何慧：栗雨站“慧”当家

羊君

来源： 中国石化新闻网

何慧2009年入职株洲公司，做过4年加油员、4年副站长、2年站长。跟所有从事加油站工作的员工一样，经历过逃单、加错油、客户纠纷等遭遇和困惑，她总是说：“我是一个普通女孩，跟我的名字一样普通”。但就是这位自认很普通、很平凡的女孩，却在用心用情中、扎实肯干中、精益求精中创造出不平凡的成绩。

在她带领下，栗雨站从一个不足10吨油的城郊站，打造成为了具有“靓丽营商环境、融洽互动氛围，良好团队合作”的标杆站长站。

员工成长的“带路人”

员工的服务水平怎样？便利店的消费环境如何？顾客的消费体验是否良好？这是何慧每天最关心的“三问”。

每次晨会上，何慧都会以“抓好现场管理”作为重点内容反复强调，对前一天加油现场的进步员工提出表扬，对服务意识稍弱的员工帮助提升改进；同时，她还利用这段时间带领班组成员共同学习营销政策、随机进行抽查，确保每位员工对公司不同时期开展的营销活动、营销政策都能熟记于心。她相信只有员工在面对客户时自然大方、准确流利的开口营销，才能确保客户感受良好，才能确保活动取得实效。

为了解员工工作中的难点和“痛点”，何慧每天都上岛陪员工们一起加油、和便利店员共同上货销售，并将自己的工作体会与大家一起分享。“张纯，你不能一上来就推销‘燃油宝’，试试先跟顾客聊天。”通过一段时间在加油现场的观察，她发现员工习惯一上来就向顾客推销商品，结果多数遭到顾客拒绝。因此，她建议员工在商品推销之前，可以先利用一两句家常话拉近与顾客之间的距离，再以朋友之间分享的心态向顾客介绍商品。转变工作思路以后，栗雨站燃油宝的销量明显提升，员工们打从心底佩服她。

“让大家发挥出自己聪明才智，这是站长的职责。”何慧总是把员工的个人发展挂记在心。她经常对大家说“我们要把比学赶帮当成快乐，把精细管理当成习惯，把客户满意当成责任，把员工成长当成使命”。在栗雨站工作的员工都是“80后”，有想法、有朝气、有干劲，何慧为提升他们在工作中的参与感，真正做到“我和企业共命运、同发展”，她重点发掘员工的技能特长，制定适合个人的培养计划，鼓励人人争做“大师傅”。员工张纯和高雪萍是栗雨站的燃油宝销售明星，性格开朗，善于和人聊天，何慧就鼓励她们多和司机聊天，发挥自己的长处，并把自己认为有用的经验和话术总结出来供大家分享。员工刘莉和刘丹亲和力强，在APP推广排名榜上总是名列前茅，何慧就鼓励她们在发展客户上多下功夫，同时多借鉴学习张纯和高雪萍的好话术。在何慧的带领下，全体员工都以加油站为平台，找准发扬自己的特长，真正实现能力提高。

何慧总结说：现场管理是人的管理而非事的管理，人的管理在于激励而非控制，卓有成效的管理者善于用人之长，这就是我们常说的每个人都不一样、一个都不能少。

油站管理的“探路者”

“今日刘莉轻油销售第一、APP推广第一。刘丹98#汽油第一、加满率第一。田焘非油销售第一，刘莉荣获当日收入冠军！大家加油！越努力越幸运！”每天早上刚过八点，在“栗雨赛赛看”的微信群中就会发来一连串的日点评消息。何慧每天都会把前一天栗雨站经营业绩表、当班员工“每日进步一点”、当班收入看板表进行公布。

一直以来，何慧一直在思考如何精细落实让员工“一分钟分析业绩、两分钟明晰差距、三分钟掌握收入”要求。利用空闲时间，她开始钻研Excel，制作出一张“业绩赛一赛，薪酬晒一晒”的表格。该表对每位员工的日轻油、非油及重点商品销售进行统计排名，并绘制销售业绩图表，做到个人业绩一目了然。尽管每天在“赛一晒”群中发布的图表不过五六张，但是在这些图表的背后，是何慧录入的上百项公式和反复几十次的改进调整。何慧坚持“把简单明了一目了然留给员工，把复杂设计缜密思考留给自己”。通过科学设计表格、复杂的公式计算，最终展示出来的“赛一晒”让大家更加简单地了解各自的业绩和收入。

