4、按社区属性分类
城镇社区服务项目42项，其中就业20项，占47.62%；养老保险10项，占23.81%；医疗保险3项，占7.14%；综合保险6项，占14.29%；劳动关系3项，占7.14%。纯农社区服务项目20项，其中就业11项，占55%；养老保险6项，占30%；医疗保险1项，占5%；劳动关系2项，占10%。综合社区服务项目45项，其中就业20项，占44.44%；养老保险13项，占28.89%；医疗保险3项，占6.67%；综合保险6项，占13.33%；劳动关系3项，占6.67%。
 
 
（四）下沉服务项目
1.提出服务项目下沉方案
公共服务项目下沉是方便人民群众、降低社会成本的重要手段。在60项涉及法人的服务项目中，鉴于社保基金的安全和乡镇（街道）、村（社区）两级服务条件的限制，以及行政审批相关政策的权限规定，只下沉26项至乡镇（街道），下沉18项至村（社区）；在49项针对个人的服务项目中，鉴于有大部分项目是群众需要经常办理的，且不涉及社保待遇审核支付和行政审批的，尽量将其下沉到群众办事最方便的层级：乡镇（街道）31项、村（社区）21项。在下沉方案中，市劳动保障服务机构的服务项目由原来的112项减少到108项，区（市）县由107项增加到109项，乡镇（街道）由31项增加到63项，村（社区）由22项增加到44项，另外7项委托医疗机构办理。总体而言，市和区（市）县两级服务项目变化不大，而直接为老百姓提供就近就地服务的乡镇（街道）和村（社区）两级的公共服务项目明显增加。
 
2.分类汇总项目
根据服务对象的不同类别，对服务项目进行汇总分析。
（1）按单位、个人分类。在60项涉及单位的服务项目中，基于社保基金的安全和乡镇（街道）、村（社区）两级服务条件的限制，以及行政审批相关政策的权限规定考虑，只下沉26项至乡镇（街道），下沉18项至村（社区）。在49项针对个人的服务项目中，鉴于大部分项目群众需要经常办理，且不涉及社保待遇审核支付和行政审批等实际，尽量将其下沉到群众办事最方便的层级：乡镇（街道）31项、村（社区）21项。
（2）按城镇、农村分类。在88项涉及城镇的服务项目中，有大多数针对单位，由于单位一般都安排有专人负责办理，且比较集中，因此只下沉39项至乡镇（街道）、26项至村（社区）。对于11项涉及农村和20项涉及城镇或农村的服务项目，都尽可能地将其下沉到乡镇（街道）、村（社区）两级。
 
2.分类汇总项目
根据服务对象的不同类别，对服务项目进行汇总分析。
（1）按单位、个人分类。在60项涉及单位的服务项目中，基于社保基金的安全和乡镇（街道）、村（社区）两级服务条件的限制，以及行政审批相关政策的权限规定考虑，只下沉26项至乡镇（街道），下沉18项至村（社区）。在49项针对个人的服务项目中，鉴于大部分项目群众需要经常办理，且不涉及社保待遇审核支付和行政审批等实际，尽量将其下沉到群众办事最方便的层级：乡镇（街道）31项、村（社区）21项。
（2）按城镇、农村分类。在88项涉及城镇的服务项目中，有大多数针对单位，由于单位一般都安排有专人负责办理，且比较集中，因此只下沉39项至乡镇（街道）、26项至村（社区）。对于11项涉及农村和20项涉及城镇或农村的服务项目，都尽可能地将其下沉到乡镇（街道）、村（社区）两级。
（五）告知服务前置
通过免费提供纸制宣传资料、手机短信提示、办理事项网上公示等方式，及时提醒、告知办事群众应遵循的注意事项，有效地将服务前移，提高服务质量和办事效率，提升群众满意度。
（六）再造服务流程
流程再造是优化公共服务体系的重要手段。针对劳动保障公共服务同级之间网络运行，上下级之间书式运行，社保经办服务没有延伸到社区的实际，选择14个项目作为典型项目进行流程再造，其中就业5个、养老保险4个、医疗保险2个、综合保险2个、劳动关系1个。
（七）整合公共资源
1.类别内资源整合
统筹城乡劳动保障公共服务项目主要有四个类别：一是就业类，包括就业服务、就业援助、就业实名制管理等；二是社保类，包括养老保险、医疗保险、综合社会保险等；三是劳动关系类，包括劳动保障监察、劳动争议仲裁、劳动保障信访；四是行政审批类，每个类别里包含若干项目。针对四个不同的类别，把每个类别内有关联的服务项目进行在基础数据、流程设计、窗口经办等方面进行资源整合和重构，实现类别内资源整合。
