员工就是企业的第一个客户丨企业管理丨迪士尼营销策略

羊君

来源：轮汇企业创新服务平台


现今服务业已经从以往强调质量走向体验营销，再加上全球化营销的时代的来临，考验着企业经营者不断创造出更高价值的而使顾客满意，偶尔还要再创惊艳刺激消费，以东京迪斯尼乐园为例，从相关资料及经验可以感受到其经营理念，并非仅以娱乐产业自居，而是把整个乐园都当成一项「商品」，包括商店中贩卖的商品、乐园的游乐设施以及工作人员全心待客的服务精神，皆属商品的全部，这也造就了目前全球迪斯尼乐园中，东京迪斯尼乐园入园人数居于第一，每年回客率达98%之优秀成绩。

　  「在服务业中最顶级的服务就是积极反应、超越顾客需求。『制式』是有局限性的，只有员工从心而发，如同迪斯尼创造一个优质服务的企业文化。」迪斯尼乐园世界度假村（Walt Disney World Resort）前高级副总裁科克雷尔（Lee Cockerell）表示，他深信要做好顶级服务最重要就是：「员工就是第一层顾客」，能感动员工快乐工作的秘诀：找到对的人、提供培训，对员工绝对坦诚、倾听。

　　「选才」！未必要很有能力、最看重的是：热情、热情

　　迪斯尼主张「员工就是第一层顾客」，这又是一个怎样的概念，就是你必须一开始就找对的员工，且培训后确保他们真正有学习东西，可以通过测试。迪斯尼有一套善待员工的文化，他们有机会被提升到管理职，如在奥兰多迪斯尼乐园中有7万多名员工，其中约有50％都拥有大学学历，所以有很多人才可以在内部选拔、进而出任管理职。

　　曾经有位迪斯尼乐园世界度假村内清洁人员，经公司持续观察她的工作表现及服务态度后，认为她有足够的能力升任管理职，但她犹豫了，认为自己没有能力，又有孩子要照顾，这时迪斯尼对她说：不，我们一起来解决这个问题。最后，她顺利升任管理职，那是十年前的事情了。现在，她是组织中最佳员工之一。谁愿意一直做低阶工作？在组织中找人才，关注可以提拔的人，透过组织让他们不断被提升。争取卓越的员工，一直是迪斯尼所深信最重要的资产之一，然后训练、训练、再训练，确保他们每天日新月异，所以可以精益求精，有机会、有热情，就能够自我实现。

　　

　　「激励」！这里不流行～给尊重但员工要自我激励

　　任何一间企业肯定不会想要每天忙于催促员工工作，建立信任感就是公司对员工主要做的事情，迪斯尼也以能自我激励的员工为首选，不断灌输员工你要为激励自我而负责，而公司给予你训练和机会，也会对你的绩效表现给予反馈。工作是你的，而你必须为自己的快乐负责。给予一个专业的工作环境，透过尊重及训练，员工自然就会不断激励自己。

　　迪斯尼曾雇用一个美国顶尖厨师，但他对伙伴态度非常坏，傲慢自负、不尊重同仁，甚至在工作场域大声咆哮，让员工觉得自己能力很差。因此公司也在这位厨师上任40天内解雇了他，因为迪斯尼深信，员工是需要被尊敬的，组织内不需要会威吓员工的管理者。关于这点科克雷尔在担任企业顾问已经十多年的经验上，反馈大多数公司领导人会有的盲点，多数问题在于没有领导策略，仅仅只有营运策略。所以他们担心开新店，担忧制造、产品、物流等等事情，但是他们不担心如何去提升员工的能力素质，而且他们没有跟员工建立好的关系，造成员工来去高流动的组织，这往往都是人的问题。

　　每位顾客都希望自己能够得到特别对待，成功商家往往会为每一位上门的顾客制造这种特殊体验，第一线的服务人员应该更要能不遗余力地，迪斯尼的使命是「把欢乐带给所有贵宾」，同时也为这个使命明确的订定行动方针(SCSE)：安全(Safety)、礼仪(Courtesy)、秀场(Show)、效率(Efficiency)，透过研习、训练培训教育种子师资全面落实，活用各项活动与企业内部文件将理念灌输给员工，反映在园区内各项设施的设计加强员工的认知，如此反覆强调让员工们不论在什么的情境及场所都能贯彻，这也是发挥全心待客精神的基石，必能让上门熟客感觉自己像家人般的被对待，让新顾客感觉自己像熟客般被招呼，客户服务只有精益求精，相信都可以创造出惊人的回客率。