商家因疫情倒闭或跑路，你的预付消费怎么办？

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经济日报若愚

预付式消费纠纷不是疫情的特殊现象。近年来，预付式消费纠纷一直是消费者投诉的热点难点问题，主要原因是目前有关法律法规不健全、监管主体不明确、经营者缺乏诚信自律以及消费者自我保护意识不强等。因此，解决预付式消费问题，还需从完善法律法规、明确监管职责、加强预付资金监管以及建立信用评价体系等多个方面入手，建立法规完备、多方联动、共享共治的预付式消费规范发展模式，从根源上解决预付式消费问题。

但是，因为疫情，预付式消费纠纷更加考验商家有没有责任感、考验监管部门是否主动作为。

首先，经营者要诚信守法经营，主动承担社会责任。经营者是维护消费者合法权益的第一责任人。因疫情暂停营业期间，经营者应主动通过企业官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系，及时发布企业动态信息，努力减少消费者的担忧和顾虑，认真对待和及时处理消费者的合理诉求，把消费者的损失降到最低。

越是困难时期，越能体现企业的社会责任和品牌信誉，越能增加企业与消费者之间的信任度。企业只有把消费者权益放在首位，才能真正得到消费者的信任和肯定，才能在将来获得更好的发展。

其次，有关部门要加强监督管理，及时回应社会关切。疫情防控期间，有关部门不仅要加大日常监管力度，还应积极收集因疫情防控需要暂停营业的经营主体信息，并与其负责人保持联系，及时了解企业经营情况，防止群访群诉事件发生。一旦发现企业存在涉嫌非法转移或挪用预付款等问题，要及时采取有效措施，把消费者的损失和负面影响降到最低，必要时请求公安部门介入，严厉打击利用预付式消费幌子从事非法集资和诈骗活动的违法犯罪行为。

同时，消费者也应该提高自我保护意识，依法理性维权。在选择预付式消费时，消费者应尽量选择规模较大、开业时间较长的商家，一次性不要充值太高金额，并与商家签订协议。遇到问题及时与商家协商，如果协商不成，应及时收集证据向消协或市场监管部门投诉。如果商家是恶意卷款跑路的，还要及时向公安部门举报。

需要指出的是，在突如其来的疫情面前，经营者也承受了巨大的售后压力和经济损失，所以消费者遇到问题也应该多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法理性维权。