【跟帖1017期】《服务带来奇迹》让“娘子军”成为明星班组
《服务带来奇迹》让“娘子军”成为明星班组■张航燕张静
读透和运用一本普通的《服务带来奇迹》书,让重庆能源松藻宾馆客房部这个清一色的“娘子军”获得了松藻煤电公司“50佳明星班组”荣誉称号。12月7日，笔者带着疑问走进重庆能源松藻宾馆客房部班组，在与客房部班长谭洪英交谈中找到了答案——作为领头羊的她，将书中的一个个生动案例及管理理念，很好地转化运用于班组，带动这个团队赢得了胜利！
松藻宾馆客房部有这样一个规定：退房客人留下物品哪怕是不起眼的小物品都要保留一个星期。这个看似多余的规定，源自一个小故事：一天，谭洪英带领实习生清扫一间离店房。实习生在整理房间时，看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，顺手丢进了垃圾袋。这个动作正好让谭洪英看到，她走过去，拾起那张便笺，把它叠好，放到自己口袋里，并对实习生说：“退客房里的小东西先别急着扔，说不定有用!”房间还没整理好，只见刚退房的客人急冲冲地冲进了房间，焦急地问：“服务员，有没有看到我放在床头柜上的一张小纸条？”谭洪英掏出那张纸条回应道：“是这个吗？”客人一看，兴奋地说：“就是它!就是它!这个电话号码对我太重要了！”还不住地向她们道谢。据谭洪英介绍，这一招她是通过学习《服务带来奇迹》中的“为客人着想到最后”这一理念，使自己转变了管理观念。
谭洪英在书中不仅学到了处处留心，对细节毫不马虎，而且运用了书中“不露痕迹的体贴服务”的理念赢得了客人的赞赏。夏日的重庆骄阳似火，谭洪英到客房做日常维护，发现客房中放了一个没切开的西瓜，便主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。当客人回房后看到桌上的托盘和水果刀很是感动，特将切好的西瓜送到谭洪英和她的伙伴们面前说：“住过那么多酒店，你们这里的服务是最贴心的!”正是这种不露痕迹的体贴服务，让客人感到了温馨，让客房班组从此成为工作中的习惯。
如今在谭洪英的带动下，客房部每周都会利用班前会的时间学习一篇好文章，《服务带来奇迹》、《尊贵服务教科书》、《细心体贴造就最强人脉》成为她们热衷的好书。她们深知服务带来的奇迹不仅是客人的认可，更是客房部这个团队的成就与奇迹!
图为班前会谭洪英（中）在和同伴们一起分享书中的“黄金屋”。
请各位老师多拍砖哦，学生先谢谢了！ 松藻宾馆客房部?好亲啊！ 不知道对不对啊，读书没在其中。啊
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姐姐，就是咱们培训的那个宾馆哦！
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