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[倡议读书班组、响应倡议班组信息登记] 【跟帖1017期】《服务带来奇迹》让“娘子军”成为明星班组

发表于 2010-12-8 09:01:03 | 查看全部 |阅读模式

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《服务带来奇迹》让“娘子军”成为明星班组
■张航燕  张静
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       读透和运用一本普通的《服务带来奇迹》书,让重庆能源松藻宾馆客房部这个清一色的“娘子军”获得了松藻煤电公司“50佳明星班组”荣誉称号。12月7日,笔者带着疑问走进重庆能源松藻宾馆客房部班组,在与客房部班长谭洪英交谈中找到了答案——作为领头羊的她,将书中的一个个生动案例及管理理念,很好地转化运用于班组,带动这个团队赢得了胜利!

      松藻宾馆客房部有这样一个规定:退房客人留下物品哪怕是不起眼的小物品都要保留一个星期。这个看似多余的规定,源自一个小故事:一天,谭洪英带领实习生清扫一间离店房。实习生在整理房间时,看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺,顺手丢进了垃圾袋。这个动作正好让谭洪英看到,她走过去,拾起那张便笺,把它叠好,放到自己口袋里,并对实习生说:“退客房里的小东西先别急着扔,说不定有用!”房间还没整理好,只见刚退房的客人急冲冲地冲进了房间,焦急地问:“服务员,有没有看到我放在床头柜上的一张小纸条?”谭洪英掏出那张纸条回应道:“是这个吗?”客人一看,兴奋地说:“就是它!就是它!这个电话号码对我太重要了!”还不住地向她们道谢。据谭洪英介绍,这一招她是通过学习《服务带来奇迹》中的“为客人着想到最后”这一理念,使自己转变了管理观念。

      谭洪英在书中不仅学到了处处留心,对细节毫不马虎,而且运用了书中“不露痕迹的体贴服务”的理念赢得了客人的赞赏。夏日的重庆骄阳似火,谭洪英到客房做日常维护,发现客房中放了一个没切开的西瓜,便主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。当客人回房后看到桌上的托盘和水果刀很是感动,特将切好的西瓜送到谭洪英和她的伙伴们面前说:“住过那么多酒店,你们这里的服务是最贴心的!”正是这种不露痕迹的体贴服务,让客人感到了温馨,让客房班组从此成为工作中的习惯。
     
       如今在谭洪英的带动下,客房部每周都会利用班前会的时间学习一篇好文章,《服务带来奇迹》、《尊贵服务教科书》、《细心体贴造就最强人脉》成为她们热衷的好书。她们深知服务带来的奇迹不仅是客人的认可,更是客房部这个团队的成就与奇迹!

图为班前会谭洪英(中)在和同伴们一起分享书中的“黄金屋”。
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 楼主| 发表于 2010-12-8 09:04:04 | 查看全部
请各位老师多拍砖哦,学生先谢谢了!
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发表于 2010-12-8 09:29:54 | 查看全部
松藻宾馆客房部?好亲啊!
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发表于 2010-12-8 10:17:54 | 查看全部
不知道对不对啊,读书没在其中。啊
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 楼主| 发表于 2010-12-8 10:57:18 | 查看全部

回 3楼(李明原创港) 的帖子

感谢哦!正在修改!
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 楼主| 发表于 2010-12-8 10:57:56 | 查看全部

回 2楼(浅秋) 的帖子

姐姐,就是咱们培训的那个宾馆哦!
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