用“工匠精神”打磨业务 她十年未接过群众投诉

羊君

来源：大众日报

　　8月13日8点，肥城市行政审批服务局政务大厅的社保服务区迎来当天第一位服务对象——一家企业的人力资源科员工。工作人员冯华似乎与他很熟，五分钟不到，小伙便办理完结手续。

　　“经常来这里的业务人员，久而久之就脸熟了，我远远一看就知道来办什么业务的，咱就争取又好又快地办完，不让服务对象多等一分钟！”冯华指着窗口上方的显示屏说。

　　记者看到，显示屏上“冯华窗口”四个字颇为醒目，“来大厅办社保业务，都知道有事找冯华！”前来办业务的陈先生笑着说。

　　“大厅窗口很多，‘冯华窗口’亮眼、有口碑，就像一面旗帜，诠释着我们政务人员为群众服务的理念。”肥城市行政审批服务局局长尹丽告诉记者。

　　自2008年以来，冯华一直从事社保窗口工作，2015年，由于工作突出，又承担起政务大厅社保窗口的管理及协调工作。“善于沟通、业务精湛。”这是同事们对她的评价。

　　如何善于沟通？她把群众的事当做自己的事。

　　在居民医疗窗口时，冯华曾接触到一个因病致贫的四口之家。家中两个孩子都因肌肉萎缩无法站立，平时治病费用不在医院报销范围之内，让这个家庭不堪重负。

　　冯华了解情况后，决定特事特办。当天数次与领导和医院沟通，最终医院出具了证明，费用得以报销。这样的事，冯华已不知道做了多少。按她的话说：“咱是服务人员，不能辜负了群众的信任，必须让人满意！”

　　心中装着群众，冯华自然最了解群众。10多年来，她最多一天为200余人次办理业务，通过办事人的衣着打扮和手中拿的材料，她一眼就能读懂群众诉求。群众有怨言，她讲政策、动感情；有疑问，她悉心听、耐心教，冯华俨然成了政务大厅的“百科全书”。

　　如何业务精湛？她站在群众角度，用“工匠精神”打磨业务。

　　今年按照政策，肥城市企业养老保险程序并入省系统程序，涉及人员多，程序繁琐。冯华第一时间与相关科室协调沟通，把居民养老增减权限赋予了企业养老窗口工作人员。在她的建议下，大厅还进行了窗口调整，建立企业养老与企业医疗“1＋1”综合窗口，“多跑腿”的问题迎刃而解，群众赞不绝口。

　　同时，她还建起社会保险工作交流群，把窗口工作人员和企业业务人员拉进群聊，有疑问及时解答，新政策快速普及，推介网上办让企业享受红利……冯华在“最多跑一次”上真下了功夫。10年来，冯华窗口没有接到过一起群众投诉。

　　在肥城市行政审批服务局，“冯华窗口”已经成为优质服务的标杆、用心服务的榜样，越来越多的窗口人员用精准服务赢得群众满意，用贴心服务让群众感受“温度”。（记者 姜言明 刘涛 通讯员 宋杰 李胜男）