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【三八专题】 她把货主当亲人
——记徐州北站优质服务标兵张凤
作为一名每天与货主零距离接触的服务窗口职工，徐州北站货运员张凤对待货主亲如家人有口皆碑。她用热诚的汗水把货运窗口擦拭得一尘不染，用真诚留住了货主。
心静如水 化解矛盾
张凤说，人都是有感情的，只有我们坚持做到以情感人，再不讲理的人也会为你的真诚感动。即使面对无理取闹的货主，她仍然能以平静的心态、用真诚的笑容面对他们，通过耐心而细致地解释，取得他们的谅解。一天下午，一货主酒后发疯。他拿着领货凭证满脸怒气地冲到柜台前面，张飞般大声叫嚷着：“我的货都发出这么长时间了，怎么还没到，你们怎么办事的！”面对他又拍桌子又骂人的凶狠架式，张凤和颜悦色地对他说：“我可以帮你先查一查”。随后便拿出到达的票据，仔细核对，确定没到货后，然后心平气和地向他解释。没想到，对方根本不听解释，吹胡子瞪眼仍是那句话。任张凤怎样耐心解释后，不但没有得到谅解，反而拍打柜台满嘴脏话，手指都戳到张凤的额头了。为了车站的声誉，她默默忍受着这一切，任委屈的泪水在眼眶里打转。第二天，醒过酒来的那位货主认识了自己的错误，专程跑来道歉。张凤说，我个人受点委屈算不了什么，只要货主满意。
热情周到 待客如亲
张凤清楚，在一线窗口服务，要经常与货主进行换位思考，及时、高效地解决货主的困难，为货主解决愁事、难事、麻烦事，的确不是一件简单事。自己是党员，就要以党员的责任通过贴心的服务，取得货主对铁路货运工作的理解和支持。有一位货主在18点10分打电话过来，说他是从外地来的，因为急着用货，现在还在即将到站的火车上，肯切地询问一下能否等他一会，因为他来一趟太不容易了。此时早已下班的张凤听到货主请求，她没加考虑的就回答说＂你不要急，我在这等你．＂等这位货主赶到货场，张凤跑里跑外帮他办完手续后已经快20点了，货主过意不去，说啥也要请张凤吃个便饭，被婉言谢绝了。这位货主感激万分，搓着双手不住地说：＂我本来对办手续已不抱任何希望，只是随便打个电话问一下，没想到您还真的耐心地等着我，并且非常热情地为我们办好了手续，我真的不知怎么感谢您才好！＂
作为一名交付工作人员，张凤时常用“假如我是货主”来督促自己的行动。她积极做好催领工作，时刻不忘叮嘱货主及时提取货物，为的是不让货主多花冤枉钱。她说，干我们这一行工作起来就得热心，耐心，细心，对货主微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，脑筋活一点，还有什么矛盾不能化解。
（滕富生 任艳莉 付春江）
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发表于 2008-2-25 10:28:34
发表于 2008-2-25 10:50:30
