创建“五型班组” 提升服务水平

张硕御月

　　聊城汽车总站是鲁西最大的公路客运中心站、山东省一级客运站，分设汽车西站、汽车南站、香江发车区及2个卫星站。总站占地面积65亩，建筑面积16338平方米，停车场22120平方米，站前广场6600平方米，设有16个微机售票窗口，58个发车位，拥有营运线路125条，辐射9省3个直辖市、省内17个地市及区内8个县市，营运里程3万余公里，日发客车1600余班次，日迎送旅客4万余人。
　　多年来，作为聊城市的重要服务“窗口”，聊城汽车总站始终坚持以人为本，打基础，强素质，树形象，突出“四个提升”（即提升员工的综合素质，提升现场管理与服务水平，提升员工精神追求和幸福感，提升全员执行力和创新力），大力创建“五型班组”（学习型、文化型、服务型、创新型、品牌型），树立文明诚信、和谐有序、服务一流的窗口形象，坚持“文化兴站、行业领先”的愿景目标和“水城人、水晶心”的服务理念，全力打造“让政府放心、让旅客满意、让社会公认”的文明客运站，先后荣获“全国五四红旗团支部”、“全国交通系统先进集体”、“全国交通行业文明服务示范窗口”、“全国道路运输百强诚信客运站”、“全国学习型先进班组”、“全国女职工建功立业标兵岗”、“中国服务文化管理先进单位”等国家级荣誉称号18项，省级荣誉称号80余项。涌现出了“全国青年岗位能手”、“全国交通运输系统劳动模范”邱海英、“省优秀青年志愿者”孙艳艳、“省汽车售票能手”、“富民兴聊劳动奖章”邹琳、“全省道德模范”姚文云、全运会志愿者服务金牌“微笑大使”杜倩等先进个人。
一、加强领导，为班组建设提供坚强有力的组织保障。
　　聊城汽车总站共有14个一线班组，一线员工占员工总数的92%。班组是车站最基层、最活跃的组织，是直接面向广大旅客，面向社会的重要“服务窗口”，也是车站各项工作的落脚点和具体实践者。班组素质的高低，体现着车站的整体管理与服务水平。班组建设的好坏，直接影响车站的社会形象和经济效益，以及车站的持续、健康发展。
　　聊城汽车总站在统一思想认识的前提下，从2006年开始，把创建“五型”班组作为总站固本强基的长效机制来抓。
一是加强领导、广泛动员。总站高度重视班组建设，专门成立了以站长书记为组长，班子副职为副组长，值班站长、各有关班组长为成员的领导小组，具体负责班组建设的检查、验收、评比与总结，注重日常的考核及推进。充分利用班子会、中层班组长会、职工代表会等会议以及宣传橱窗、内部刊物《水城之窗》广泛宣传和推进班组建设的重要性，引导全站干部员工统一思想，提高认识，不断增强搞好班组建设的责任感、使命感。
　　二是规范管理，强化奖惩。为促进班组建设的深入开展和常态化，总站下发了切实可行的《班组建设工作的实施指导意见》，制定创建计划、目标任务，把班组建设工作放在与生产经营同等重要的位置考虑安排。同时总站制定了《五好班组考核评比细则》，并根据工作实际，适时修定完善，每季度根据评比细则中“学习、创新、安全、节约、和谐”五个方面对每个班组进行综合评定，按照比例评选出“五好班组”，并给予悬挂“流动红旗”和物质奖励，评选结果还将作为年终先进班组的重要依据。
　　三是加大投入，营造环境。聊城汽车总站先后投资近二十万元，为班组成员打造舒适的工作环境，每个班组均有各自的学习活动室，配有空调、电脑、图书阅读角等基本设施。除各种竞赛、活动、创新评比等形式奖励班组外，总站每月定期向班组投入活动经费，用于组织活动、购置图书、美化温馨员工“小家”。随着硬件质量的提高，员工的心与总站贴得越来越近，工作热情节节高涨。
二、建章立制，为班组建设提供切实有效的制度保障。
　　健全完善行之有效的规章制度，是规范班组内部管理、完善自身功能、提高优质服务水平和工作效能的根本手段，也是班组建设的重要保障措施。
　　一是建立学习培训制度。各班组围绕创建学习型班组，不断强化自主培训，重点突出服务理念、业务技能、个人素质等方面的培训内容，并通过定期召开学习培训会集体读书、相互交流、业务竞赛、练兵比武等形式，实现班组成员间互帮互学，知识与技能共享，共同提高，使工作学习化、学习工作化。
