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“委屈奖”还是不设为好
瑞安市长运公司设立“委屈奖”对遇到个别旅客不服从管理和不文明的言行举止,甚至受到伤害仍坚守岗位继续维持正常生产秩序的员工进行奖励,初衷在于提高员工的服务水平,达到让顾客满意、社会满足。可是真的能够实现这一初衷吗?在我看来,不可能。
首先应该明确的是,受到委屈甚至是“打不还手、骂不还口”的员工员服务水平就一定高吗?我看不一定。受到委屈依然坚守岗位,只能说明其能够忍辱负重,能够经得住委屈的考验。如果乘客感觉到员工服务水平不高,在要求之后,员工仍置之不理我行我素,服务水平没有得到改进,员工甚至会想:谁让你骂你,让你尝尝不给你服务的苦头。服务水平能提高吗?退一步说,如果员工遇到不服从管理的顾客,可以通过恰当的艺术化解。俗话讲:“伸手不打笑脸人”,如果工作到位、文明礼貌、有礼有节,可以化解矛盾。员工受委屈,或者打被骂,一方面说明打人者骂人者道德水平不高、法律意识不强,也至少说明员工工作艺术不高,如此受委屈岂能拿奖励?
其次,员工受委屈员工的权利如何得到保障?我国宪法规定,“公民的人身权利不受侵犯”、“公民的人格尊严不受侵犯”。员工被骂、被打,员工却无动于衷地委曲求全,只会使骂人者、打人者变本加厉无所顾及,员工在工作中失去了尊严,甚至人身安全得不到保障,他们的上班如履薄冰,时进处处设防着,员工可能与乘客产生对立情绪,不利于员工的心理健康。还有,车上的其他乘客看到员工被打却不还手,他们会主动见义勇为吗?我们还会责备一些乘客作无为的看客吗?司机一边开车,一边被人打骂,心情低落,身体又受到伤害,能保证驾驶安全吗?如果打人者伤及其他乘客怎么办?一辆车上几十个人的生命不是一件小事。
其三,要想拿到委屈奖,让谁说了算?这也是一个问题,如员工自话自说,显然有失公信力,如果让员工找证人做证明,员工被骂、被打心里郁闷至极,还有心思记住身边的乘客?如果让当事乘客证明,打你骂你还要给你出来做证,难道是在演戏?当事人早就三十六计,走为上策了。
提高员工服务水平有许多种方法,如定期评选先进员工,对先进分子进行物质和精神奖励,、对员工定期培训,提高他们的职业道德水平和服务水平,为员工减压,提高他们的心理素质水平,增强他们的幸福指数,使他们累并快乐着等,设个委屈奖就能提高员工服务水平,简直是异想天开。 |