谈服务管理创新

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当今世界，服务管理创新已成为民用航空运输企业变革与发展的新战场，成为服务经济条件下抢占市场“制高点”的竞争利器。

加强服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地步，意义十分重大。

一、服务管理问题与不足分析

1. 服务理念相对陈旧

在经济全球化的环境下，公司无论是从服务管理模式还是从服务理念、服务手段上与先进的航空公司相比还是比较陈旧，尤其是一些员工服务观念落后，服务素养低下，缺乏市场意识、竞争意识、创新意识和服务意识，没有危机感。这一切在很大程度上制约了公司的可持续发展。

2. 服务机制还需完善

当前，公司科学的服务资源配置体系尚未建立，导致整体缺少服务创新和服务竞争的活力。同时，服务考核制度有待完善。员工的激励形式也比较单一。这一切使得员工的积极性远远没有被充分调动起来。

3. 旅客满意度有待进一步提高

旅客对航空公司不满意的服务项目主要有：

①航班延误时的服务；

②客舱座位布局、娱乐和餐饮；

③服务标准的一致性；

④服务流程。这一切导致不少旅客对航空公司的服务产生抱怨或者投诉。

4. 个性化服务还有缺失

基于高端客户价值、需求偏好、事件驱动的个性化定制服务，从营销定座、候机、客舱、中转、行李等全流程管家式服务，目前做得还不尽人意。

5．跨流程、跨系统的服务管理体系尚未建立，服务品质提升的系统性不足。


6．服务水平的差异性尚未消除，旅客在不同地域感受到的服务一致性不足。

二、服务管理创新系列策略

1. 注重“真诚瞬间”，抓住“关键时刻”

当旅客与公司发生各种接触、与员工在各种场合遭遇的时候，往往最为敏感。如果此时公司员工真情流露，服务到位，便会打开旅客的心灵之窗，双方迸发出心灵的火花，从而在旅客和员工之间形成一个“真诚瞬间”。


这种“真诚瞬间”从旅客购票、办理乘机手续、登机，乘机，以及中转或到达、提取行李、离开机场结束整个旅行为止，自始至终贯穿服务的全过程。故而公司在服务生产和传递过程中需要进行周密的计划与管理，注重抓住这些关键时刻，将真情溶入服务过程的每个环节，以献给旅客一片真诚的瞬间和一颗真诚的爱心。



2. 展开关系营销，加强同旅客沟通

在当今更具竞争性的环境中，建立终生的顾客关系是至高无上的。因此，公司应充分利用关系营销这一新的营销观念与方式，始终不懈地努力跟旅客保持联系，依靠双方相互交流和完成一系列承诺来满足各自的目标，以此建立、维护并增进与旅客之间的良好关系；同时在售票处、候机楼和客舱内采用问卷调查和个别交流，对所接到的每个表扬或抱怨都快速响应。

3. 注重美誉度，提高服务形象

当前，公司迫切需要借助VI，以加入“天合联盟”为契机，对服务的各种个性特征进行统一策划，将自身的价值观念、经营理念与服务宗旨通过服务行为活动和视觉设计传达给旅客，使其对公司的服务品牌产生共识与认可。



同时加强服务形象管理、员工形象管理、市场形象管理、环境形象管理和整体形象管理，精心创建员工满意开展工作、旅客舒心接受服务的良好氛围；再相机推出各种服务产品，提高公司服务产品的知名度和美誉度，树立优秀的服务质量形象。

4. 创新服务文化，提升竞争力

服务文化作为服务理念的精神支柱，对于提升竞争力、加强服务管理、增强员工的凝聚力有着不可替代的作用。为此，公司应大力培育和推行具有自身特色的服务文化，并注重将服务文化紧密融合在公司经营管理活动之中，以通过实践来不断完善和创新服务文化内涵，切实发挥服务文化的功能。

