管理案例：Office的游击战

张硕御月

    美国肯德基国际公司（KFC）的子公司遍布全球60多个国家。那么，远在万里之外的KFC总部，如何知道下属各子公司的工作情况呢？某日，KFC（上海）收到了3份总部寄来的鉴定书，对上海外滩快餐厅的工作质量分3次作了鉴定，评定的分数分别为83、85、88分。KFC（上海）的中外方经理都为之瞠目结舌！原来，总部雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、潜入店内进行检查和评分。

    流行的游击战

    老板在旁边时，即使不忙（工作效率高、工作量小等原因），也要装出一副忙碌的样子；

    老板不在旁边时，即使再忙，也要忙里偷闲的聊聊天、散散步、伸伸懒腰、打打哈欠、种种菜（开心网）……

    于是，一幕“敌进我退、敌退我进；敌攻我守、敌守我攻”的画面，在Office里屡见不鲜。

    激情过后

    应该说，大部分员工，还是比较爱岗敬业的。工作累了，调节和放松也无可厚非。

    如果按照一般的要求，似乎那已经够了。

    问题是，你想成为芸芸众生的普通一员，还是想以超过一般人的标准来要求自己、以超过一般人的成长速度来提升自己、成为“精英之家俱乐部”的会员？

    无疑，选择后者的更多。

    于是，大家也会自觉、自发、自主的工作。

    只是，激情过后，绝大多数人又回到了“三天打鱼、两天晒网”的老路上。

    这时候，外力（动力或是压力）的驱使就很有必要了。

    窃以为，PDCA循环里的C（Check）、即“检查”，是管理工作中尤其重要的一环！

    而且，这种“检查”，最好上升到制度化的高度。

    因为，临时性的行为，只能发挥作用于一时；制度化的行为，其作用方可持久。

    神秘顾客

    专人的雇佣、培训，以及后续的相关事宜，似乎多此一举！

    难道不是吗？

    看看一些企业，遇到客户投诉，拼命辩解、死不认账、甚至翻脸相向。

    有的企业，成立不久就夭折；有的企业，仿佛流星，美丽曾经划破夜空，随即迅速陨落；有的企业，宛如醇酒，历久弥香。

    区别在哪里呢？

    或许，KFC主动控制工作质量的做法，能够给我们一点点的启示。