临安电力“心语室”助95598班组快乐成长

王超

中国能源信息网

      核心提示：“每当黑夜来临的时候，你就是这座城市的萤火虫……”朴实无华的语言，别具一格的形式，积极和谐的氛围，那是在翻开浙江杭州临安市供电局95598“心语室”的一本可爱温馨的小本子时收获的感受。

　　“每当黑夜来临的时候，你就是这座城市的萤火虫……”朴实无华的语言，别具一格的形式，积极和谐的氛围，那是在翻开浙江杭州临安市供电局95598“心语室”的一本可爱温馨的小本子时收获的感受。

　　“心语室”，一个让人听起来温馨而舒适的名字。是呀！它就是95598班组的另一个“家”，一个由班组成员齐心协力，共同搭建的快乐工作平台。在这个不足25平米的小房间里，承载着上级领导对班组的厚爱与肯定、凝聚着团队成员共同努力的汗水、散发着班组文化建设的光芒、汇聚了七年电话人生的酸甜苦辣。

　　2009年，对于95598班组来说，是充满机遇与挑战的一年。工作上，为了统一服务标准，便于服务监督，95598业务实行了地市集中管理的模式，电话由杭州市局统一接听。生活上，班组8名话务员中，有4名面临着孕育新生命的特殊生理时期。如何帮助班组成员缓解心中的压力，树立工作的信心，重温微笑的意义，是班组需要思考的问题。而“心语室”，就是在这样的背景下应运而生，大家根据班组建设“五型四化”的工作要求，分头从环境建设、制度管理、团队建设上查找不足，对照工作中存在的一些问题进行了梳理，唤起了大家工作的动力。

　　在班组基础建设方面，对于一些不适用的制度、标准、考核细则进行修订。特别是加强了工作现场的管理，由于原来班组的工作重点是接听电话。因此，服务礼仪、应答标准、应答技巧是班组考核的重要绩效指标。但现在转变为后台技术支撑部门，更多的应该是做好后台服务流程的协调工作。同时，通过向有经验的兄弟单位学习，加强了服务环境的整改。努力营造一种和谐、整洁、标准的工作环境。

　　在班组的文化建设方面，主要是加强情绪管理，预控服务风险。让班组文化建设的宗旨、理念、制度、行为、氛围、激励等日常活动，都围绕以人为本，以优质服务为载体，以心灵塑造为目标。同时，调整了原来的班组文化展板，重新制作了班组学习园地、工作现场监督展板，将客户服务日志从电子台帐整理成册。客户服务日志，就是文章开头提到的那个小本子。一句句暖人心扉的话语、一个个鼓舞人心的励志小故事、一张张忆往昔今的照片、一段段哭笑不得的乌龙对话。这是95598班组别具一格的一本班组台帐，是一个供班组成员进行心灵交流的平台。心语室成立后，大家都亲切的称它为“客服茄子”。“茄子”代表“微笑”，而“我的微笑您能听到”，正是班组文化建设努力的方向。无论是曾经作为前台工作时面对的客户，还是现在作为后台沟通时面对的同事，微笑就是我们对于工作的态度，也希望它能够成为一种文化。

　　据相关数据统计，中国职场妈妈的数量估计超过3.2亿。一种身份，两个事业，心中的那份酸甜苦辣，百味难陈。那种“顾此失彼”的感觉让大家多少有些茫然失措。而“心语室”的设立，正是为班组成员间心理健康的关注和沟通，提供了一个平台，帮助她们自我调适，提高耐挫能力，实现体面劳动。“同音自相吸，同心自相知”，衷心的希望通过“心语室”的建设，能够提升班组文化的“心”局面。