客服工作怎能让有“芯”无“心”的机器人全包？

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　　据人民日报报道，前不久，安徽读者周女士来信反映，自己想咨询与驾照迁移相关的业务，多次拨打工作地交通服务热线电话，自动客服解答不了疑问，而人工客服连续多天无人接听。四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形，为了办理银行公务卡激活业务，她拨打了某银行热线电话，在接通智能客服后，她提出连接人工客服的需求，却被多次跳转回初始界面。
　　随着科技的发展，很多企业为提高服务效率、降低运营成本，在人工客服的基础上引入了智能客服，取得了不错的效果。但是智能客服有利也有弊，可以高效地回答或解决通用程度较高的问题，不能回答或解决复杂和特殊问题。如果客户的问题超过了智能客服机器人的能力范围，那么它就会语言循环、答非所问、不知所云……很多时候，智能客服并不能帮客户解决问题，还会给客户带来非常不好的体验。
　　实际中，过度依赖智能客服的企业，往往会收到更多客户投诉，甚至因此遭到客户抛弃。这样的结果，显然违背了企业想依靠先进的人工智能技术实现营销增长的初衷。
　　客服工作，服务为上。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客服的范围。如果客户来询只能“鸡同鸭讲”，怎么可能令人满意。客服工作是一项需要充分发挥主观能动性的工作，关键是要用心，包括细心、爱心、同理心、责任心等，能够想客户之所想、急客户之所急。虽然我国人工智能技术飞速发展，被广泛运用于各行各业，但大部分依然属于有“芯”无“心”的机器人的阶段，远没有到可以完全代替人类工作的程度。
　　因此，无论是从顾客至上的经营理念出发，还是从人工智能技术的发展实际来看，采用人工客服和智能客服相结合的模式，应该是目前企业客服建设的主流。（邓也）