符娜：以身作则站为家 优化管理促增量

羊君

来源： 中国石化新闻网

从清晨鸟鸣到日落黄昏，广州石油新城加油站里总有一个身影在忙碌着，她一会儿为客户加油，一会儿在便利店吆喝，一会儿出现在油罐车旁接卸油，一会儿又出现在班组列队前，为员工加油打气。她就是广州石油首位直管油站站长——符娜。

今年，为提高中心城区大要站现场管理效率，深挖油站增量潜力，快速提升加油站核心竞争力，广州石油新一届领导班子创新工作思路，创建市公司直管加油站管理模式，减少管理层级、简化管理程序，增强政策渗透力，提高基层执行力。为直管站派驻具有丰富基层工作经验、又有机关履职经历的人员担任站长。符娜凭着丰富的履职经历、踏实勤劳的工作态度和饱满的工作热情，成为首位直管站的站长。在她的带领下，新城加油站日均机出零售环比增长20%，成为区域零售增量标杆。

不忘初心，主动担起责任

作为一名1996年就进入中石化工作的老员工，符娜在出纳、副站长、站长、零售客户经理、IC卡管理员等岗位历练过，基层、机关工作经验丰富，对加油站运营管理自有一套工作方法。

在接到市公司任命后，已在公司机关部门工作多年的她没有丝毫犹豫，她秉承共产党员的初心，坚决服从组织安排，哪里有需要就到哪里去，哪里困难就到哪里去。第二天，符娜就收拾了几件换洗衣服，带着任务、带着热情来到了新城加油站。

一到加油站，符娜就全身心扎进了油站的工作，她深知，客户看员工、员工看站长。符娜以高标准严格要求自己，凡事坚持以身作则，以上率下，用自己的实际行动感染带动全体员工。到油站后，她就没有了像在机关一样按点上下班的概念，每天工作时间基本达到12小时；油站宿舍没装修好，她就住在附近的快捷酒店，每天过着从酒店到油站的两点一线的生活；在加油现场，在便利店，在各个时段，哪里最忙，她的身影就出现在哪里；家人生病住院了，她也来不及到医院去看望，只能每天一个电话，表达自己的关心和歉意。

短短几天时间，符娜那种忘我工作、爱岗敬业的精神深深感动了每位员工，她也很快融入了新城加油站这个大家庭，成为17名员工的主心骨，通过与员工一起工作，互助互学，团队更加团结，员工思想更加积极，服务也更加高效，油站整体紧紧拧成了一股绳，为提量增效打下了坚实的基础。

优化管理，提高现场效率

作为一个城区大站，车流人流量大，符娜把提高加油效率作为增量的第一个发力点。她根据新城加油站的高峰时段和站场特点，把17名员工分为三班，其中白班5人，中班5人，夜班2人，机动班1人，早中夜班各休息1人。前站场配备3个人，后站场1人，每人负责1台机，机动人员跟据现场情况，在高峰期可随时去前后场帮忙加油，提高了现场衔接效率。

加油站前庭场地空间较小，为解决高峰时期摩托车、汽油车和柴油车混道排队时间长的问题，符娜实行了专道分流、分区加油的策略，在前庭特设一条摩托车加油通道，在场地较大的后庭特设汽油快速通道，并在加油站显眼位置进行标示引导，各类车辆按照应到有序进入专属位置，加油速度和通场率提高了20%以上，客户等候时间变少了，满意度也提高了。在非高峰期，符娜安排机动人员主要负责现场向顾客推介现有营销活动、推荐顾客下载APP绑卡，专职人员的介绍有效地提高了推广成功率，促进了非油品业务增长。

注重细节，提升客户体验

良好的妆容能为服务增色。符娜尤其重视员工衣着得体、精神饱满。她要求每位员工上班之前工作服穿戴整齐，做好班前动员会，调整员工工作状态，使员工保持良好精神面貌。她还利用班前班后会等机会，对员工进行礼貌用语、交往礼仪、营销话术等方面的培训，要求员工始终做到微笑，通过微笑将优质服务传递给每位客户，让顾客宾至如归。

符娜深知营销没有秘诀，除了开口还是开口。她要求员工抓住顾客进站的每一个环节，在不引起顾客反感的前提下，抓住时机做好营销，客户进收银台微信支付油款以及员工推荐帮客户下载APP充值时，员工会开口向客户介绍油站的现有非油品优惠活动；油卡客户进便利店打印小票的同时，员工也会引导客户把APP里的优惠券用来买燃油宝或优惠商品。符娜还指导员工根据客户需求和“满百立减”优惠活动，为客户精选商品组合，摆放于收银台等客户易于拿取的位置，为客户做好商品咨询、用券规则解析等，提高客户满意度。

（广东石油 何云华 刘远征）