5. 积极应对服务失败，及时实施服务补救

服务失败有多种可能：有些可能是服务设计本身有问题，有些可能是由外部不可控因素所引起，有些可能属于员工行为不当，有些则可能是旅客自己造成的。但无论如何，公司都应该承认问题的存在，诚心诚意向旅客表示道歉，并积极采取补救的措施。

在竞争急剧的今天，实施服务补救的关键是快速反应。即当发生服务失败时，公司越快做出反应，就越显示真正关心旅客的利益，为旅客着想，急旅客所急，其服务补救的效果就会越好；而如果拖拖拉拉，虽然问题最终得到解决，但也只能留住一部分的不满意旅客。由此可见，速度和时间是服务补救的首要因素。

6. 正确对待旅客投诉，不断进行服务改进

在服务过程中，若旅客的感知质量达不到预期的服务水平，就可能会产生旅客投诉。高效地处理这些投诉无疑是公司维持较高的旅客满意度和忠诚度的关键所在。为此，公司需要采取以下举措：

①结合人力资源管理，雇佣并培训高素质的服务员工，提高公司的整体服务水准；

②运用标杆管理，瞄准世界先进航空公司，学习其最佳实践和技术诀窍，确定自己的旅客投诉处理方针与标准；

③建立与维护良好的旅客和服务产品数据库，对旅客心理和行为进行更精细的分析；


④领导要带头把旅客投诉作为服务改进的镜子和动力，自始至终监督管理，事事有着落，件件有回音，并及时向旅客通报所采取的解决方法，求得旅客的谅解和满意。


7. 立足旅客满意，铸造旅客忠诚

在服务市场竞争中，公司应以旅客满意为核心、以旅客忠诚为目的来创新服务管理，提升核心能力。策略有：


①站在旅客的立场上而不是站在公司的立场上去研究设计服务产品；

②不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使旅客感到安全、舒适和便利；

③重视旅客交流、旅客参与和旅客管理；

④千方百计留住旅客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；

⑤创造公司与旅客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚与温暖。


8. 实施内部营销，提高员工的忠诚度

服务员工在旅客眼中其实就是服务产品的一部分，旅客对公司服务质量的评价很大程度上受服务员工礼貌、理解及责任感的影响。


因此，公司应制定和实施内部营销战略，针对由员工构成的内部市场，运用态度管理和沟通管理，开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工、培训员工，促使员工更好地向旅客提供其所需要的服务。策略有：

①建立科学、系统的人才培训机制，加强员工培训，提升服务技能，以适应公司未来发展的需要；

②积极引入稀缺而又急需的服务管理人才，优化公司人才结构，确保公司未来经营发展计划的执行能力；


③发挥员工的主动性和创造性，充分挖掘蕴藏在员工中的资源和智慧，使员工在满意的状态下为旅客提供满意的服务；

④进行适度的员工授权，强调随机应变，提高员工处理应急事件的能力，使员工能够在服务过程中根据不同旅客的需求和期望量体裁衣，灵活和有创见地向旅客提供个性化的服务；

⑤根据公司服务的特点和服务过程的需要，合理进行内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员，并以一线员工为“顾客”，为一线员工创造良好的服务环境，建立一线员工对公司的忠诚，进而通过一线员工较高的服务质量赢得旅客对公司的忠诚。


9．个性定制，提升“精准”服务水平

充分发挥信息技术对服务的支持能力，实现高端客户的个性化定制服务，完善相关的产品设计和流程梳理，提升以信息技术为支撑的“精准”服务水平。

10．加大投入，提升“精致”服务水平

结合入盟要求以及SKYTRAX服务审计标准，升级客舱服务设施设备，合理提高餐食机供品配备标准，建立全新的服务形象识别系统，加强地面服务资源和设施设备建设，从源头上提升服务保障“硬实力”，实现“精致”的服务定位。

11．优化管理，提升“精细”服务水平  

进一步优化服务管理体系，完善服务管理文件体系；以两个一体化建设为抓手，完善服务管控机制；以SKYTRAX星级指标为准绳，完善服务评价体系，全面推进服务持续。

沈小平

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