提升服务质量有诀窍
来源：中国石化新闻网“您好，欢迎光临中石化，请问需要点什么？”走进兰州富源加油站时，你会看到一张张热情洋溢的面孔，使得进站加油和购物的客户心情非常舒畅，其中有一个个头不高，身体显得有些单薄，行动利索，笑容灿烂的身影，她就是兰州富源加油站站长杨维鸽。
单看外表，她总给人不起眼的感觉，但她自2009年进入中石化，就一直担任站长职务，取得了优秀的经营业绩。而这些成绩的背后，是她多年如一日的将加油站当成自己“家”一样去经营去照顾，对“家里”来的“客人”给与充分的尊重与热情。
一直以来，大部分加油站员工认为自己的工作就是提抢加油，挂枪收款，对每一位进站顾客做好这些服务，不被客户投诉就是做好了本职工作。但是，随着市场发展的需要，客户需要的不仅是加到质优价廉的油品，买到称心如意的非油品，更看重的是在消费的过程中能否得到优质的服务。提升服务质量，也就成了增加效益的重要环节。让员工开口营销就是提升服务质量的一项重要抓手。
开口营销不单单是为了推介商品，引导消费，更是为了做长线生意，将“头回客”变成“回头客”。刚到富源站时，杨站便重点强化站内员工的开口营销意识，推行首问语制度。在站务会上明确提出要求，对每一位进站客户问候“您好，欢迎光临中石化！”。刚开始员工存在畏难情绪，甚至有抵触情绪。一连好几天都没有一个员工主动开口说首问语。这可让杨站看在眼里急在心里。杨站心想：“怎么办，如何才能让员工主动开口呢？”杨站暗下决心，她要从自己做起，带动全站员工一定要做好开口营销。
“您好，欢迎光临中石化！”，杨站带头推行首问语，坚持向每一位顾客带去亲切的问候，通过这种方式，她和客户间很容易就建立了融洽愉悦的交流机会，然后细心关注和倾听顾客的每一句话，试着去揣摩顾客心理和需求，不失时机的进行开口营销，“您平时对车比较爱惜，但是又不太懂车的保养，推荐您使用我们中石化自主研发生产的燃油宝，绝对让您省心、放心”，“您一会去跑长途应该要带足饮用水吧，我们的卓玛泉是西藏天然冰川水，给你装一箱吧。”
现场员工很奇怪为什么杨站能在短时间内抓住客户需求，就去请教她。她说：“因为我通过对每一位客户都说‘您好，欢迎光临中石化 ’，无形中拉近了和客户的距离，客户就会主动和你攀谈几句，在交谈的过程中，针对性地开口进行营销，成功的几率自然就大。”
于是，在杨站的带动下，员工们慢慢地愿意主动开口营销了。杨站在现场鼓励他们用真诚和热情去赢得顾客的信任。当员工营销成功时，杨站马上给予表扬，这大大增强了员工的自信心和开口营销的热情，渐渐学会了与顾客沟通的技巧，现场气氛变得轻松愉悦起来。利用站例会的时间，杨站与员工充分分享各自的经验和感受。
目前，首问语和开口营销已在富源站全面推行开来。富源站员工普遍认为，开口营销的确给他们带来了不少好处，不但提高了收入，还获得了顾客的认可，工作起来似乎没有以前那么累了，在和顾客的沟通交流中渐渐的找到了自信，大家都感觉轻松并且愉快，使得站内服务水平又上了一个新台阶！杨站说，下一步在他会在非油品开口营销方面，进一步加强对员工业务知识的培训，让员工针对不同类别的产品掌握更合理的推销方法，告诫他们要设身处地的为顾客着想，激发顾客的购买欲望，用良好的服务态度赢得顾客的认可和回头率。
正是由于这种主动开口，让企业在把握准客户需求的同时，也找准了产品市场细分点，从而赢得市场先机，赢得了消费者的尊重与认可。在兰州公司年度工作会上，杨站为大家分享了先进经验并说到：“作为中石化的一员，爱岗敬业应从点滴做起，我会倍加珍惜公司为我们提供的平台，努力在自己的岗位上做出成绩，创造价值！”（兰州分公司 李斌源）
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