抓住管理的关键环节

初卫平

抓住管理的关键环节


美国的斯堪的纳维亚航空公司曾是一家亏损企业，詹.卡尔森担任该公司总裁后，仅用一年时间就扭亏为盈。他将自己的成功归于找到了的“关键环节”。卡尔森在与乘客的接触中，发现一个奇怪的现象：假如乘客看到放在自己面前的碟子没有洗干净，就立即联想到公司很可能忽略了飞机的检修，这样一来乘客有可能不再乘坐这家公司的航班。
一开始，谁都无法理解这一逻辑。后来，卡尔森领悟到这是乘客对航空公司的第一印象产生连锁反应，最终影响客户的决定。其实，在加油站的日常管理中也存在类似的“关键环节”：当客户第一次进入加油站，发现环境卫生不整洁，加油秩序混乱，员工精神状态差，就会联想到油品质量存在问题、计量不准确、甚至存在安全隐患，有可能下次不再选择这家加油站。加油站是向公众展示品牌形象、传递优质服务的窗口，现场管理是与客户最密切、最直接相关的环节，决定着客户的第一印象。只有把握好这个关键环节，才能为稳定客户群、创造效益奠定基础。做为一站之长，不妨将时间和精力多花一些在现场管理这个关键环节上，多关注员工的工作状态和顾客的需求、建议，实行现场走动式管理。只有这方面的工作到位了，每一位进入加油站的顾客才能得到良好的消费体验，头回客才会变成回头客。抓重点抓关键，既是工作方法，也是工作理念。加油站的日常工作千头万绪，琐碎繁杂。
俗话说，牵牛要牵牛鼻子，抓工作也要抓关键环节，要分清轻重缓急。只有抓好关键环节，方能取得事半功倍的效果。
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