势，紧盯周边竞争对手资源、价格、库存情况，与客户沟通市场价格变化情况，为客户设计购油方案，引导客户消费。抓住“三夏”“三秋”农业生产旺季，全力开发县域农村直批市场，截止2016年12月底，共有56家农网客户从信阳石油商客部购进汽柴油3700余吨。为稳定客户，稳定直批市场，提升直批销量，史继惠积极参加潢川县成品油协会成立大会，加强与潢川、商城、固始石油商会沟通合作，通过及时反馈价格信息，吸引潢川周边辐射区域客户购油。
2017年，经济下行风险依然存在，多重不利因素进一步拉低成品油市场回升空间。史继惠满怀“明知山有虎，偏向虎山行”的精气神，坚定行走在崎岖坎坷、艰难曲折的客户访问、油品推销的路上。
（河南信阳石油 郭祥）
页:
[1]