时刻谨记服务人民——外卖小哥抒写岗位传奇

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时刻谨记服务人民——外卖小哥抒写岗位传奇

2020-04-30 07:54:19　来源：北京日报


　　早上七点半，王立国照常在电脑上处理完昨日的异常订单后，迅速打开了自己的笔记本，有条不紊地列出一项项待会要给骑手们开会的要点。没错，王立国是美团外卖北京亮马桥站的一位副站长。
　　“安全问题永远是说得最多的，其次才是客户反馈、超时问题和跑单数据。”开会时，王立国对站点里的外卖小哥们强调说，“许多骑手太过于注重完成订单的速度，却忽略了交通安全。在我这儿，最重要的就是兄弟们平平安安。”
　　别看王立国应对副站长这一岗位的工作如此得心应手、井井有条，但其实就在一个多月前，他还只是一名每天顶着烈日风雨，十几个小时都在外面为顾客送餐的普通骑手。
　　生意碰壁迅速调整
　　学习成长永不言弃
　　王立国在采访中说道：“在成为美团骑手前一直在物流行业工作，之后又尝试过自己做生意，但结果却并未尽如人意，甚至还赔了不少。”
　　一时的失败并没有浇灭王立国一心拼搏的热血，为了快速填补经济缺口、补贴家用，他在招聘平台上与美团外卖取得了联系，并通过一轮轮的面试选拔，正式成为了一名“外卖小哥”。
　　王立国刚成为骑手开始第一份跑单后，并不像其他人一样感觉到十分艰难与不适应。“外卖行业对我来说并不陌生，因为之前做过物流行业，也通过朋友了解到，这两份工作基本的流程等方面都十分相似。”王立国说道。
　　“虽然有相似之处，但外卖行业需要注意的地方更多，有很多东西需要自己去摸索，特别是在与客户的沟通上。”王立国解释道，“因为老员工只会告诉你流程，但具体的操作，例如怎么去等单，哪里等单多的问题，还是要靠自己的实践慢慢总结出经验。”
　　刚开始还会有超时、差评等现象出现，但经过王立国一段时间的实操与不停地思考总结，这些现象的出现频率逐渐趋于零。
　　时刻谨记服务人民宗旨
　　积极改善骑手与顾客关系
　　在问及王立国快速晋升的秘诀时，他这样说道：“作为服务行业，与顾客沟通的态度问题一定是最关键的。”
　　在看到网络上有关因为送餐超时，骑手遭受顾客指责甚至矛盾升级时，王立国也担忧过、害怕过。但当他真正体验过一段时间的骑手生活后，却发现绝大多数的顾客都十分客气。
　　“顾客们对我的态度真的都挺好，绝大多数都会在拿到餐品后真诚地说一声‘谢谢’，甚至有的顾客态度好到让你觉得他才是送餐的。”王立国开玩笑道。“送餐时出现爆单、超时等现象有时是无法避免的，这种时候有一个良好的沟通态度就很关键。”
　　王立国表示，自己就在与顾客沟通方面下了很大功夫。每次快送到餐品时都要估算好时间，适当提前给顾客打电话，这样等顾客下楼时餐品也正好送到，避免因为等待而影响了后面订单的派送。
　　另外，不管对方态度如何，在顾客把外卖从自己手里接过去时，一定要真诚地说一句“祝您用餐愉快”。如果遇到爆单（短时间内订单量猛增，超时风险大大增加）的情况，王立国会在脑海里规划好最高效的取餐送餐路线，并第一时间跟顾客说明情况，争取获得顾客的谅解。“大部分延误的时间都在商家的出餐速度上，经常性地提醒商家的出餐效率也是关键之一。”王立国补充说。
　　正因为王立国不断地改进自己的服务水平，时刻以真诚的态度对待每一位顾客，顾客们往往也会反过来更加体谅他送餐的不易，即使真遇到问题，也很少会给予他差评。
　　虽然收到餐品后的感谢已让王立国十分欣慰，但真正让他对顾客印象产生改观的，是在2019年冬天发生的一件事。那天上午，已经下了整夜的大雪依然不停歇地在空中飘舞，街道两侧几乎被厚重的积雪全部覆盖，以往畅通无阻的非机动车道上，也充斥着冰雪消融后的泥泞。
