暖心计划”促增量

羊君

来源： 中国石油报 　│　作者： 特约记者 王彬

　　“徐姐，今天天冷，这里有暖手宝，可以暖暖手。”1月6日下午，山东销售临沂分公司银雀山路加油站营业员毕绪平在便利店，看到顾客在准备付款时不停搓手，提示她使用暖手宝。

　　为提高加油站服务能力，1月初开始，临沂销售通过在全站范围内实施“暖心计划”对顾客在冬季开展暖心关怀，有效实现了暖客增量。

　　“暖心计划”是指以增值服务和营造“家文化”塑品牌促增量的营销举措。公司各加油站依据各自的客户群体和冬季季节特点，在加油站便利店提供暖手宝、应急手机充电器等物品，供顾客免费使用；设置“暖心专区”营造家文化，24小时为顾客提供热水、有自动加热功能的加热机，为顾客提供免费加热八宝粥、罐装饮品，让顾客感受到家一般的温暖，进而带动冬季饮品销售。

　　“你们中国石油不仅油品好，而且服务还这么贴心，来这就像到家一样，感觉很温暖。”银雀山路加油站的顾客张先生说。

　　通过以上做法我们不难看出，加油站的服务既要在细处着手，又要在精准上下功夫，临沂销售的“暖心计划”涉及的客户服务内容虽然不广泛，暖心内容也并不高大上，但是却能接地气，能从顾客的实际需求出发，实实在在做到了顾客心坎里，实现了让顾客既暖身又暖心，最终让服务最大化发挥了创效能力。

　　所以，面对竞争激烈的油品销售市场形势，我们不仅需要强有力的营销措施落地实施，而且更需要想办法将服务做到顾客心里，从顾客进站的每个环节入手，围绕顾客进站消费的“痛点”去思考，不断细化服务菜单和标准，这样才可以让服务增强加油站的“吸粉”能力、创效能力。