　　二是建立班组民主管理制度。各班组成立了班费管理小组、员工福利小组、合理化建议小组、安全检查小组、卫生检查小组、设施管理小组、宣传报道小组、QC质量管理小组及堵漏增收小组，充分发挥每一名员工的特长，充分调动其参与班组建设的积极性、主动性。班费专款专用，将班费充分用在班组建设上，尤其是各班组实行严格的班务公开制度，将所属员工的月度四考情况、班费收支使用情况、总站阶段性工作要点等及时公开、传达，确保全班组员工的知情权。
　　三是建立班组考核制度。聊城汽车总站为保障班组建设顺利开展，组织专门人员修订完善各项规章制度，对班组组织行为规范、管理考核规定，工作目标及考核等内容，重新整理归纳，建立了一套具有16300多条具体规定的完整系统的考核标准和绩效考核管理体系。全面实行“三工动态转换”管理，在四考基础上按班组成员3：6：1的比例，每月评选优秀工、合格工、试用工，有效激发了全体员工的积极性，促进了班组建设不断攀升。
　　四是建立班组沟通交流制度。在班组内部交流方面，每月由班组长至少组织召开一次内部交流会。班组成员相互交流工作经验和方法，在交流沟通中运用生动、灵活的情景模拟，采用大量的实际案例，将工作中失败的服务教训或成功的经验向大家做深入的剖析。积极征集员工个人反映的生产、管理、服务方面的合理化建议，使班组长掌握班组成员的思想、生活、工作状况。
五是大力强化班组 “五个一活动”，即班组成员“每天至少为旅客做一件好事；每月出一个金点子；每旬读一本好书；每半年完成总结一项管理或服务活动新成果；每年培养一名品牌员工”。
六是推行7S现场管理“快乐工作法”。7S管理即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、服务，是在常规5S管理基础上的升级，结合总站的工作特点，加入了总站核心工作环节：安全与服务。7S的7项内容就像7个音符，在工作中奏响快乐的乐章，同时取“7”和“S”发音时微笑表情，寓意着总站员工“微笑面对每个人，快乐工作每一天”的良好精神风貌。“7S”推行以来，对于员工养成良好的习惯，遵守各项规章制度，保持良好的精神面貌，培养合作意识和团队精神，建立持续提高的工作机制起到了积极的作用，促进了总站服务水平的持续提高。
三、锐意创新，着力打造特色鲜明的“五型班组”。
　　聊城汽车总站充分认识加强班组建设是一项长期持续的系统工程，结合总站经营规模、业务特点等，认真研究，整体规划，着力打造五型班组。
1、提高团队学习力，努力打造“学习型班组”。
　　一是实行全员培训学习。针对一线服务人员五项修炼、服务礼仪、业务技能及操作等方面的培训与教育，为员工购置了《服务意识》、《没有任何借口》、《做有责任心的员工》、《做最好的执行者》等图书和光盘，还组织干部员工开展了室内外拓展培训，通过寓教于乐的游戏与活动，让员工去感悟领会工作与生活的真谛。同时坚持“以赛代训”，每季度总站组织一次全站范围的服务技能业务竞赛，通过全员参与，抓尖子、促学习，以点带面，使员工服务技能大幅提高
　　二是鼓励班组自主培训。各班组围绕创建学习型班组，不断强化自主培训，重点突出服务理念、业务技能、个人素质等方面的培训内容，并通过定期召开学习培训会集体读书、相互交流、业务竞赛、练兵比武等形式，实现班组成员间互帮互学，知识与技能共享，共同提高，使工作学习化、学习工作化。同时各班组高度重视员工日常培训。推行了班组“每日一问、每周一考、每月一拓展”的学习制度，编制了便携式《业务技巧服务手册》、《站务员服务应用汇编》。
　　三是建立完善学习激励机制。员工凡个人文凭、职称提高一档后，总站给予物质奖励和绩效考核加分激励。个人在上级组织的演讲、文体活动、技能参赛获奖的，给予不同程度的奖励和加分，有效地激发了广大员工主动学习、自觉学习的积极性。
　　四是为全员学习创造条件。投资3万元，建立了总站图书学习中心，购置了大批管理、服务、励志方面的图书光盘，2008年在集团公司工会的大力支持下，充实图书1000余本。总站被中华总工会授予“全国职工书屋”。同时班组每季度至少组织员工学习一本好书，各班区均成立了各自的“图书阅读角”，努力培养员工的学习热情。总站亲情服务班先后被评为“山东省学习型班组”、“全国学习型班组”、“全国工人先锋号”称号。
2、注重文化引导，精心铸造“文化型班组”。