2.系统内资源整合
在四个类别内进行资源整合的基础上，进行整个劳动保障系统内资源整合，将四个类别的信息网络、人员设备、基础数据进行整合共享、有效利用，打破原有不同类别网络分立、资源分散、独立运行的格局。
3.系统外资源整合
协调公安、民政、电信等部门，最大限度地整合系统外资源，实现就业、社保信息与公安、民政数据的动态共享，并通过咨询电话（12333）、短信平台、公众网络等实现政策发布、就业社保信息查询、劳动纠纷举报投诉等实时服务。
（八）经办政策改进
针对业务经办过程中存在的普遍性问题，通过调整经办政策来改善和提高公共服务质量和水平。为了进一步加强社保基金管理，同时体现以人为本，成都市劳动和社会保障局出台了《成都市企业离退休人员社会保险待遇领取资格年度核查认证实施办法》（成劳社办〔2009〕69号），从2009年3月10日起在全市启动实施。该《办法》改变了过去集中核查的方式，将核查期定为每年的3月10日至次年2月10日的工作日，实行全年开放，就近核查，网络验证，通查通验，全面实现了核查工作在乡镇（街道）劳动保障平台常态化管理，服务更加便民利民。
（九）开发网络系统软件
网络系统软件平台是实现流程再造的保障。总体原则是将过去的上下之间按传统书式方式运行，变为现在的通过计算机信息网络平台方式实现上下贯通，达到提高效率、降低成本、方便群众。
一是加强信息化建设。以“网络为依”，将劳动保障信息网络与企业等外部网络对接，实现资源共享，让企业直接在本企业电脑上办理社保缴费、参保人员变动登记、劳动力市场信息查询等劳动保障业务；同时将企业劳资人员作为劳动保障公共服务体系资源，让其对企业内部人员进行劳动保障管理和服务。
二是优化办事流程。通过计算机信息网络平台，对能在村（社区）和乡镇（街道）办结的服务项目在村（社区）和乡镇（街道）就近办结；不能在村（社区）和乡镇（街道）办结的服务项目，尽量在村（社区）受理并建立实物和电子档案后，通过网络传输给相关部门进行网上审批，缩短办理时间，为群众提供方便、快捷、优质、有序、高效的服务。
（十）设计短信服务平台，扩大服务手段
1.开通短信服务提供更多和更个性化服务
成都市劳动和社会保障局在政务公开、对外服务方面已经拥有全市就业和社保综合业务信息系统、劳动保障信息网站、各区县大屏显示系统、各就业和社会保障服务中心、站触摸屏查询系统、成都通个人社保缴费情况信息查询系统等渠道较多、内容较完善的信息查询平台，但各类查询系统不论在场地要求上，还是在技术手段上都须依托于电脑、网络，这对群众而言其客观环境和硬件要求都比较高。从受众人群讲，现有查询系统要求相对年轻，对电脑操作比较熟悉的使用人群；而大部分中老年人以及生活相对困难的人，使用电脑查询则受到了局限。同时，手机已经被广大群众认可并普遍使用的移动通讯工具，手机短信的使用已成为平时信息交流的主要方式之一。因此开通手机短信信息查询服务是对信息查询平台渠道的有利补充，群众乐于接受也是最迫切需要的。
2.短信服务的种类及方式
手机短信服务平台目前提供三种查询种类：手机短信息业务（SMS）、交互式语音应答系统（IVR）、无线互联网站点服务（WAP）。
手机短信服务方式包括：即时短信服务、语音服务；包月短信服务、语音服务；免费短信群发服务（最新政策、公告类预警类信息；内部工作人员通知类信息）。
3.短信查询内容
短信类查询服务包含以下四类：
第一类：社保、医保、综保业务信息（个人险种参保情况、账户余额、每月缴费情况等）
第二类：就业业务信息（招聘岗位、培训课程等）
第三类：窗口服务类信息（各大局对外业务窗口地址、联系电话，各区县监察投诉电话）
第四类：免费信息（最新劳动保障政策、措施、公告，公益性、预警性告知，局内部工作短信通知系统）
4.语音查询内容
语音查询的优点是：语音没有短信息字数限制，而且可以向用户播放更加详细的社保明细信息。因此开展语音业务适合的人群范围较为广泛，只要会拨打手机的人都可以使用。这对于文化层次较低及年龄较大不会使用短信业务的中老年人使用更为方便。在查询内容上：语音查询的内容与短信查询是一致的，但在表述中会更加详细和人性化。
