引领价值创造 赋能美好生活 ——记2022年全国五一劳动奖章获得者上海燃气市北销售有

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2022年全国五一劳动奖章获得者上海燃气市北销售有限公司杨鑫业务组组长张畅敏

劳动模范，是新时代领跑者，是我们身边的榜样！2022年4月，申能集团旗下上海燃气市北销售有限公司宝山办事处杨鑫业务组组长张畅敏被中华全国总工会授予2022年全国五一劳动奖章光荣称号。让我们聚焦她在平凡岗位上忙碌的身影，去感受劳动之美、创造之美。

张畅敏，上海燃气市北销售有限公司宝山办事处杨鑫业务组组长，全国五一劳动奖章获得者、上海市劳动模范、全国用户满意服务明星、上海市巾帼创新工作室领衔人。

张畅敏爱岗敬业、对标一流，常年奋战在窗口服务工作的最前沿。坚持以用户需求为出发点，运用QC攻关，优化服务流程；提出“3+3”服务承诺，提高服务效率；培育班组“雏菊文化”，总结出一套充满杨鑫特色的“三不”工作法，创新了上门服务、集中受理等服务新模式，使用户体验到了便捷、及时、贴心的服务，充分展示燃气服务窗口的新形象。

张畅敏领衔的杨鑫业务窗口先后荣获上海燃气行业十佳服务品牌、上海市五一巾帼文明奖、上海市五一巾帼集体、上海市模范集体、上海市巾帼创新工作室、全国“安康杯”（上海赛区）优秀班组、全国工人先锋号等诸多殊荣，以实际行动践行了“满意服务百分百”的服务宗旨。

“三不”服务，始于用心

张畅敏，上海燃气市北销售有限公司宝山办事处杨鑫业务组组长。在窗口服务工作中，她积极调动组员的积极能动性、通力合作性，工作中有新的任务时常第一个去尝试、体验，与同事研讨相关流程，并将流程简易化、口语化、方便大家实际操作，根据反馈的意见和建议不断跟进、调整。

为了满足客户使用燃气需求，关注客户用气安全，方便客户延伸窗口服务，根据窗口客户办理业务的特点，张畅敏创新了一套充满杨鑫特色的“三不”工作法， 即不说“不知道”、不说“我不管”、不说“不能办”， 采用共情的方法接待客户，从客户的视角出发，不轻易对客户言“不”， 该项工作法减少了客户与窗口的矛盾，提升了客户的满意服务体验。如今，“三不”工作法已在上海燃气行业内广泛推广，成为燃气服务人员工作的新标尺。

延伸服务，精于创新

响应市政府号召，快速解决动迁百姓的安置需求，推出“延伸服务”的工作要求，窗口派业务员到现场为客户登记燃气表具安装、燃气安全宣传等工作。从上门服务为全手工受理新装业务，发展到现在网上多渠道登记新装等业务；从上门服务仅受理新装业务，发展到窗口提供客户燃气设备和安全用气设备等多方位业务受理，延伸服务内容和受理业务方式全面升级。

在延伸服务方面，张畅敏发挥自己的智慧与创造力，用劳模精神推动业务发展。为改善营商环境，做好营商服务，她汇集巾帼创新工作室的力量完成了客户群的业务指标，使延伸服务发生率从原本几乎是0%提升到30%左右。同时，她参加了《提高延伸服务产品销售的开单率》课题小组，对延伸安全服务实际发生率的提高进行课题研发和实践，最终使延伸安全服务发生率提升了12.6%，进一步提高客户的服务满意度及安全用气意识。

志愿服务，燃情守“沪”

2022年春天，随着上海疫情防控形势日益严峻，城市燃气安全保障面临新的挑战。张畅敏带领巾帼创新工作室成员冲锋在前，迅速与辖区内街道、居委形成区域性链接，在多个小区内增设临时服务点，为小区内用户提供IC卡充值、新开户业务受理手续办理、安全用气宣传等服务，并介绍安全用气相关延伸产品，使居民们不出小区就能享受最贴心的服务，避免人员聚集风险。

对于有密接或者确诊的封控小区，她更是带头联系居委，在社区志愿者的配合下对有需要的用户集中回收了IC卡，消毒、充值完毕后，再送回用户手中，以优质服务“燃”暖人心，用实际行动为抗疫“代言”。

张畅敏的工作故事仍在继续，广大申能人扎根一线、全力保供、精心服务的工作也仍在进行中。坚守着保障城市能源安全平稳运行的初心，申能人正用勤恳的劳动助力城市的复苏，用小小的微光点亮美丽申城，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。