破解旁观者效应

羊君

九凤



我们点的菜迟迟不上，这种情况在生意比较红火的饭店会经常遇到。催服务员赶紧上菜，服务员的态度很好，说：“好的，很快就上菜。”可是，都喊了五六遍服务员，还是等不来点的菜。

有朋友说，最有效的办法是告诉服务员：“如果三分钟内菜还不上就不要了！”据说上菜的速度立马提升很多。

这种“最后通牒”式的催菜看似有用，实际上只是在某种程度上缓解了催菜者本人的焦虑。问题出在服务员与后厨之间的沟通或流程环节上，即便威胁退菜也不太管用。

其實要想有效地催菜，我们要动用一些心理学知识。首先要了解服务员的心理特点，才能对症下药，一击必中。

服务员的第一个心理是怕厨师。餐馆里，端盘子的地位远低于掌勺的，厨师大哥吼一嗓子能把服务员吓着。所以让她去催菜，等于在难为她，她能不去就不去，减少被吼的机会。服务员的第二个心理是侥幸与躲藏。面对顾客，先答应下来，敷衍了事，转身该忙什么就忙什么去了，绝大多数顾客并不记得刚才叫的是哪一个服务员。

所以，有效的催菜方式是，叫一个服务员，看一眼对方的胸牌，然后说：“我记住你的员工号了，现在请你去催一下我的菜。”而且最后要强调，“你自己去，不要交给别人，催菜的事我就找你了，不找其他人了。你要负责到底。”

这个办法的好处是责任到人。因为在服务员的心里，她已经被记住了，躲不了了。不赶紧照做，就可能有无法推脱的责任，不确定的风险陡然升高。

心理学上有一个现象叫“责任分散效应”，这么做，责任明确到人，就是专门应对这种心理现象的。

现场指定一个责任人，这个办法可以用到很多场合，比如老人在散步时突然中风摔倒，可以现场指着某一个人说：“那位蓝上衣、戴眼镜的姑娘，麻烦你帮我打个急救电话。”被指定的人不管愿不愿意，通常会照做。

要注意的是，千万不要提出过高的要求，比如“你把我送到医院”之类的。因为那意味着更多的时间成本，还有不可预测的责任风险，被指定者通常会迅速离场。

再比如，带孩子出门，就算只有夫妻二人，也会认为对方会管，然后自己就不用去管了。结果两个人谁都没有把注意力放在孩子身上。这时就要在心里清晰一点：我的孩子只有我一个人负责，我不指望任何别的人，连我老公（老婆）也不指望。有了这个认识，就不太可能发生丢孩子甚至把孩子忘在车里的惨剧了。

在职场上也是如此，管理者也要了解这个心理效应，做到把责任细化到人，明确到人，划分清楚员工之间、部门之间的责任范围，从而避免缺位或相互推诿的局面。

美国心理学家指出的“责任分散效应”，也叫旁观者效应。这个心理是人类普遍存在的，了解它并破解它，对每个人都非常重要。

（自《感悟》）

屈联西

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羊君

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