抓好列车长队伍建设是提高列车乘务班组管理水平和服务质量的重要内容

lijiaquan

武汉铁路局武汉客运段 李嘉全

列车是铁路对外的一个重要“窗口”。列车长作为列车的集中代表，社会接触面最广，总是在第一时间出现在这个“窗口”，他们身上能够体现铁路企业的整体经营思想、管理水平、服务水平和队伍素质，也往往代表着铁路企业对外形象，负有维护铁路形象的第一责任，因此，只有发挥列车长在班组管理中核心作用，加强列车长的执行力，才能充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性，团结协作，合理地组织人力、物力，充分地利用各方面信息，使班组生产均衡有效地进行、产生“1＋1＞2”的效应，最终做到按质、按量、如期、安全地完成上级下达的各项生产任务指标。
一、列车长在运输安全服务中的重要作用
在铁路企业中，列车长作为列车的第一管理者，其在预防和杜绝路风问题方面发挥着核心作用。我们的客运服务如果没有列车长的有力支持和密切配合，没有一批领导得力的班组长来组织开展工作，那么安全运输服务工作将很难到位。列车长既是列车服务产品的组织领导者，也是直接的生产者。同时列车长还是员工们的技术技能教练，职业生涯发展的指导者。概括的讲，列车长既是管理者又是服务带头人，同时还是班组员工职业技能的培训教练；既是承上启下的桥梁，又是员工联系社会、旅客和领导的纽带。在这个方面，列车长主要扮演着如下几个角色：
1、面对上级——既是执行者又是责任者。作为执行者，列车长的义务就是不折不扣地完成上级下达的各项工作任务，作为责任者其必须为本班组发生的所有情况承担一切责任。
2、面对列车——一趟列车一旦驶出，列车长就是列车上的最高“行政长官”，既是领导者、指挥者同时还是教练员。作为领导者，其必须确保车班职工以高度的热情和信心来完成各项工作任务；作为指挥者，其必须要学会合理组织人力、财力与物力，安全优质地把旅客运送到目的地，确保各项目标任务的完成。作为教练员，其需要能够发现职工在乘务工作中存在的不足，并及时提供指导与培训，改善他们的工作能力，使其能更好地为旅客提供优质的服务。
3、面对旅客和同级——列车长必须要站在旅客的立场上，了解旅客的需要和难处，并尽力提供配合。面对与其一同出乘、共同完成各项任务的列车乘警、乘检、动车组保洁和餐饮等同级工作人员，由于他们工作上的各自独立，且因维护各自利益而在工作过程中难免发生矛盾的情况下，列车长在严格按照其职责范围和规章规定办事的前提下，必须要学会换位思考，理解他人的不得已之处，从大局出发，交涉问题时，心平气和，礼让三分，以解决问题为目的。
由此可见，列车长必须具有高强的素质和应变能力，要扮好上述几种角色才能成为一名合格的列车长。
二、抓好列车长队伍建设是提高班组管理水平和服务质量的重要内容
武汉客运段现担负着近百对旅客列车的乘务任务，每天对开列车160余趟，每天有5000多名乘务人员和200多名列车长在列车现场面对着30多万名旅客。列车长长期工作在一线，是生产一线骨干，对班组安全生产、经营效益、路风稳定等起到了决定性的作用。如果列车长因为怕得罪人、伤和气甚至自身不清白而不敢管，因为责任心差、睁只眼闭只眼、多一事不如少一事而不愿管，因为自身素质低、能力弱、水平差而管不了，那么班组管理就必然失控，问题出现就难以避免。因此，笔者以为必须要从以下几个方面入手抓好列车长队伍建设，继而提高班组管理水平和服务质量。
1、坚持选拔培养并举。选好班组长是班组建设的关键，必须坚持“公开、公正、公平”的原则，既要考虑政治素质、业务素质，又要考察是否有强烈的事业心和责任心，是否具有一定的组织管理能力，技能水平和良好的群众关系。要结合实际完善列车长管理办法和评价办法，按照月度绩效考核、季度综合考核、年度组织考核相结合的原则，建立班组长竞争上岗制度和班组长聘任制。一方面采取班组长竞争上岗制度和列车长聘干制度，引入竞争机制，让能者上、平者让、庸者下。通过这些形式选拔出来班组长，才会具有较强的凝聚力，才能带领一班人同舟共济。同时不仅增强了班组长的危机感，也加强了班组长的责任心。