（十一）设计统筹城乡劳动保障公共服务体系标识
劳动保障公共服务标识是劳动保障公共服务体系建设的重要组成部分。为强化劳动保障公共服务体系视觉识别系统作用，方便更多的群众识别劳动保障公共服务体系，课题组专门组织专家设计出完整的统筹城乡就业和社会保障公共服务机构识别系统，并按照识别系统应用标准，对所有的劳动保障公共服务机构进行“六统一”：一是名称统一；二是标识统一；三是颜色统一；四是配备统一；五是经办人员着装统一；六是服务内容标准统一。
（十二）设计试点方案
1.确定下移试点项目
课题组根据以下四个因素确定下移试点服务项目：
（1）服务量。服务量的多少能直接反映出老百姓对劳动保障公共服务的实际需求，服务量多说明该项服务是老百姓需要经常办理的，同时也是老百姓最为关注的。将服务量多的项目进行优化并试点，既能有效解决老百姓办事难的问题，也能提高劳动保障公共服务体系的服务质量和效率。
（2）服务项目类别。主要按照服务对象不同划分为法人和自然人。法人单位一般都安排有专人负责，经办比较方便；而自然人需要本人亲自办理，加之对政策不熟，可能导致来回跑路。所以，首选对自然人的服务项目先行优化并试点。
（3）资金安全。劳动保障公共服务很多项目涉及就业资金、社保基金的安全，关系老百姓的切身利益。因此，课题组本着慎重稳妥的原则，在具备相应条件的基础上，选择其试点服务项目。
（4）经办条件。确定优化试点项目，充分考虑各个服务层级的实际经办条件，包括相关政策制度的规定、各服务层级的保障措施、经办人员的素质，等等。
2.选择首批试点单位
课题组分别选取成都市一、二、三圈层7个区市县的10个乡镇、10个社区7个乡镇医院作为首批试点单位。
3.制定试点方案
为保障试点工作顺利完成，由各试点区（市）县劳动保障局在当地党委、政府的领导和课题组的指导下，制定设计符合当地实际情况的《试点工作方案》。主要包括：①成立试点工作领导小组；②确定试点乡镇（街道）和试点村（社区）；③确定试点服务项目；④落实保障措施。
各区市县严格按照试点工作方案开展各自的试点工作，明确了1名副局长专门负责对试点工作组织协调，并及时与课题组沟通，对出现的问题及时予以调整和解决。
（十三）试运行及推广应用
1.对系统上线进行内部测试。由市劳动保障信息中心牵头，对拟下沉至乡镇（街道）、村（社区）两级的公共服务项目网络系统进行内部测试。
2.组织经办人员培训。采取集中培训和现场培训的方式，着力提高各试点乡镇（街道）、试点村（社区）具体经办人员的政策熟悉程度和业务经办能力。
3.内部试运行，发现问题，及时修改。经办人员在试用过程中发现问题，及时反馈至市劳动保障信息中心，不断完善网络系统。
4.对外试运行。在各试点乡镇（街道）和试点村（社区）进行试运行，对外接件和办理。
5.不断完善体系建设和网络系统，并适时进行推广应用。
六、成都统筹城乡劳动保障四维公共服务体系
经过一系列体系再造实践，形成了成都统筹城乡劳动保障四维公共就业服务体系，新的服务体系有了很大改进。
（一）服务体系由单一型变综合型
“从群众中来，到群众中去”，成都市以人民群众需要为出发点和落脚点，彻底打破过去就业、社会保险、劳动关系、劳动维权等公共服务自成体系、独立运行格局，将各项劳动保障公共服务融为一体、统筹兼顾，同时通过信息网络系统保障，市、区（市）县、街道（乡镇）、社区（村）四个服务层级上下贯通，实现了劳动保障公共服务体系由单一型向综合型转变，体现了基本公共服务体制机制创新。
（二）政策制度由二元分割变城乡一体
成都坚持“从实践中来，到实践中去”，着力破除政策制度城乡二元分割格局，从根本上实现了全市劳动保障政策制度城乡一体。城乡统一的“三大就业制度”、“六大就业体系”进一步优化，覆盖城乡的新一轮积极就业政策体系基本形成；城乡养老保险制度“碎片化”即将消除，城乡居民养老保险一体化制度、城乡养老保险转移对接机制和城乡新型医疗保障制度已经形成；城乡居民医疗保险实现城乡统筹、市级统筹、全域结算。
（三）实现方式由传统变信息化
成都突破公共行政和公共管理的传统思维模式，按照基本公共服务均等化要求，以信息化和窗口服务为主体，辅以网络、电话、短信等技术手段，从根本上改变了传统的定时定点、远距申办、多数服务项目手工操作、同级之间封闭（网络）运行、上下级之间书式传递实现方式，实现了劳动保障公共服务信息化。