　　然而，王立国却并没有因此停下工作的脚步，他裹上厚实的羽绒服，戴好毛线手套，骑上电动车一路顶着风雪，去往下一个送餐地点。因为气温较低，王立国担心饭菜变凉影响顾客食用，便又把速度提升了几分。就在即将抵达目的地时，王立国却突然感觉电动车失去了控制，往前方径直滑行了一段距离后，连人带车重重地摔在了被冰雪磨得光滑的地上。
　　“当时心里第一个想法就是：完了，餐品肯定洒了，时间也肯定超了，差评估计跑不了。”虽然各种负面想法不断从脑海中涌出，但秉持着自己的原则，王立国还是再次骑上了电动车，不顾手臂的疼痛，坚持把餐品送到了顾客的手上。
　　但令他没想到的是，在表明了路上出了事故而影响了餐品的送达后，顾客却把注意力完全放在了自己有没有受伤，严不严重的问题上，一个劲儿地问他需不需要去医院，全然不顾餐品的超时和洒漏。
　　“当时心里真的特别感动，差点当着顾客流出眼泪，虽然当时天气很冷，但心里感觉暖暖的。”王立国回忆道。自此以后，王立国对待这份工作的态度也产生了变化，如果说之前他成为骑手是为了养家糊口，赚些外快，那么现在他的身上则多了一份通过送餐这件小事，让顾客获得幸福的责任。
　　疫情期间坚守岗位
　　用劳动为自己和他人带来幸福
　　这个春节，王立国本已计划好了返乡与家人团聚，但突然暴发的疫情却让他不得不停下脚步。“一不做二不休，反正回不了家，不如趁着疫情多送几单，多挣点钱的同时也算是为社会做贡献了。”他笑着说道。
　　为了配合平台上线的“无接触配送”业务，也为了让顾客能安心用餐，王立国第一时间穿戴好了手套、口罩等防护设备，每到一家商户都要进行严格的体温检测和消毒。同时，为了尽量减少与顾客接触，王立国会在取到餐品的第一时间与顾客联系，协调送餐地点和时间，将餐品放在指定地点后，及时拍照发送给顾客。
　　王立国表示：“不光是我，我们这个站点的大部分骑手，也都选择了春节期间坚守岗位。”一个人一天30多单，一个月就是900多单，王立国和他的同事们就这样不知疲倦地，一单单为顾客送去了疫情寒冬里的一缕缕温暖与感动。
　　一天的工作结束后，王立国最期待的就是与家里人进行视频通话，虽然春节没能陪伴家人，但他的心里却没有一刻放下过对孩子的牵挂。“妻子和孩子一直特别支持我骑手的工作，他们觉得我能有自己喜欢的事业就是最好的。”王立国告诉记者“工作虽然比之前累，但收获也比之前更大，不仅仅能有更高的收入让家里人过上更好的生活，还找到了一群可以一起奋斗的兄弟朋友。”
　　事实上，在很多人眼中，王立国这样的外卖小哥就是生活在我们身边的“城市英雄”，他们用自己的劳动节省了整个社会的时间成本，助推了社会发展和进步。
　　“感谢平台给我提供一个机会，让我能快速走出生意失败的困难时期。”王立国说道：“我的同事们也有很多本不是从事外卖行业的人，有像我一样之前做生意的、有健身房教练、甚至还有白领，哦对了，大学生也有不少。很多人刚开始来当骑手都是因为有紧急的经济需求，但等干一段时间之后却选择了留下来，继续从事这份工作。”
　　据了解，自1月20日起截至2月23日，美团外卖骑手岗位已新吸纳7.5万人，其中一半以上在本地就近就业，六成以上来自工厂工人和服务行业工作者。2月24日美团宣布启动“春归计划”，将联合美团外卖、美团闪购、美团买菜、快驴进货等平台与全国1000余个城市配送合作商一起，再提供20万个就业岗位。
　　五一劳动节即将到来，在与家人亲友度过假期的同时，也请不要忘了像王立国一样，在疫情期间坚守岗位，放弃了“小家“的团聚而一心为“大家“服务的平凡劳动者们。正是因为他们的汗水与辛劳，我们才能做好准备迎接温暖的春天。（文/刘洋 刘鑫）