绽放在乌兰浩特站的“山丹花” ——记全国“工人先锋号”、沈阳铁路局白城车务段乌
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“山丹花爱心服务队”成员为旅客耐心服务史云鹏 摄
几年来，以斯琴高娃为领头人的“山丹花爱心服务队”共发放“山丹花”爱心联系卡6568张，为边防哨所和农牧民代订车票13781人次，送票上门1066人次，接送上车、回家旅客749人次，支出爱心基金5.2万元，救助旅客237人，收到表扬信179封。
山丹花，色泽鲜艳，味道清香，招人喜欢。蒙古语称之为萨日朗花，是团结的象征。在内蒙古科尔沁大草原深处的乌兰浩特车站，也有一支“山丹花”，她形象美丽，服务周到，大家纷纷为其点赞。这支“山丹花”就是绽放在沈阳铁路局白城车务段乌兰浩特站的“山丹花爱心服务队”。
“山丹花爱心服务队”周到热情的服务，使所在的乌兰浩特车站先后被内蒙古自治区和国家民族事务委员会命名为“民族团结进步创建活动示范单位”。今年“五一”，中华全国总工会授予“山丹花爱心服务队”全国“工人先锋号”荣誉称号。
改善服务质量
待客如待亲人
走进乌兰浩特车站候车大厅，最醒目的就是“山丹花”服务台。7月28日，爱心服务队成员吴静、吴伟正在服务台前值班，她们身着印有铁路文化元素和民族特点的“山丹花”白色服装，佩戴着统一的胸牌、绶带，彬彬有礼地回答旅客的咨询。
服务台上摆放着精心设计的“山丹花”爱心联系卡，卡上公开了服务内容、区域联系人和联系电话。值班员吴静说，这是“山丹花爱心服务队”为旅客开展代订车票、帮助联系往返接送、做好站车交接以及站车爱心接力贴心服务的宣传单。周边农牧民只要拨打电话，就能享受到贴心的服务。
2012年初，为方便农牧民出行，让各族旅客感受到宾至如归，车站以火车头奖章获得者、时任客运值班员斯琴高娃为领头人，精心挑选18名业务尖子组建了“山丹花爱心服务队”。服务队成立后，为有效解决边远地区农牧民语言沟通难、电话网络订票难和交通出行难的问题，及时推出了蒙汉双语的上门代订车票、帮助联系往返接送、站车爱心接力三项贴心服务。斯琴高娃当老师，对队员进行蒙古语辅导，传授蒙古方言，并通过在售票大厅开设蒙古语售票窗口，使用蒙汉双语广播等措施，让少数民族旅客无障碍出行。如今，不仅是服务队成员，车站职工也都能用蒙古语跟少数民族旅客流利对话。爱心服务队还在没有网络通信设施的农牧区建立了130个代订票服务点，方便边远地区旅客购票。
有一次，车站来了一位名叫乌云的坐轮椅的旅客，得知乌云每月都要去北京看病复查时，服务队便按时帮她订票，还主动到家里接她去车站。乌云感动地说：“病魔缠身是我的不幸，但我又如此幸运，你们用亲人般的温暖，让我的康复之旅不再艰难！”去年的一天，由北京开往乌兰浩特的K1189次列车刚进站，一位老大娘下车便大哭起来。原来，她的老伴儿在列车途经白城站时下车买东西误了车，两人都没有手机，联系不上。服务队将老大娘安排到值班室，为她端茶倒水又安排了早餐。在服务队的帮助下，走散的夫妻俩最终相聚。 提升团队素质
打造服务品牌
“职工素质决定服务能力。”服务队带头人斯琴高娃说。
为不断提升服务技能，车站聘请兴安盟职业技术学院讲师为服务队讲授少数民族人文风俗和服务礼仪。组织队员到当地机场、银行等窗口单位学习服务理念、服务礼仪，并以日常工作为基础，编排了一套包含32个动作的服务礼仪。编印了《常用蒙汉双语会话手册》，利用每天交接班时机组织对话训练，不断提升服务技能。车站还开辟了一个40余平方米的实训场，组织队员利用业余时间进行礼仪训练。
服务队不断加强内部管理，定期开展月度评比活动，考评结果与队员奖金和工资挂钩，并在荣誉墙上展示，激励队员优质服务。建立自我评价制度和回访制度，查找不足，开展满意度测评，使优质服务不断延伸。
为不断丰富服务内容，去年初，服务队在推行民族语言进车站基础上，探索开展优质服务进站台、爱心接力进家庭、和谐共建进社区、联谊活动进牧区“五进服务”，把民族团结理念向社会传播。在“站车爱心接力”服务中，服务队为急难病重旅客提供救护车进站台服务，为外出打工农牧民的留守孩子提供站到站“列车托管”服务，做到车下车上无缝对接。服务队队员到蒙古族小学开展路校共建活动时，与单亲低保家庭的巴亚尔姐弟结成帮扶对子，从学费到学习用品、从生活到思想重点帮扶，还经常把姐弟俩接到车站参加公益活动，让他们感受到家的温暖。服务队队员自发定期到兴安盟光荣院，为老人提供力所能及的帮助，使优质服务走出车站、走向社会。同时，还建立了“山丹花爱心基金”，为旅途中遇到困难的旅客提供帮助，资助当地特殊困难的农牧民孩子上学。
绽放在乌兰浩特站的“山丹花”，用她们甜美微笑和贴心服务，让草原人民感受到了亲人般的温暖。（记者 金雅银）
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