（四）服务手段由“群众跑路”变“政府跑路”
成都将劳动保障公共服务事项进行系统整合、优化分类，通过资源整合、项目下沉、流程再造、服务前移、网上经办，实现了涉及老百姓个人的服务事项在社区（村）就业和社会保障服务站窗口办理，涉及法人的服务事项由市和区（市）县劳动保障服务机构、街道（乡镇）就业和社会保障服务窗口集中与分散相结合办理，体现了便民高效，降低了社会成本。
（五）信息资源由内外分离变动态共享
成都在充分整合劳动保障信息资源基础上，协调整合公安、民政、电信等部门和单位相关信息资源，实现了劳动保障基本公共服务数据集中和信息共享，减少了公共服务投入，提高了信息资源利用率。
七、成都统筹城乡劳动保障公共服务体系再造实践效果
2009年7月，成都市确定14个就业、社保服务项目，分别在金牛区、武侯区、温江区、都江堰市、双流县、郫县和新津县共7个区（市）县所辖的10个街道、10个社区、8个乡镇卫生院、2个三级医院开展了试点运行，到2010年2月，先后有3.9万余人享受了统筹城乡劳动保障四维公共服务体系提供的高效便捷服务，其效果达到了预期目的。
试点运行期间，11个项目服务总量共计39271人次，其中涉及自然人的39257人次、涉及法人的14人次。9项对自然人的服务项目中，有4项服务量突破1000人次，分别是：社会保险个人信息查询服务24335人次，就业实名制动态管理服务10422人次，个人求职登记与职业介绍服务2581人次，基本养老保险待遇计发服务1487人次，共计38825人次，占服务总量的98%。这不仅充分说明课题确定的服务方式科学合理，而且也充分体现了以满足群众需要为出发点和落脚点的研究思路，既极大地方便了办事群众，又实现了体系再造目标和预期效果。
统筹城乡劳动保障四维公共服务体系信息系统的核心内容是业务的流程化再造。通过流程化再造，将原来孤立的业务功能链接在一起，形成有机关联，实现流程可控化。流程的可控化属性，不仅使业务办理过程可追溯、可监控，而且通过对业务办理流程的数据分析，还可以发掘业务办理中存在的瓶颈，便于及时调整。同时，业务办理由流程驱动，改变了原有的业务经办模式，办事群众不用再在不同的窗口排队，而是在一个窗口投递业务并等待办理结果。业务流程化实现了“四赢”：
一是对服务对象（包括法人和自然人）提供了一窗式服务。前台受理、后台审理的服务模式，不仅缩短了办事时间，降低了办事成本，并且还让服务对象对办理的情况和进展一目了然。
二是对经办人员既明确了工作职责，降低了专业要求，同时业务办理简单便于操作。
三是对经办机构建设而言，整合了市本级、区（市）县、乡镇（街道）、村（社区）的服务资源，建立了四个服务层级，延伸了服务范围，公开了服务过程，强化了服务职能。
四是管理者通过对数据的分析挖掘，为内控及业务优化创造了条件，为绩效考核提供了数据基础，提高了业务管理的水平、质量和效率。
以“企业离退休人员社会保险待遇领取资格年度核查认证”为例，通过流程的再造，由单一的养老金领取资格审核，扩大到享受医疗、工伤等由社保机构支付的各项社保待遇的资格审核；核查手段由过去单机版过渡到网络化，数据及时汇总上传，安全高效，便于比对分析和查找问题，提高了工作效率；核查方式由过去委托企业核查变为不分城乡在乡镇（街道）、社区（村）就近设点核查，从最初的74个核查点增加到1000余个。全市通查通验，年度核查期放宽到12个月，系统全年开放，彻底解决了过去核查时人员集中、办理拥挤、网络堵塞的问题，实现了核查工作日常化，企业离退休人员在家门口就能就近办理核查认证。
（一）社会效果
从跟踪了解的情况看，试点区（市）县各级各部门和办事群众对就业社保公共服务延伸到街道、社区和乡镇卫生院就近就地办理，拍手称快，认为这种分散型、常态化办理方式，切实方便了办事群众，不仅减少了路途往返、等待审批和排队办理时间，同时还让办事群众了解了办事流程和办理过程，使公共服务更加透明、高效，而且有助于利用和节约社会资源、保护环境，助推低碳经济。
一是信息资源得到了有机整合。在试点区域，各项就业、养老保险、医疗保险、劳动关系、行政审批等服务项目，由劳动保障部门牵头，统一延伸到街道、社区、乡镇卫生院，部门之间由信息分割变为信息共享。
