一个90后技师的人生蜕变

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电话那头的刘玉成显现出与他年龄不符的成熟和担当。1994年出生的他目前已经成功加盟、运作了两家现代化连锁汽车服务门店。

最初的刘玉成并没有意识到，从自己18岁开始做学徒的那一刻起，植根于移动互联网时代背景中的新生力量，已经在整个行业蔓延。
在接下来的几年间，他和数以万计的年轻人一起，在互联网、电商的汹涌浪潮里懵懂前行，不经意间改变了一个行业的运营生态。
首先是学一门技术


2012年，高中毕业的刘玉成对未来充满了迷茫。

学习成绩不好的他，觉得自己考上好大学的希望很渺茫。年纪轻轻，没有学历，更没有一技之长，他不知道自己能打拼出一个怎样的未来。好在刘玉成踏实、肯干，他想，不管未来怎么样，一定要在年轻的时候学一门技术。于是他找到当时在汽修店工作的表哥，提出当技师学徒的想法。表哥说，当学徒工可以，一个月工资只有200块。200块钱不重要，刘玉成觉得重要的是通过自己的努力，习得一技之长。他更大的设想是，学到技术以后，他也有可能自己开一家汽修店。这是他当时最大的人生梦想。当学徒工的日子比刘玉成想象得要轻松一些，每天早上八点半上班、五点半下班。但是刘玉成对自己要求很高，他善于向身边有技能的人学习，并且学习意愿非常强烈，“不是每一个技师都很厉害，但如果你愿意学，两三年就会有很好的技术。”从刚做学徒时刘玉成就看出来，车主会遇到的绝大多数服务需求，比如日常保养、换轮胎等等，都可以通过标准化的服务流程来实现。确保服务品质的关键在于正品产品和服务规范，那些刻意渲染保养的技术难度，让车主多花钱的伎俩大多是“忽悠”。

2016年，刘玉成在湖南郴州汽车行业协会举办的汽修相关比赛上获一等奖

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刘玉成所在的门店有三个班组，快修组、机电一组、机电二组。起初，刘玉成被分配到了快修组。快修组的师傅做事非常认真，这让刘玉成也养成了认真对待每一辆车的习惯。他记得每次学徒工们拧完一颗螺丝后，快修组的师傅还要亲自再拧一遍，“我们自己检查好了，师傅还要再检查一遍，很细心、很仔细。”师傅对工作一丝不苟的精神让刘玉成在成长的道路上也更加严格要求自己。但是刘玉成很快也发现了瓶颈，他发现这样的“传帮带”模式有一个缺陷，“在他下面做事的学徒们基本上进步很慢，因为有些他觉得你做不了的东西，他就不会让你做。”第二个班组的师傅也给刘玉成很大的启发。“他比较相信人的潜能，你做好了跟他说一声，他把关一下就好。”这位经验丰富的师傅让刘玉成很快成长起来。刘玉成本身也是一个胆大心细的人，他喜欢挑战高难度，喜欢创新。第三个班组师傅的高效率也让他印象深刻。刘玉成对技术看得很重，他希望通过不同的门店接触不同的车型，学习不同车型的技术，这样“基本上车子出现问题都可以很快判断是什么问题”。

[table=100%,#ffffff]做技师的数年间，刘玉成获得各种荣誉证书无数

刘玉成初出社会，但他从来没有怀疑过自己的能力和成长性。他相信一切只要用心去做就没有问题，“当时我的社会经验也不足，但是我对自己比较有信心。”在一线维修岗位工作了四年后，刘玉成觉得技术经验积累得差不多了，如果能去一些管理做得很好的修理厂学习一下，“（然后）自己经营一家规模不是很大的修理厂应该是没有问题的。”2016年中，他开始寻找新的机会。
规划开一家店


在刘玉成寻找新机会的前一年，2015年，中文互联网世界诞生了一个新词——“互联网+”。这一年，年龄最大的90后25岁，正是风华正茂的年纪。“我们基本上是伴随网络成长的，所以互联网＋什么我都能理解，但是＋汽车保养我觉得比较神奇。”1990年出生的张旭，从小就喜欢汽车，对这个新兴的行业充满了好奇，干脆直接加入一家新兴的汽车养护企业。当时他应聘的职位是市场拓展，“叫线下运营，做连锁店、实体店铺的运营。”张旭觉得在专业能力提升的基础上，还能对全国各地的实体店铺运营有所了解，更近距离观察，互联网是如何改造这个传统行业的。在上海总部接受完培训后，张旭被分配到了北京市场。“有老板想开店，我们就被派驻到实体店中成为一名督导，协助加盟店运营。”张旭说，“把我们线上的资源优势和线下结合，帮传统汽修门店深度接入互联网运营路径中”。这几年，张旭最大的收获是深刻理解了“互联网＋养车”的模式。他告诉我，现在整个消费大趋势都在变化，消费者的消费习惯也在变化。

