80后劳模朱慧慧:用心服务 奏出航空港"天籁之音"

王超

来源：劳动报

    “上海浦东机场候机楼服务是世界一流的，机场服务小姐更是无与伦比，令人为之感到骄傲……”这是来自大洋彼岸的王女士在写给浦东机场候机楼现场问讯“翔音组”的表扬信中发出的由衷感言。
　　“上海浦东机场候机楼服务是世界一流的，机场服务小姐更是无与伦比，令人为之感到骄傲……”这是来自大洋彼岸的王女士在写给浦东机场候机楼现场问讯“翔音组”的表扬信中发出的由衷感言。之前，来华旅游的王女士在浦东机场候机楼，得到了“翔音组”服务员的悉心帮助，她对其中一位叫朱慧慧的服务员印象最为深刻。

　　在浦东机场候机楼内，“翔音组”被称作“候机楼第一岗”，她是旅客进入候机楼出发大厅最先遇到的一个服务岗位。61名组员不仅形象亮丽，而且微笑可亲，服务更为周到，为航空港增添了魅力。朱慧慧就是她们的领头人。多年来，这位80后机场人在服务岗位上做出了不凡的业绩，先后被评为全国用户满意服务明星、上海市和全国劳动模范，并被授予北京奥运会火炬手、上海市迎世博微笑服务大使等称号。同时，在各级领导的关心支持下，并在朱慧慧的引领下，以“翔音”品牌为龙头的“爱心通道”等特色服务也在孕育成长，形成了上海机场优质的品牌服务链，“翔音组”相继获得了全国五一劳动奖状、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗等荣誉称号。

　　一、微笑服务，为客排忧显真情

　　朱慧慧带头践行“首问负责、百问不厌、温馨有礼、宾至如归”的服务宗旨，将亲切的微笑和“三心”工作法渗透到每一次的服务中，做到耐心回答问题、尽心解决困难、热心帮助旅客。

　　一天，一位澳大利亚华侨蔡女士忧心忡忡找到“翔音组”柜台。原来，她刚从杭州赶来准备乘坐9点的航班回悉尼，由于一时大意将心爱的小提琴遗忘在长途大巴上，绝望的蔡女士急得满头大汗。见状，朱慧慧立即帮其查询，几经辗转，终于找到了那辆正赶回虹桥机场的大巴。马上送回小提琴时间已不允许，朱慧慧一面安慰蔡女士，一面联系巴士公司，并承诺将小提琴送回杭州蔡女士的朋友处，终于让蔡女士安心地坐上了回家的航班。临走前，蔡女士在旅客留言本上写下了感激的话语：“朱慧慧小姐这种热情、周到、耐心的服务态度是我二十年往返中国以来第一次见到的，很让我感动……”

　　有时，一些旅客对于“翔音组”工作性质不理解，产生误解。对此，朱慧慧主张“谈吐亲切，举止优雅，善解人意，主动到位”的服务承诺，尽心尽力为旅客解决各种难题，从而让每一位旅客高兴而来、满意而归。

　　二、创新服务，打造特色服务品牌

　　2002年，朱慧慧担任了“翔音组”班组长一职后更严格要求自己，完成了大学的进修。同时，自学大量关于旅客心理学、服务技巧、青年在企业中的定位等书籍，从中认识到：服务工作不仅仅是日复一日地重复同样的体力劳动和机械式操作，提升服务更需要知识、智慧，需要不断地创新。

　　朱慧慧积极探索开展特色服务，同时推动“翔音组”品牌的发展，她经常搜集自己在服务中好的经验方法，概括成好记易懂的工作法，让全组人员共享。如她倡导的“多说一句，少说一句”工作法。平时，旅客询问航空公司业务时，问讯台一般先向旅客解释我们是机场而不是航空公司的问讯，这样的解释往往导致旅客误会是在推卸责任。“少说一句”的法则，即不要一味地解释航空公司和机场之间的区别，在旅客遇到困难的情况下，“翔音组”有义务帮助、代替旅客向航空公司寻求答案。另外，问讯台每天会接待大量不清楚航空业务，甚至从没乘过飞机的旅客亲友接机。在回答这些旅客的询问时，朱慧慧提出“快速处理法”，即来回询问超过10句时，将旅客要问的航班罗列抄写给旅客供其参考，这样既消除了他们接客的盲目性，也提高了问询服务的效率。

　　2006年3月，朱慧慧根据实践心得，提出实施“翔音”工作日志计划，动员组员将工作中遇到的旅客需求、自己认为有效的回答技巧和方式记录在日志上，定期进行归纳总结。不仅及时掌握了旅客需求的信息，也有助于丰富便民措施、充实品牌内涵。在朱慧慧的带领下，“翔音组”从旅客的实际需求出发，坚持以国际先进机场人性化、精细化、柔性化服务为坐标，已归纳了六大类共计28条问询回答规范格式，并引用服务中的典型案例作为旁证加以诠释，为规范航站楼现场问讯服务标准和流程，提升旅客满意度和企业美誉度提供了科学依据。

　　三、无限服务，与姐妹一起飞翔

　　作为问讯组的领头人，朱慧慧重视班组建设，带动组员共同进步。2010年1月初，在各级领导的指导帮助下，包含了服务宗旨、服务理念、服务口号、服务作业标准、员工行为规范、“翔音问讯宝典”、服务技能技巧、服务案例分享等内容的“翔音员工手册”初稿正式出炉，不仅为“翔音”新进员工的培训奠定了扎实的基础，也为每年老员工的复训提供了素材，还为骨干员工发挥特长、提升班组建设搭建了平台。

　　同时，朱慧慧还积极拓展师徒带教的新方法、新思路，提出了因材施教、制定个性化培训计划。通过一段时间仔细观察和心智训练，“翔音组”根据每个新进人员的性格特点和气质类型，以及对现场问讯业务掌握程度来配备带教师傅，形成师徒性格互补、气质互补和优势互补，大大提高了培训质量和效率，控制并减少了服务工作中的差错与过失，加快了新进组员的培养和使用。

　　尤其在迎接2010年上海世博会的日子里，作为世博微笑大使、机场集团世博讲师团成员，朱慧慧倾注了更多的精力。她带领组员认真做好服务准备，开展特色服务；作为机场内训师，她还兼职为其他班组和外单位同行以及世博志愿者们授课传经送宝。

　　朱慧慧与她的姐妹们奉行这样的理念：旅途有终点，服务无止境……