二是应用数据实现了全市集中。市域内所有劳动保障业务应用数据，由区（市）县局分散管理变为集中到市局统一管理，全市基本医疗保险待遇实现了市级统筹、城乡统筹、门诊统筹、全域结算。
三是业务经办促进了全市统一。在试点区域，11个就业、社保服务项目全部按规范化、标准化经办，既规范了经办流程，又为全市实行标准化管理奠定了基础。
四是业务管理实现了规范高效。新型服务体系信息系统具有交叉识别功能，既方便了系统内纠错，又避免了重复参保、重复参加就业培训、重复享受社保待遇，实现了业务管理规范高效。
五是工作效率实现了大幅提升。服务项目向基层延伸，点位多、范围广，群众办事方便，经办效率大大提高，既可有效解决人手不足的问题，又可拓展或深化服务项目，促进了整体工作效率大幅提升。
六是便民服务实现了高效快捷。养老保险待遇资格审核，由过去定时定点审核变为社区实时审核，实现了办事群众不用跑路，社区办理；不用犯愁，随时办理；不用花时，高效办理。灵活就业社保补贴，对区（市）县级和市本级实行“并联审批”，办理时限由过去最长9个月，变为现在日常办理35天，最快2.5小时；申报期限由过去3个月申报一次，变为现在随时申请随时受理；办理方式由过去传统书式传递，变为现在网络数据审理。门诊特殊疾病结算，试点区域平均不超过20分钟就能将申报、受理、初审、复核、审批、结算等多道手续一次性办结；而在非试点区域，一般程序是病人或家属先到医保经办机构递交申报材料，医保经办机构先收集、汇总，数量多，再集中复核、审批，往往3天后才电话通知本人或家属前来办理。
（二）经济效益
纵观近8个月的试点运行情况，11个服务项目延伸后，从三个方面降低了社会成本。
第一，节约办理时间降低了行政成本。据统计，11个服务项目较试点前节约办理时间共计785.5分钟。这意味着经办人员办理每项业务平均每人次减少工时71.4分钟。按2008年成都市职工平均工资24691元、一年250个工作日、每个工作日8小时测算，每项业务每人次减少的71.4分钟对应降低人工成本14.7元。
第二，节约办公耗材降低了服务成本。从试点区域的服务过程看，推行前台受理、后台审理、网上经办后，11个服务项目平均每项业务耗纸8张，较试点前节约7张。按每张复印纸价格0.2元测算，办理每项业务每人次平均节约纸张费用1.4元。
第三，服务对象节约路途和办理时间降低了办事成本。一是缩减路途时间的车旅费成本。据调查，双流县的城乡居民到县劳动保障服务大厅所需的路途时间平均45分钟。11个服务项目延伸后，该县的城乡居民到乡镇（街道）的路途时间平均只用20分钟，到村（社区）的路途时间平均仅用10分钟，与试点前相比较，节约的路途时间分别为56%和78%。以该县城乡居民到村（社区）办理业务，节省路途时间35分钟（45分钟－10分钟）为例，按《成都市出租车收费指南》规定的基本租价每车次5元、7公里以内每公里1.4元、7公里至60公里每公里2.10元、出租车平均时速每小时40公里测算，办理一项业务减少35分钟的路途时间，每人次可节约32元的出租车费。二是缩减路途和办理时间的工时费成本。11个试点项目平均每项业务每人次减少办理时间71.4分钟，按行政成本测算参数推算对应增加工资收入14.7元；11个试点项目平均每项业务每人次减少路途时间35分钟，按行政成本测算参数推算对应增加工资收入7.2元，共计21.9元。
综上，11个服务项目试点运行期间，平均每项业务每人次节约成本70元。试点运行期间服务总量共计39271人次，最大化算账，以上三项可产生社会经济效益274.9万元（70元×39271人次）。
如果将涉及自然人的49个服务项目全部延伸到基层，按目前成都市劳动保障业务平均每天服务量的一半8.7万人次、每年250工作日测算，49项业务延伸后，全市每年劳动保障公共服务总量将达到2175万人次，可对应产生社会经济效益15.23亿元（70元×2175万人次）。中国劳动保障新闻网 |
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发表于 2010-11-4 11:33:02