　　一是各班组均成立班组文化活动室。班组文化看板、班组成员的柜橱，以及钟表、鲜花等室内装饰等，全部由班组成员自己设计布置，班组文化看板的制作，每月10日前由员工围绕总站阶段性工作安排轮流负责更换，班组活动室成为职工工作之余文化学习、沟通的重要场所。各班组相继推出了“快乐家园”、“心灵驿站”“亲情树”，班组成员以书面笔谈的交流方式，互换心中情感。这种无障碍的沟通形式，为员工提供一个畅所欲言的平台，让员工说出自己的心里话，让大家在工作之余更加深入了解对方，加深彼此之间的友谊，营造轻松愉快的工作氛围。
　　二是员工共同参与，制订出各自的班组愿景及特色班组文化。亲情服务班的“争创品牌班组，传递亲情无限”、春天服务班提出的“展示水城春天最美的风景，带给旅客一路温暖的感受”等均具特色。并且每个班组都建立了自己的班组管理手册以及班组文化展示墙。亲情服务班制作了班歌“亲情服务伴您行”；综合治理科形成了班报《兄弟情》；各班组均建立了各自的博客等。
　　三是大力倡导实施感恩文化。近年来总站大力加强感恩文化教育，坚持站务员岗前“感恩手语操”至今已近三年，以持续强化员工对广大旅客的感恩意识，让每位员工感恩社会、感恩旅客、感恩企业、感恩同事，并积极贡献自己的智慧和激情，更好的回报社会、企业、旅客和同事。
3、展现“三心服务”，温馨缔造“服务型班组”。
　　优质服务是服务业永恒不变的主题。聊城汽车总站积极探索创新服务、优质服务的新路子、新方法，结合员工思想实际，针对性地提出“三心服务”理念，即“用心服务”、“换心服务”、“尽心服务”，要求每一名员工处处站在旅客的立场去感知、思考和提供服务，全力为旅客做好每件事。
　　微笑从真情开始，将微笑进行到底。2008年5月份总站创作了“站务员微笑操”，以此为载体强化员工的微笑服务意识。各班组相继推出了“微笑明星评选活动”，员工积极争当“微笑大使”，以此营造浓厚的微笑服务氛围。同时各班组积极举办了“服务礼仪大赛”，以形式多样的表演形式展示站务员高标准、规范化的服务礼仪风采。
　　日常工作中，各班组从细节入手，先后提出了“感动旅客、超值服务”的服务理念，推出了一系列人性化服务新举措：比如阳光服务班于“六·一”开展的“寻幸运儿童，送精美礼品”活动、“十·一”黄金周开展了“爱心服务岗、服务零距离”活动。同时多年来总站长期坚持对重点特殊旅客的爱心救助，各班组均成立了“爱心服务队”“阳光服务岗”等，开展了“文明就在身边”、“小黄帽爱心服务”等。售票班推出了“旅客零钱袋”，极大地方便旅客回找零钱的存放，还开设了“女士售票窗口”、“学生售票窗口”、“英语服务岗”、残疾人爱心通道，使旅客朋友感受到总站人“情系旅客、用心服务”的真情所在。
4、不断提高班组自主创新能力，着力创建“创新型班组”。
　　自主创新为班组发展提供了不竭动力。十四个基层班组充分发挥全体员工的聪明才智，不断创新班组管理、服务工作，仅2010年就推出并实施了74项管理服务活动新成果。
　　为了防止现场管理中“破窗”现象的重复出现，各班组均建立了《典型服务、管理案例分析台账》。同时为突出班组亮点做法，实行了“亮点课题分析制度”，以此记录发生在身边的亮点事件，班组管理素养取得明显提高。
　　另外，检票区的《班组成长影集》，记录了班组成长的足迹；阳光服务班推出的“目视管理”，对设施设备采取“台帐目录式管理”，对员工状态采取“一分钟发现、一分钟指出、一分钟改正、一分钟交流”的一分钟管理模式，并与“7S现场管理”相结合，对提高总站现场管理水平起到明显效果。客服中心推出“托运儿童”业务和“出行早知道”广播栏目，为水城市民顺利便捷出行提供了便利；春天服务班的《临时补票单》服务方式，为补票的旅客提供了方便等，均得到了广大旅客及社会的良好评价。
5、以点带面，倾力打造“品牌型班组”。
　　一是注重挖掘和树立先进典型，充分发挥典型引导、示范带动作用，聊城汽车总站推出了“李素明工作法”、“杨静售票岗”、“诚信员工宋红霞”、“金牌话务员潘艳君”、“仁爱天使武军峰”等品牌员工及品牌班组“亲情服务班”、“阳光服务班”，在《水城之窗》、班组文化看板中刊登介绍典型品牌员工的经验作法，利用班前会及交流会进行交流沟通，在全站营造学习先进、赶超先进的良好氛围。

