服务带来奇迹

张耀杨

   《服务带来奇迹》是曾任日本大阪丽嘉酒店总经理林田正光写的，可是谁也没有想到，他这本书，就真的带来了奇迹：松藻宾馆客房部班长谭洪英以优质的服务赢得了客人的好评，在她的带领下，这个清一色的“娘子军班”成为了煤电公司50佳明星班组。

    从不说“不”的服务。今年三月的一天，一位中年男性客人入住松藻宾馆402房，因不会使用房卡，客房部当班服务员帮他打开了房门，将房卡插在门边的取电槽中，并向其作了必要的说明后离去。客人打开笔记本电脑开始工作，不到一分钟，房内断了电，客人打电话向总台询问。接到总台通知的松藻宾馆客房部班长谭洪英来到了房间查看，发现房卡在桌上，便将它插入取电槽，客房灯亮了。谭洪英为客人关好了房门，并没有离去。没过一会，客人匆忙地将房门拉开刚要喊叫，看到了微笑着迎向他的谭洪英。当谭洪英再次拿起放在桌上的房卡重新插入电槽中，电灯又亮起的那一瞬间，客人才恍然大悟。从这件事中，谭洪英常向伙伴总结到：人都是好面子的，我们多跑几趟没关系，但对客人说“不”时一定要慎重，我们的体谅更容易让客人接受自己不经心的失误。

    不露痕迹的体贴服务。夏日的重庆骄阳似火，谭洪英到客房做日常维护，发现客房中放了一个没切开的西瓜，便主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。当客人回房后看到桌上的托盘和水果刀很是感动，特将切好的西瓜送到谭洪英和她的伙伴们面前说：“住过那么多酒店，你们这里的服务是最贴心的!”正是这种不露痕迹的体贴服务，让客人感到了温馨，让客房班组从此成为工作中的习惯。

    为客人着想到最后。在谭洪英看来，“为客人着想到最后”是服务工作中的一个很重要的环节。松藻宾馆客房部有这样一个规定：退房客人留下物品哪怕是不起眼的小物品都要保留一个星期。这个看似多余的规定，源自一个小故事：一天，谭洪英带领实习生清扫一间离店房。实习生在整理房间时，看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，顺手丢进了垃圾袋。这个动作正好让谭洪英看到，她走过去，拾起那张便笺，把它叠好，放到自己口袋里，并对实习生说：“退客房里的小东西先别急着扔，说不定有用!”房间还没整理好，只见刚退房的客人急冲冲地冲进了房间，焦急地问：“服务员，有没有看到我放在床头柜上的一张小纸条？”谭洪英掏出那张纸条回应道：“是这个吗？”客人一看，兴奋地说：“就是它!就是它!这个电话号码对我太重要了！”还不住地向她们道谢。图为会谭洪英（中）和班组员工分享书中的“黄金屋”。 （张航燕）