郝改秀：标准化服务是我的法宝

为生歌唱

【班长英姿】
2月22日，中安协2017～2018年度安全管理标准化示范班组命名表彰大会上，国家能源集团准能集团行政处机关事务部会议组的女将们以其靓丽的形象、标准化的服务赢得了与会者的一致好评。在被表彰的119名优秀班组长中，会议组组长郝改秀赫然在列。一个后勤服务班组长何以能在以生产为主的企业中脱颖而出？会后，笔者与郝组长交谈，听她讲述她与她的班组故事

郝改秀：标准化服务是我的法宝（图3幅）

郝改秀口述 张静整理

“妹子们，注意细节，再辛苦点儿，看看哪些地方还需要完善。”这句天天挂在嘴上的话，最近这段时间更是被我一再强调。
当得知2017～2018年度中安协安全标准化示范班组表彰大会要在准能集团召开之后，一想到马上要有400多名来自全国各地的班组人来准能参观，我就打起十二分精神，生怕我们组出一丁点错误，不能展现准能人积极向上的精神风貌。
我是会议组组长，管理着8名女工。这支清一色的娘子军队伍，平均年龄33岁，跟着我这个47岁的大姐，共同承担着准能集团公司大、中、小型等重要会议以及各机关职能部室的日常会议服务。会议组成立13年来，我们秉承“服务标准化，质量精美化”的工作宗旨，深入践行岗位标准作业流程，优质、高效地保证了3万多次的各类会议服务。
虽然会议组的工作不像生产班组那般危险系数高、劳动强度大，貌似简单轻松，但是要做好、做到人人满意绝不是一件易事。为呈现周到、悉心的会务服务，我们按照“上标准岗，干标准活，向标准看齐”的原则，把不断提升会议服务质量作为班组创建目标，在不断实践摸索中总结提炼出一套独具特色的“133”班组安全管理法。
在制定岗位标准流程初期，会议服务可以说是一人一个样。就拿倒水这样一个简单动作来说，有人把杯子放在桌子上倒，有人把杯子拿在手里倒，有人习惯用左手，有人喜欢用右手……为形成统一的规范动作，让班组所有工作都“有章可循”，我召集大家集体讨论，大家你一言我一语，支持的，反对的，每次都争得面红耳赤。在认真聆听大家意见之后，我们反复推演实践，达成一致意见：为了服务更好，要将习惯提升到标准高度，求大同存小异，“133”班组安全管理法应运而生。
“133”班组安全管理法即瞄准安全零事故这一个目标，管控好会前准备标准化、会中服务标准化和会后检查标准化三个环节，狠抓以制度管理人、以班前会塑造人、以班组文化凝聚人三项管理。有了标准，我们开始刻苦训练，渐渐养成事事有标准、事事按标准做的工作习惯，队伍动作也变得整齐划一、步调一致。2月22日，中安协安全标准化示范班组表彰大会上，技能娴熟、动作标准、美如空姐的会场服务员吸引了所有参会者的目光，成为一道靓丽的风景线被大家赞叹。我坐在会议室里，看着面对微笑、倒水成排、着装得体的妹子们，心里别提有多高兴。
会议组平均每周要服务至少10次会议，如遇大型会议，更是忙上加忙，如果个人情绪不佳，直接就会呈现给参会人员，这就需要大家无论何时都必须保持阳光、积极、热情的工作心态。所以，我把打造班组的安全文化定位到打造班组“心”文化上，让大家时时都能感受到舒心、暖心、贴心的班组氛围。在充分利用好班前会、安全例会、安全讲座等进行安全日常教育的同时，我还针对姐妹们年轻爱美的特点，请来航空公司空姐为大家培训礼仪标准，提高审美能力；组织班组到五星级酒店对标，开拓视野；每月进行“讲一个服务好故事”活动，将自己看到的会议服务案例与大家分享。我还从业务环节入手，针对乘梯、消防、人员紧急撤离等重要步骤，有计划地开展班组安全应急预案演练活动。在闲睱时间，我还组织姐妹们到户外进行郊游、徒步健身、瑜伽等活动，增加彼此间的感情。
会议组都是年轻女工，难免有相互攀比现象。面对这样那样的事如何平衡，我时常找大家谈心，了解她们的思想动态，掌握她们的家庭情况，给予及时关注。谁有困难，大家互相帮助；谁过生日，姐妹共同庆祝；逢年过节，大家聚在一起吃饭、聊天、娱乐。如果谁在工作中犯错误，我尽量不乱发脾气，不生硬批评，而是通过循循善诱的方式因人施教，耐心找出问题根源，和她们共同面对，让妹子们感受到大姐姐的关心和家的温馨，提高班组的向心力和凝聚力。我的妹子们都说：“虽然工作累，但是跟着郝大姐一起追梦，是一件幸福高兴的事。”
梅花香自苦寒来。会议组的优秀工作、高质量服务被大家看在眼里，荣誉纷沓而至。班组先后被评为准能集团公司优秀班组、安全管理标准化示范化班组，有5人曾荣获准能集团先进工作者荣誉称号。我也荣幸地被评为中安协会2017～2018年度全国安全管理标准化示范优秀班组长、国家能源集团优秀班组长、准能集团先进工作者、优秀班组长、优秀共产党员。
有人曾经问我：“大姐，您都快退休了，这么拼图啥呀？”
说到底，我就是想通过自己的努力，树立准能精美的后勤服务品牌，为娘子军赢得荣誉，也为自己的职业生涯划上一个圆满的句号。
图1：荣获全国优秀班组长荣誉的郝改秀
图2：开在会议现场的班前会，郝改秀（右一）正在强调会议注意事项
图3：排列成行、动作整齐划一的会议组服务员

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