“云上调解室”帮消费者高效维权

羊君

来源：漯河日报

　　今年以来，由于“五线整合”，12315热线受理范围扩大，消费者投诉举报量剧增。为及时回应群众关切，市市场监管局12315投诉中心采取多项措施，帮助消费者高效维权，切实维护消费者合法权益。

　　畅通投诉渠道。为确保12315投诉渠道畅通，工作人员坚持24小时值守，全天候受理群众投诉、举报和咨询。今年以来，12315热线已受理消费者诉求12761件，其中咨询7877件、投诉3397件、举报1487件，办结率95.35%，为消费者挽回直接经济损失195.83万元。

　　搭建在线消费纠纷解决平台。通过在线消费纠纷解决(ODR)平台，搭建了消费者与经营者之间的“云上调解室”，节省了消费者维权时间，提高了纠纷办结效率。市市场监督管理局还将进一步增加ODR企业入驻数量，更好满足消费者多样化诉求。这不仅方便消费者维权，还会使企业更加自律、更加重视消费者维权，从源头上减少消费纠纷的发生。

　　设立维权服务站。维权服务站的设立，可以将投诉结果以最快的速度回馈消费者，进一步完善了消费者维权网络，构建了消费者维权、经营者自律体系，更利于及时化解消费维权纠纷，切实保护消费者合法权益。

　　加强数据分析。依托全国12315平台，汇总分析近期投诉热点，开展专项整治，从源头上减少消费纠纷。通过对数据汇总分析，发现预付卡投诉数量和占比较高，为进一步优化预付卡市场环境，维护消费者合法权益，市市场监管局综合行政执法支队从3月份开始，在帮助商户有序复业的同时，加大对预付消费的监管力度，并于5月13日联合市商务局对预付卡发卡企业、商户进行专项检查。

　　发布消费警示。围绕元旦、春节、“3·15国际消费者权益日”、“五一”等重要消费节点，积极开展教育宣传引导，倡导健康科学消费。针对近期投诉举报热点问题，发布典型案例，引导消费者理性消费，依法维护消费者合法权益。