基于大数据管理的高压客户地图绘制

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基于大数据管理的高压客户地图绘制
薛城客户服务分中心（运维站）计量班 何梓源

实施背景
国家电网公司确立了“三型两网、世界一流”新时代战略目标。省市公司要求积极探索推进“生命体”班组建设，将班组打造成“前端价值创造单元”和自立、互助、温暖的“职工精神家园”。计量班认真落实上级部署，为提高为客户服务效率，结合专业工作实际，组织开展了“基于大数据管理的高压客户地图绘制”实践活动。
一、总体思路
针对班组存在的“对接高压客户时间长、效率低”的问题，组织开展“基于大数据管理的高压客户地图绘制”实践活动。高压客户不同于低压客户，其客户内部职能明确，每个业务都要对接专项负责人，通过现有的营销系统登记的联系方式很难一次找准其负责人，极大的影响了对接客户的效率。

计量班通过开展高压客户数据收集整理工作，提高班组成员工作过程中进行数据收集和分析的能力；通过对整理后的客户数据的更新、维护和纠错活动，提高了班组成员在智慧分析过程中的数据管理能力；通过全员参与在移动终端中绘制高压客户地图的工作方法，提升班组成员的工作质量和效率。
二、主要做法（重点措施800字）
1.高压客户数据的信息收集和整理。以往，高压客户的基础信息一般来源于最初的业扩报装，联系信息错综复杂，班组每个成员对同一高压客户的联系对象需求有所不同，严重影响班组成员对接客户相应负责人的效率。此外，部分企业存在多个分厂，每个分厂的负责人、专变和考核表位置也不同。为此，班组成员群策群力，汇总高压客户的基础信息，将信息通过MindMaster软件进行分类整理归纳。有效的囊括了服务客户时常用信息，具体包括：总经理、项目管理经理、财务经理联系方式、负责业务和下属团队等。以万洲集团在枣庄市薛城区建立的万洲浙商城产业为例，班组成员对该客户下联系对象和地址进行了信息整理。

2.客户数据建档后的更新、维护和纠错。每个企业的人员都会有所变动，不同部门人员的变动会造成班组成员与企业对接的效率明显降低。薛城客户服务分中心（运维站）本部共有高压客户300余个，班组内部从业扩报装、现场勘察、装表接电、采集覆盖、电费回收各个方面都会和客户进行沟通，在数据建档后，班组成员利用微信群进行高压客户信息的更新、维护和纠错，由内勤人员每天定时进行数据库的更新，保证客户信息能够始终正确有效，极大提高为客户服务的效率。

3.绘制高压客户地图，开发一键导航功能。在薛城客户服务分中心（运维站）本部的300多个高压客户中，如园林服务站共有6台专用变压器，分布在薛城区内各个地方，在和客户对接过程中，经常会因为用电地址的混乱，严重影响工作效率。针对该问题，班组成员以城区地图为蓝本，绘制高压客户专变分布图，将同属一个政府部门或企业的变压器进行关联，只需要在地图中模糊搜索客户名称，即可显示全部变压器的位置，实现一键导航功能。以园林服务站为例，其客户地图界面如下图所示。
         
三、主要成效（400字）
1.提高了班组的工作效率，大大降低了班组成员处理客户问题时所需要的前期准备时间。每一位班组成员在需要和高压客户对接时，都可以直接联系相对应负责人；再通过高压客户地图，一键导航至对应地址。以园林服务站为例，班组进行电费催缴业务时，SG186系统的账户联系人为园林服务站办公室座机为0632-444****，但是办公室只负责审批，会要求班组成员转接至0632-441****找财务确认是否打款。在地图绘制后，班组成员只需要在地图输入园林服务站，就可以通过地图备注的客户信息，直接查找到财务电话，达到一步到位的效果。避免无效联系的发生，也同时提高了高压客户对企业的认可。