“小组长”蕴含“大能量”

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“您好中通。”一大早，在中通快递天津管理中心服务质量部，95在线客服组长田丽荣已经开始了忙碌的接线工作。像这样的来电，田丽荣每天至少要接上200次。

两年前，田丽荣通过校企合作渠道入职，成为一名客服实习生。入职初期正好赶上快递行业一年一度的货量高峰期，客户来电增加，也给作为客服实习生的田丽荣带来了不小压力。为了能够尽快上岗，田丽荣每天到岗后的第一件事就是一遍遍地翻看沟通话术。“您好中通，请问有什么可以帮到您？”“感谢您的来电。”随着基本沟通话术的熟稔于心，她又开始了进一步的自我提升。“那段时间里，每天要做的就是反复听同事与客户的电话录音，然后对着镜子一遍一遍的模拟情景进行自我对话。”田丽荣向记者回忆道。

上岗第三天，田丽荣迎来了“第一次实战”。在组长的带领下她接起了第一位客户来电，面对客户的诉求，虽然略显生疏和紧张，但她细心和耐心的态度却赢得客户的认可。

作为一名95在线客服，田丽荣说她非常能理解每一位带着问题来电的客户，当面对客户的着急、抱怨、牢骚和斥责时，她都会用换位思考的方式，沉着冷静对客户进行安抚，并及时解决客户的诉求和难题。为了让自己能更好地与客户打交道，她还在空余时间不断向同事们“取经”。“结合同事的经验传授，还有我自己接听电话时的一些感受，我也摸索出了一套沟通技巧。”田丽荣说，积累了一定的业务知识，接起电话也就慢慢得心应手起来。如今入职近3年的她，已经由95在线客服成长为组长，除了日常的接线工作，她还承担了新人培训、师带徒等工作。她积极将自己的经验传授给新人，不但赢得了同事和徒弟的赞誉和认可，还为企业培养了一批优秀客服人才。2021年，她被公司授予“2021年度优秀员工”荣誉称号，在岗位上绽放出别样光彩。