2、注重提高综合素质。一方面应创造条件，包括政策上的倾斜，鼓励他们自学；另一方面，采取“走出去，请进来”的方式，搭建学习交流的平台。近年来，客运段针对客运形势需要，通过多种形式对全段300多名班组长进行了脱产培训，效果比较明显。笔者建议，对列车长的培训必须要有计划地进行集中培训，同时，定期组织他们到民航系统、宾馆和外局兄弟单位进行观摩考察，并有针对性地邀请礼仪师、客运管理专家等授课，全面提高列车长的综合素质。
3、完善评价考核体系。如果一个企业业绩突出的班组长与表现较差或一般的班组长在考核上没有什么差别，整个班组长队伍必将失去激情和活力。因此，要结合实际完善列车长评价体系，进一步规范列车长考核评价方式。对列车长综合评价以内部管理、车间评价为主，旅客评价、职工评价为辅，注重实绩，动态管理。对连续3个月考核评价分数未达到优秀、良好的列车长给予诫勉、降职或免职处理；对在半年评价中被认定为基本称职和不称职的列车长实行末位淘汰制度，按基本称职列车长人数的10%（年度考核成绩在称职及以上的免于淘汰），正、副列车长末位淘汰分开进行排序，被淘汰者在半年期限内不得再次竞争上岗，督促其不断提高车班管理水平。
4、进一步夯实班组基础管理。俗话说：国有国法，家有家规。班组要有一套健全完善的各项管理制度，才能使班组的各项工作有章可循。一是建立健全以“三精管理”为主要内容的生产管理、安全管理、质量管理、文化建设、绩效管理、5S管理等班组标准化作业和管理制度。二是要建立“两长三大员”制度，充分发挥列车长、工会小组长和安全员、值班员、宣传员的作用。三是实行班组民主管理，班务公开，做到上情下达，下情上传，公平对待每一位职工，尤其在奖金分配、先进评比等涉及职工切身利益的方面要做到公正合理，以此来提高广大职工对班组建设的积极性，增强班组的团队凝聚力。 四是要着力培养团队精神。建设生动活泼、高效团结的战斗团队，是班组长的一项重要工作。班组成员是一个个“具体”的人，他们有思想，有情感，也有个性。班组长应当对班组成员的思想状况、业务技能、性情爱好等有充分的了解和掌握，以“理解人、尊重人、启发人、发展人”为己任，取其所长、避其所短，使每个成员在班组中都各得其所，在各自适宜的岗位上充分施展才能，形成整体合力。五是要坚持以人为本。班组管理主要是对人的管理。班组长首先要善于做思想政治工作，用理想信念教育职工，用形势任务激励职工，用美好前景振奋职工，达到心往一处想，劲往一处使，增强凝聚力的作用。其次，要尊重职工，关心职工，维护职工的合法权益，切实帮助职工解决工作、学习、乃至家庭中出现的问题。同时，班组要多开展一些健康有益的活动，如文体活动、小型竞赛、联谊活动等，这些都有利于增强班组的亲和力和凝聚力。
5、探索列车长职业化。笔者认为，所谓职业列车长，是指在一个以团队配合为主要形式、以生产服务为主要性质的班组中，专门凭借较高的生产操作技能和较强的协调、沟通、组织能力，带领团队成员通过完成组织的生产任务，获得自身岗位业绩，包括获得职务、待遇、荣誉的个体。简而言之，就是凭借自身的能力，把担任班组长作为一种终身的职业追求。职业列车长是对班组长个体而言。在企业中，班组长呈现出一个群体。因此，笔者建议，通过多种途径在客运段探讨建设一支优秀的职业班组长队伍，也称为班组长职业化。提出和承认班组长职业化这一概念，有助于我们去探究当前班组长队伍建设中的存在问题及其解决对策和出路，进一步去完善列车长的职业生涯设计，让列车长岗位职业化，有利于进一步提升列车的管理水平和服务质量。

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lijiaquan

客运段的班组长就是列车长，当好一个合格的列车长真的很不容易。

yangzhen

张硕御月

这不是一篇新闻稿，而是工作交流报告，老师最好换角度来写。

lijiaquan

谢谢志民老师的指教！