“与上一班相比，争取每台车多加10元/枪，98#汽油推荐5位客户，燃油宝目标10瓶！”——与过去复杂的统计相比，通过“赛一晒”表格，员工只需花费几秒钟时间，就能了解个人销量、收入情况，对标自己的目标，明确个人当班的工作重点及差距，极大地调动了员工的工作积极性，也促使员工及时进行反思和总结。在赛一晒”群中气氛的带动下，员工纷纷“晒出”自己的工作目标，自觉自发地寻找更加有效的工作方法，主动开口拉客户、盯客户，争取创收。

为了引领大家的工作方向，何慧还翻出每天的交易支付记录进行分析。栗雨站日均提枪笔数约900次，其中现金和微信支付占了大半，这意味着还有大半的顾客停留在“APP生态圈”以外。为了做大“APP生态圈”，何慧定下了每日“闪付300笔”的目标，并将目标分解到每个岗位，引导大家多吸粉、多固粉。何慧每天在油岛上跟员工一起推荐“闪付”，下岛之后整理思路、总结话术再给大家“加训”。到现在，栗雨站每天“闪付”的比例已从以前的不足10%提升到了20%以上，带动的非油销售每日都在5000元左右，这比例还在不断上升，员工们都说越干越有劲！

客户眼中的“热心肠”

何慧总是说与顾客打交道，要“以真心换真心”，“急顾客之所急、想顾客之所想”。上次有位大货车司机在加油时随手将油箱盖放在了车道上，后面跟来的小汽车没看见，直接开过去把油箱盖上的钥匙给压弯了。大货车司机着急赶路，钥匙弯了车子都没有法启动，急得团团转。何慧看到后，找来工具帮司机一起把钥匙恢复。货车司机连声道谢，她却说“你的难事就是我们的事，服务好客户就是我们的天职”。碰上熟面孔老客户，她总是主动问好，“今天您抽奖了吗？”“上次您抽中的四等奖兑东西了吗？”久而久之，大家都亲切地称呼她为“慧慧”。

最近，结合湖南石油“加油湖南”APP上线，何慧更是大胆提出我们的服务口号是“为客户省钱、为客户着想”。为了让更多客户享受到多项优惠措施，何慧带领员工们向每一位进站客户推荐APP，“加油湖南APP是您的省钱利器”、“告诉您最新省钱攻略”。最近，全站员工和进站的客户脑子里响得最多的词就是“省钱”二字。她跟站里的员工们说，我们在进行推广时，首先要站在顾客的角度去想“我怎么省钱”，怎么玩转“加油湖南”闪付功能。大家都按照统一话述，让客户加满加更多的油，不仅本次享受到“油费减免”，还可以有抽奖机会，更为下一次加油攒到更加优惠的油券；另外客户不用跑进跑出扫微信了，省时省事……客户们感受到了我们诚心诚意的省钱服务，开心加油开心换购，员工和客户之间形成了融洽的互动氛围，其乐融融。

何慧每天还及时了解客户动态，对辖区内的大客户如数家珍。“环卫的车怎么今天还没有来？”“湘运的车这两次加油怎么隔了这么长时间？”“赵姐上次说会来店里兑券换购，怎么几天还没有来？”何慧总是在数着站里的客户，主动电话联系客户。一来二往的，她与顾客都成为了朋友，时常过来跟她聊上一两句，都说“不来栗雨站加油都有点不习惯了”。

面对日益激烈的市场竞争，何慧还主动出击，联合周边几个站的站长一起对附近的工厂和工地进行“地毯式”地走访，主动联系机出配送单位，“变坐商为行商”。走访过程中碰到冷遇，何慧总是不服输，常把“我们多试一试”挂在嘴边。正是有她这种执拗的劲儿，北汽、中车、武广新城工地等柴油大客户都成为了栗雨站的座上宾。在她的带领下栗雨站的各项指标都屡破新高，油站经营蒸蒸日上。无论是员工还是顾客，提起何慧都无不竖起大拇指。

“作为一名中石化人、一名共产党员，我有义务、有责任为顾客服好务，为员工谋福利，为公司发展尽一份力”，何慧始终抱着强烈的使命感和饱满的工作热情投入到油站的经营管理中，发挥一名党员站长的先锋模范作用，带领全站员工脚踏实地，不畏艰难。“为美好生活加油”，这位年轻站长的话不多，但说出这话时充满力量！

（湖南石油 聂磊 李怡妍）