听得见的微笑

暮童

                                       听得见的微笑
                                                                                                 马庆阳
    5月10日，在中共山东省宁阳县第15届16次共青团代表大会上，一个瘦弱文静的女性从县委书记展保卫手中接过鲜艳的红旗，成为青年技术标兵竞赛的主旗手。
　　她就是山东宁阳县供电公司客户代表杜晓燕，一米五的个头，瘦小、文静。千万次，她通过一副耳麦、一张键盘处理客户来电，每一页来电处理记录，都烙上了她清晰可辨的优质服务的印迹。
　　走上这个平凡而又繁忙的岗位不到3年，她就凭着默默无闻的奉献，勤勤恳恳的工作，完成了从一名普通女工到岗位明星的蜕变。2006年8月，在泰安供电系统95598坐席人员普考中名列县级供电公司第一名。当年9月，在集团公司举办的95598坐席人员技能比武中荣获团体第一名，农电系统个人成绩第一名的好成绩，荣获集团公司“电力营销高级技术能手”称号和“青年岗位能手”称号。
　　2005年11月，杜晓燕走上客服热线岗位。“最初从事这项工作之前，我彷徨过，这是我遇到的人生第一次挑战。”谈及走上客户代表岗位的感受，杜晓燕这样说。
　　她最初从事的是电能表校验工作，当接到调往95598电力服务热线工作的通知时，曾有一丝犹豫。自己对客户代表业务知识从未接触过，加上客户代表面向全县客户直接对话，而自己性格腼腆，不善言辞，能做好吗？想到孩子年幼，婆婆体弱多病，需要人照顾，杜晓燕犹豫了。领导鼓励她说，人生能有几回搏？要趁着年轻挑战自己。想起自己刚参加工作时立下的誓言，看到领导期待的眼神，杜晓燕鼓起勇气来到这个陌生而又新鲜的岗位上。
　　做了母亲的女人都能亲身体会到，孩子自从降生的那一刻起，便是母亲最大的牵挂。当时儿子只有一岁，正是恋母的阶段，而这种反应，在夜间表现得尤为强烈。当杜晓燕下了第一个夜班回到家里时，婆婆说小家伙夜里醒了就哭着找妈妈，她只好抱着不停地哄，一直折腾到天亮。“看看儿子那张挂满泪痕的小脸，再看看年迈体弱多病的婆婆，我百感交集，真想撂挑子不干了。”但不服输的性格让她冷静下来，调整好状态，再次以饱满的热情投入到工作中。两年来，年幼的儿子逐渐习惯了没有妈妈在身边的夜晚，年迈多病的婆婆操持着家务，为她撑起安宁温馨的后方。
　　95598客户服务热线“一口对外”，是一个综合服务窗口岗位，作为一名客户代表，必须全面了解公司各相关部门的业务流程，掌握相关电力法律法规和具备较强的沟通协调能力。由于先前一直从事电能计量，客服岗位业务知识几近于零，难度可想而知。“不懂可以学，别人能把这项工作做好，我也肯定行。”倔强的杜晓燕岂肯轻易服输，她一头扎进业务知识的海洋。由于热线繁忙，业务学习只能挤业余时间，为尽快掌握业务技能，她再次拿出高考冲刺的劲头，一捧起书就是几小时，学习到凌晨是经常事。功夫不负有心人，短短几个月，她便掌握了《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》等各类用电业务和法规知识，业务水平突飞猛进。
　　2006年9月，杜晓燕代表公司参加泰安供电系统95598客户代表技能调考。在泰安集中强化培训期间，为掌握每一个知识点，每天天不亮摸起书本就背，晚上也要学到深夜。一天下午到了吃饭时间，同事们怎么也找不到她，放在床上的手机却响个不停。直到晚上9时，她才笑眯眯地回来了。原来，她是为了避免干扰，跑进一个杂物间学习忘记了时间。更让人佩服的是，在泰安学习的15天里，她硬是没往家里打过一个电话。因为她知道，一打电话孩子肯定哭着找妈妈，自己也会分心影响学习。她在调考中脱颖而出，并代表泰安供电公司参加了集团公司举办的95598客户代表技能调考，一举夺魁。
　　在荣誉面前，她并没有沾沾自喜，她深知，做好客户服务工作，单靠业务知识是不够的，更多的时候需要耐心，细心和诚心。面对客户咄咄逼人的质问，她总是面带笑容，耐心倾听，认真记录，用真诚的语言与客户交流、沟通，使客户对她产生信任感，理智地化解矛盾。今年4月，堽城镇一位客户家门口的电线杆被货车撞倒后，家中的电视机由于瞬间电压异常烧毁。客户认为这是供电公司的责任，要求给予赔偿。面对情绪激动的客户，晓燕不慌不忙，根据《居民客户家用电器损坏处理办法》有关规定耐心解释，这应属第三人责任引起的损坏，所以应由运货业主进行赔偿。为表示诚意，杜晓燕说可以请示公司领导派工作人员协助客户向运货业主进行索赔。经过一番解释，客户终于明白过来，一再对自己刚才过激的言词表示歉意，并说不麻烦供电部门了。挂电话前，这位客户一再表示感谢她在法律知识方面给予的帮助。
　　根据工作要求，班组每月要对受理的电话和有效工单进行汇总、分析，供公司领导参考。杜晓燕设计出了100多项分类统计表格，使工单业务处理一目了然。她还担负起了班组培训工作，每月组织客户代表进行一次业务知识测试和技术问答。为确保实用性，培训计划、技术问答和试题选择注重与工作结合，纳入应用频率较高的知识点。不懈努力使班组成员的业务知识水平有了大幅度提高。她和同事们编写的《95598电力优质服务工作机制建设》，获第二十二届山东企业管理现代化创新及优秀应用成果一等奖；编写的《95598客户服务信息处理最佳实践》，入选了泰安供电公司最佳实践库。
　　2010年8月，因95598上线管理，需要借调人员到市公司帮助工作，业务突出的杜晓燕成为首选。虽然两只膝盖刚刚受了伤，站坐都会钻心疼痛，但她依然服从组织安排，一瘸一拐地到新岗位报到。
  　刚到新岗位的时候，面对泰安地区陌生的行政区划、复杂的电力线路结构以及每天几百个服务电话，杜晓燕不禁对自己能否胜任工作产生了怀疑。同时，一个突出的难题摆在了她面前，每次10千伏线路停电，电话蜂拥而至，由于对泰安市区电网结构不了解，不能准确判断客户是否在该线路上，而不能给以客户明确的答复。她稳定下情绪，从听工单录音开始，学习业务知识和接听电话的技巧。为了解线路走向，她专门买来一张泰安地图和一双运动鞋，下班后徒步穿梭于泰安的大街小巷，在记录本上记下每一个线路名称及周围的店铺名称，自己绘制了一幅电力线路图。有了这个法宝，她在接听停电信息咨询时回复客户问题便游刃有余了。每次为客户解决完问题，满足的笑容便浮现在她疲惫的脸上。

暮童

自己顶一下，请各位老师多提意见。谢谢

一弯新月

不是本期主题

王志强

却是有点偏了，不过微笑来之不易！