她把“服务留客”琢磨透了——记云南销售昆明分公司张本荷加油站经理张艳芬

登高的温石

[table=inherit][tr][td][/td][/tr][tr][td]　　张艳芬（右）盘点非油商品。金红梅 摄[/td][/tr][/table]
　　14年来，云南销售昆明分公司张本荷加油站经理张艳芬不断超越自我、超越身边的榜样，带领云南销售两座“万”字头的标杆加油站，迈上了新的台阶，创下了新纪录，先后荣获“全国最美青工”“全国青年岗位能手”等荣誉称号。
　　变一人力量为团队力量
　　张艳芬的经理人生涯，是从2010年开始的。2010年1月，张艳芬被任命为昆明分公司高新加油站经理。她认为加油站经理的平台，可以变一个人的力量为一个团队的力量。
　　然而没过多久，她便将高兴的心情雪藏了起来。因为她发现，高新站尽管名字被冠以“高新”，实际上岗位操作几乎还是人工操作，其中最为频繁的检机回罐甚至还要靠手摇泵来实现。
　　由于设备落后，工作量繁重，全站员工年流失率接近50%。员工不断流失，造成日销量由原来的23吨下滑至20吨。
　　张艳芬知道，改变这种现状，必须解决两个问题：强化员工培训和提升销量。对于强化员工培训，张艳芬有信心，夜大5年系统学习的会计、营销心理学，以及上中专时学的电子学等，正好派上用场。
　　从走进高新站的第一天起，张艳芬便自任老师，以让员工快乐工作、幸福生活为切入点，每周一课。授课内容包括礼仪接待、微笑服务、商品摆放、客户开发、便利店发展趋势等，而且这课一讲就讲了一年。不仅如此，为了让每位员工都能做到“人人敢开口、人人会开口”，张艳芬更是以身示范，坚持做到“喊破嗓子，不如先做出样子”。
　　加油站创新销售，首次推出发放抵用券引客进站消费的方法。张艳芬亲自上手对券面进行设计，带领员工深入周边社区、超市和停车场，展开撒网式投放宣传，3个月便将加油站发放的8000张抵用券回收过半。使周边顾客知道了可在高新站利用信用卡还贷，缴纳水、电、燃气费等服务，促成日均进站车辆增加200多辆，也使员工在实践中学会了很多开口营销的技巧。
　　伴随着员工素质的不断提升，张艳芬也加大了市场的开发力度。加油站周边一个个小区进入开发高潮，塔吊林立，机械轰鸣。瞅准机会，张艳芬一个小区一个小区跑，3个月跑遍了大小工地，最终同多家房产开发商、工程承包商分别达成了供油协议。
　　2010年年底，高新站一扫往年的低迷，成品油年销量达到1.35万吨，同比增长45%；非油销售收入达到195.71万元，同比增长77%；员工收入上涨３5.1%。从此，全站员工再也没有一个离开了。
　　超越自己 超越榜样
　　2014年，张艳芬调任昆明分公司张本荷加油站担任站经理。
　　张本荷站是云南销售第一座以劳模张本荷命名的加油站。该站2008年5月开业后，便以管理、业绩突出而闻名，先后荣获过“全国青年文明号”“中国石油股份公司十大标杆加油站”等荣誉。
　　超越自己难，超越榜样更难。张艳芬明白，管理这样的站要想出彩是很难的。不服输的张艳芬暗下决心，要用行动超越自己的榜样。
　　可是，信心和现实毕竟是两码事儿。正当张艳芬踌躇满志准备放手一搏时，站里却接连显现两大难题：一个是接到昆明市委市政府通知，从当年5月1日起，三环以内大型车辆一律限制通行，张本荷加油站恰恰就处在三环边上；另一个是加油站刚完成自助改造，顾客新的消费习惯还需要逐步培养。
　　受此影响，全站汽柴油在她上任的头3个月双双出现下滑，其中柴油日销量甚至由15吨下降到5吨。
　　两道难题让张艳芬的超越之路变得雪上加霜。一时间，如何扛起张本荷加油站这面大旗，实现销量逆袭，成为摆在张艳芬面前的一大考验。
　　面对严峻的现实，张艳芬分析发现，张本荷加油站不同于高新加油站，这是一座典型的社区型加油站，地处昆明市北市区小康大道，周边中高端社区密布，企事业单位云集，由此衍生出的餐饮、购物、娱乐等生活商圈更是繁荣有加。
　　“这些优势，不正是今后工作的发力点吗？”市场状况搞清楚了，张艳芬解决问题的思路和办法也就有了。
　　接下来，张艳芬以“服务留客、回客增量”作为张本荷加油站的发展定位，瞄准周边社区开始做服务文章。
　　针对场地受限及罐容受限问题，她重新调整11把加油枪品号，专门增加服务社区高端客户的98号超级汽油。在便利店，她下架猪蹄、鸡爪、猪头肉、饼干、普通矿泉水之类的薄利商品，增加专柜出售安慕希酸奶、伊利核桃乳、智利车厘子、泰国青柚、屈臣氏苏打水、百岁山等进口水果和高档矿泉水等商品。
　　她带头推广“中油好客e站”APP电子券；利用微信开展“10惠”活动；利用加油卡帮社区居民实施还贷、缴纳水电燃气费；利用客户排队加油和交银的间隙，免费为其擦车，打扫车内垃圾，增加顾客好感，通过交谈了解顾客需求。
　　服务创造价值 服务成就未来
　　2015年，有人专门就张本荷站顾客构成做了一项市场调查。结果数据显示：竟有高达87%的客户来自周边社区且为固定客户。很显然，张艳芬瞄准周边社区做出的市场定位获得了非常大的成功。
　　这一结果让全站员工自信心大涨。接下来的两年，员工们在张艳芬的带领下，面对同商圈4座对手加油站降价竞争，继续深化优质服务和创新服务，仍旧实现百尺竿头再上层楼，成功夺得了近50%的市场份额，促成全站日销量由40吨增至59.5吨，非油日零售由7000元增至1.9万元，持续坐稳昆明销售第一把交椅。