在门店做督导期间，张旭要采取种种办法帮助门店做好运营工作

传统的汽修行业只有线下实体店，“会存在一些弊端，比如商家和客户之间的信息不对称，这种情况下客户的利益就得不到保障”，张旭观察到，“消费之后如果消费者的权益受到损害也没有更好的反馈途径，这是这个行业几十年来积淀的问题。”而互联网的运营模式可以让一切都透明化、公开化、标准化，“在APP上看到是什么价格，包含哪些产品和服务，都是透明的，拿起手机就知道小保养应该换什么配件，每个配件多少钱，你还敢‘宰客’？”。在这以前，张旭对互联网运营模式对客户服务的重视性有些不理解，“最初的时候觉得公司过于注重客户反馈。”但当他实际深入运营层面了解后发现，这就是当下最真实的客户需求，消费者从来没有像今天一样方便地用脚投票，“算是消费者通过技术手段，倒逼、推动我们产业升级了吧？”张旭开玩笑地说。目前全国像张旭一样的年轻人有数百名。张旭从督导的岗位上不断成长，经过两年两次晋升，成为一名城市经理，“负责京津冀、黑吉辽。”如今的刘玉成，日常工作之一是和张旭这样的督导沟通门店管理、运营工作。他们“相爱相杀”的历史，从刘玉成2016年加入途虎养车杭州工场店就开始了。杭州的这家店是途虎最早一批放开加盟的工场店之一，“当时就是怀着自己也想开店的念头去的。”刘玉成回忆，因为这个念头，所以他主动全程参与了这家店的装修、买设备等全过程。开业后，刘玉成在心里暗暗算了一笔账，“杭州那家店的位置不错，加上线上+线下的模式吸引了大量习惯互联网购物的年轻车主，当时一两个月就慢慢开始盈利了”。更让刘玉成感到放心的是，“进货、铺货都不需要自己的现金，这方面可以节省很多运营资金。”而且每家店都驻有督导，可以帮助解决很多门店经营方面的问题。刘玉成觉得这个模式可行，“现在年轻人已经习惯网购了，中国汽车存量市场也越来越大，行业前景一片光明。”几方面的原因综合在一起，2017年年初，刘玉成开始规划开店的事。首先是找店面。刘玉成特别留意汽车保有量高、外来人口多、年轻人多的重点城市。“我不知道工场店会发展到什么程度，总觉得应该往大城市去做。”刘玉成是湖南人，他先考察了长沙市场，之后是成都、重庆。“成都汽车保有量很大，全国第二，年轻人也比较多，也是国家重点发展城市。”但是连续找了一个月店面也没找到合适的，重庆也是一样，不是租金不合适就是位置不合适，他想，创业真的好难。刚好在福建发现了一个合适的地方，刘玉成的第一家店就这么开起来了。

2017年，刘玉成的第一家门店在福建晋江开业，技师和管理者的不同角色定位在考验着他

这时他想起带过他的三个班组师傅，“第一个师傅还在4S店做，他没有很大的理想，就在里面拿工资；第二个师傅中间有跳过槽去做广告，快50岁时还是回到了4S店，因为他只会干这个；第三个师傅不甘寂寞，最后也有了自己门店。”
最好的时代


开店很难，经营一家店更难。在维修一线摸爬滚打五年后，刘玉成开始要考虑怎么管理一家店的问题。最开始，他什么都自己做，“没有请店长，自己就是店长，前台休息的时候自己也是前台，技术主管也是自己……”好在第一家店从0到1，亲力亲为的结果反映在业绩上也还是不错。但是这样真的好累，而且很多需要自己投入更多精力做的事情反而没有时间做了。他开始慢慢转变思路，从招聘店长、管理技师开始。刘玉成是技术出身，所以他能常常站在技师的角度去看问题。有时候，刘玉成也觉得自己有些心软，“技师把螺丝拧坏了，涉及到赔偿的问题”，刘玉成觉得这是小物件“只要他遵守了标准服务流程，不越红线，门店可以承担这些损失。”刘玉成把自己在实践中总结出的管理经验称为“员工关怀”。他认为，只有员工体会到了人性化的关怀，他们才能把技术和标准背后的温暖传递给客户。

创业不易，刘玉成平常要亲自搬运货品，检查库存等

在刘玉成的门店，客户来的时候，他们会告诉客户前面有几辆车在等待，前台也会主动递上一些糕点和零食，并且告诉他需要等待的时间，安排客户在整洁安静的休息室休息。如果客户等待的时间超过一个小时，门店还会提供按摩椅服务，并不时提醒客户需要等待的时长。与途虎一起成长的刘玉成，慢慢变成了一位“管理专家”。2019年1月，刘玉成开了第二家店。谢富安从刘玉成身上感受到了行业新生的力量。他从1991年就开始接触汽车维修行业，那时的他也是二十来岁的“后生”，转眼已经从业近30年，到了知天命的年纪了。

现在谢富安还经常在一线指导年轻的技师们，用标准化流程而不是凭经验施工

他也是从学徒工开始做起，懵懵懂懂走向社会。“这个行业，一直都是师傅带徒弟的方式出来的。”谢富安回忆，但是行业变化太快了，这种方式培养出来的技师，各方面发展都受制于师傅的技术能力和眼界视野。入行十年后，2001年，他专门到汽车科技学院进修了一年，学习机电一体化。后来，他在西安当了8年车间主任，管理车间里大大小小各项事务。又过了大约十年，“互联网+汽车养护”为他打开了新世界的大门，他又重新当起了互联网行业的“新人”：用手机下单，用电脑排查故障。“入行门槛提高了，以前学过几天修车，路边支一个摊就开门营业了，但是现在不行了。”谢富安觉得，从2014年后，整个汽车维修行业都发生了显著的变化，“现在的技师既要懂技术，又要了解年轻人的需求，还要融入互联网。我们这些‘老家伙’如果不能跟上时代，不管有多少年经验都可能被淘汰，”而刘玉成、张旭们赶上了最好的时代。