狗不理包子别成了“老虎的屁股”

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       来源：燕赵晚报

　    近日，微博上，一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频近日引起关注。视频中，视频博主谷岳博主先截取了网友在大众点评上的评价，然后花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。博主吐槽狗不理包子王府井总店的酱肉包“感觉里面全是肥肉”“特别腻”，并称“100块钱两屉有点贵”。随后， 狗不理包子王府井总店发声明称，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，将追究相关人员和网络媒体的法律责任。但随后又删除“王府井狗不理店”微博账号，声明也被删除。（9月13日《消费者报》）

　　如果说，以前人们对狗不理包子的“差评”，仅停留在包子的口味、价格上，经过此番风波，狗不理包子无论是产品本身，还是服务方式、对待差评的态度乃至危机公关，都遭遇了整体“差评”。

　　花100块钱吃两屉包子，平均单价超6元一个，着实有点贵，如果好吃也还罢了，毕竟是老字号，问题是价格与品质严重不符，还有服务员上菜时直接将手指戳进粥里的不卫生细节。更让网友气愤的是，博主不过是“实话实说”，但王府井狗不理又是维权又是报警，还要追究该差评网友以及大V的法律责任，“难吃还不让说”，如此看来，狗不理包子不知不觉之间变成了“摸不得”的“老虎的屁股”。

　　该店负责人称，店内明码标价，言外之意并没有强买强卖。的确，店家有自主定价的自由，但消费者也有消费体验评价的权利。《消费者权益保护法》第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。

　　餐厅是公共场所，消费者购买了餐饮服务，就有权利对这个过程进行个人评价。该视频如实记录到餐厅体验的过程，没有虚构不实内容，不应被认定构成侵权。而餐厅却用强硬声明来应对负面舆论，无道歉之词却满是恐吓之意，引起广泛质疑，无疑是一个危机公关的典型失败案例。

　　数据显示，狗不理集团近10年餐饮门店持续收缩，且门店生意冷清，截至2018年10月，其在北京的酒店、餐馆就减少了11家，市场早已对狗不理的价高质次、名不副实做出了反应。

　　餐饮老字号是经过岁月的洗礼、历代消费者口耳相传的金字招牌，质量上乘、服务周到、名实相副是其精髓，一路走来殊为不易。在物质丰富、消费者口味多元、市场竞争加剧的当今社会，老字号也要与时俱进，不断学习，虚心听取消费者意见和市场反馈，把产品越做越好，而不是倚老卖老，自以为是，不思进取。毕竟，那种一心倚仗老辈人留下的金字招牌混日子的想法已然行不通，太多的市场案例已经证明了这一点。

　　小到如何开通新媒体与消费者互动，如何开展危机公关，大到如何守正出新、用心做出好产品新产品，赢得消费者好评，适应千变万化的市场环境和互联网时代的消费者，是遭遇“差评”风波下狗不理包子以及其他老字号都面临的新问题。