真情调解暖人心 尽心尽责解民忧

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赵梦云
北京市东城区消费者协会投诉部主任

如何让人们在消费过程中有一个良好的体验过程，并达到满意的消费效果？这需要消协人的不断努力。过去五年，东城消协开展了商品比较试验、消费教育、消费案例曝光等工作，在保护消费者合法权益方面取得了良好的效果，看到日益优化的消费市场环境，作为一个消协人，我深感欣慰。

我是一个在消费者协会工作20多年的“老兵”，也是消费者口中的“娘家人”。“真情调解暖人心，尽心尽责解民忧”这就是我的工作目标。2020年疫情当头，我们一方面要下社区值守，同时消费维权工作也不能放松。记得一次，老年消费者龚某购买了17940元保健品，事后经家人劝导感到后悔，多次和企业协商退款无果后，来到消协投诉。我了解情况时得知，该企业注册地在房山，按照《消法》和中消协相关规定，该投诉本应移交房山区消费者协会处理，可我本着“让群众少跑腿，急消费者之所急”的原则，随即联系房山区消协共同协调、依法调解，在双方的努力下，第二天龚某就收到了退款。龚某感谢说：“真没想到消协这么快就帮我解决了难题！”其实，在我受理的投诉中，这样的事还有很多……

受理消费投诉并依法进行调查调解，是人民调解员看家的本领，也是《消法》赋予消协的重要职责。在调解过程中，我们要仔细询问消费者购物或接受服务的具体情况，耐心倾听消费者提出的诉求，安抚双方急躁情绪。

当然，调解纠纷离不开“充电”学习。调解工作讲究以理服人，以情感人。这个“理”首先是法理，所谓“工欲善其事必先利其器”，这就要求一名优秀的调解员必须对相关法律法规熟记于心，要吃透法律精神，调解工作才能真正做到让当事双方信服。

2018年我光荣的被评为“北京市消费维权之星”，这也印证了：老百姓的事再小也是大事，只有从点滴做起，才能擦亮消费者协会的金字招牌；只有与时俱进，了解新型消费纠纷特点，研究破解消费者日常消费的操心事，才能更好地为消费者服务。

展望“十四五”，我想说的是：我将继续坚持履职尽责，为进一步优化首都消费环境而努力，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。