　　二是为提升全员素质，各班组均建立了《SWOT》个人分析台帐，内容包括自身优势、劣势，面临的威胁、进步的机会，为员工个人定位及提升提供了可靠的依据。

　　三是阳光服务班长期坚持班组成员“一帮一”互助机制，采取“赏识教育法”；综合管理科建立业户沟通机制，开展的“每月书面征集业户建议”，架起与进站业户良好的沟通桥梁。

四、实施人本化管理，让员工建“家”做主人。

　　加强班组建设，关键是是做一线员工的工作，要体现以人为本、关注员工切身利益，与建立良好的工作环境一并考虑，让员工成为班组这个“小家”的主人。

　　一是建立班组成员的员工档案。为见证员工的成长历程，提高员工的整体素质，各班组建立了《员工成长档案》，由班组长随时记录，内容包括员工的基本信息，每人每季度读书学习的情况，以及主任对该员工月度的思想动态及工作表现情况的总结等五项内容，并在月度的沟通会时总结评比，这样让员工了解自己的成绩与不足，使班组长随时掌握员工的思想动态。

　　二是为增强广大员工的归属感，使大家与小家找好结合点。 阳光服务班、客服中心建立了班组“家庭温馨相册”，内容包括家庭合影照、家人及本人的生日和联系方式、以及家人对员工本人的祝福话语，体现了“大家”中有“小家”，“小家”中有“大家”的浓厚氛围。亲情服务班开展了“走进亲情家园”活动，定期轮流组织到班组成员家中了解情况，与员工父母沟通，掌握员工的思想动态，体现人性关爱、融化于情。

　　　　三是举办丰富的业余文化娱乐活动。各班组不定期组织开展了形式多样的班组文化活动，如：母子联欢会、服务礼仪展示、微笑使者大赛等。活动的广泛开展，成为联系广大员工的纽带，陶冶了员工情操和保持了昂扬的精神状态，让员工切实体会到了班组“家”的温馨和温暖。增强了员工的集体荣誉感和队伍的凝聚力。

　　班组建设的大力开展，充分发挥了广大员工的主人翁作用，员工素质全面提升，精神面貌焕然一新，聊城汽车总站的管理服务水平有了“质”的飞跃，在今后工作中我们将持续创新，积极探索，求真务实，进一步促进五型班组建设活动向纵深发展，让班组这个企业的“细胞”充满活力，健康发展，以保证总站文明和谐发展。