快递柜收费博弈并非坏事

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来源：中工网-《工人日报》

       丰巢快递柜超时收费风波出现转机。5月15日晚，丰巢发布《关于用户服务调整的说明》，将免费保管时长由12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶，节假日不计费，写字楼周六日（休息日）不计费。在此之前，丰巢科技被国家邮政局约谈过。（见5月17日《南京晨报》）

　　致歉、承诺、妥协、补救，算是丰巢科技化解这场风波的四种态度。其致歉是承认服务还有不完善之处，与用户沟通不够；承诺是协助快递员征得用户同意后投件入柜，以尊重用户知情选择权；妥协是将用户快件免费保管时间从原来的12小时延长至18小时；补救是对已付费用户赠送一个月的会员权益。

　　丰巢科技之所以态度如此转变，既与全国多个城市居民小区抵制、停用快递柜有关，也与各地有关部门、消协积极发声有关，更与被主管部门约谈有关。如今杭州、上海等地丰巢已恢复运营，这场风波似乎要画上句号了。

　　但消费者是否接受调整后的服务，还有待观察，比如，一些消费者希望免费存放时间能延长到24小时，快递员能否做到征得用户同意后再投件入柜等。这不仅需要相关快递柜公司做好协助工作，而且需要快递企业落实主体责任，有关部门加强监管。

　　无疑，发生此次风波，涉事企业首先要反思。无论是承认服务不完善、与用户沟通不够，还是主管部门要求其主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求，相关企业都应吸取教训。试想，如果其早就熟谙这些经营之道，或许不至于陷入今天的局面。

　　其次，同类企业要自省。并非只有丰巢快递柜一家存在苛刻的“超时收费”政策。据相关报道，福建厦门、甘肃兰州等地的智能快递柜也存在免费保管时长过短、收费过高，甚至同一企业同城费率不一致的情况，这类快递柜收费是否也应调整？

　　其三，小区物业须对服务存在的问题自查自纠。快递柜是小区基本公共服务设施，如果小区可以自建快递柜，满足业主存放快件之需，那么就不需要第三方企业进场。比如在江苏南京等地的一些小区里，物业自建快递柜已经运行四五年，受到业主、快递员一致好评。同时，如果一开始就能按照业主诉求与丰巢谈判，合理收取进场费，或许就不会出现今天的收费风波。

　　此外，这场风波对监管者也是一种提醒。只有严格落实《智能快件箱寄递服务管理办法》，加强对快递企业、快递人员的监管，才能保障用户知情权、选择权。同时，如果把快递柜纳入小区建设规划，作为公共设施的一部分，减少快递柜的商业属性，增加公益属性，那么相关争议和纠纷或许也能避免。

　　某种角度上说，这场收费风波不是坏事。既让消费者的诉求得到了部分满足、权益获得了更多保障，又倒逼相关企业进行反思与修正，还可能促使物业服务者积极为业主利益代言。智能快递柜作为一种新生事物，如何管理和运营缺少经验，摸石头过河的过程中，出现一些问题实属正常，关键是通过解决问题，厘清各方责任，完善自身，把今后的路走好、走稳。（冯海宁）

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