[反方]设立“委屈奖”等于助长不正之风

杨雪梅

设立“委屈奖”等于助长不正之风

    时下，一些服务行业为了奖励那些在工作中受委屈的员工，设立“委屈奖”奖励员工宁可自己受委屈也不愿有损企业良好的社会形象。有人认为工作中受点委屈很正常，没有必要专门设立一个“委屈奖”；有人认为设立“委屈奖”意义很大，体现了企业对员工的安怀；也有人认为并不是所有的企业都适合设立“委屈奖” ，应视企业经营性质而定。笔者认为设立“委屈奖” 对企业百害无一利，等于助长不正之风的滋生蔓延。

优质服务无“委屈”可言

    作为窗口服务部门的工作人员，每天都应准备好去接待不同类型、不同性格的客户，受委屈的现象时有发生。如果受点委屈服务质量就打折扣的话，那算不上一个称职的员工。在年度评先时，企业可以把那些受了委屈但服务不打折的员工纳入评选的行列，没有必要再单独设立一个“委屈奖”。就拿我们邯矿集团义井王凤社区医院来说吧，医院医护人员每天面对的是广大职工居民，尤其是离退休职工，来医院看病的并不是个个都通情达理、明辨是非。她们说：“只要患者满意，自己受点委屈不要紧，患者有怨言，说明自己的服务还不够好”。为此，医院在评先树优中，专门把先进名额让给那些在工作中受了委屈而没有怨言的员工，做为对她们的奖励。

“委屈”是对员工的一种锻炼

    服务部门在工作中难免会遇到客户不理解、不配合的情况，受点委屈是很正常的事情，企业不需要为此专门设立一个奖。一方面，怎样才算“委屈”很难界定；另一方面，承受委屈对员工本身而言是一种锻炼，可以提高员工的抗压能力。客户不理解、不配合也反映出服务工作有待进一步改进。所以，企业应该引导员工坦然面对委屈，化“委屈”为动力，进一步提高服务质量。我们单位在近期分房的过程中，收费部门遇到了很多棘手的问题，对于一些拖欠房费的住户通知限期交清水费、房费，否则不予班里购房手续。一些上了年纪的老人面对收费员一再的解释，硬是说不欠费，却又拿不出交费收据，客户不理解工作就难以开展，为了让他们满意，收费员把已经移交财务的账簿找出来，逐个核实，一一查对，让客户心服口服，夸她们的工作到位，服务好。

“委屈”把顾客置于对立面

    对企业而言，服务的目的是最大限度地满足顾客的需要。在实际工作中，不同的顾客感知同一服务人员提供的服务也会不尽相同。顾客不满意、抱怨是一种正常现象。设立“委屈奖”，表面上看起来是一种人性化的做法，但容易把服务对象----顾客置于对立面，不利于企业准确把握顾客的期望值。企业要做的是了解顾客不满的原因，不断改进工作措施。试想，如果你非常了解顾客期望得到什么样的服务，并尽心尽力地提供给他，顾客怎么会让你受委屈呢？

    目前，我们服务行业面对爱挑剔的客户，窗口服务人员受了委屈但服务不打折扣，这充分体现了员工的敬业精神，这种精神值得肯定。 设立“委屈奖”等于助长不正之风，企业应引导员工从委屈中吸取教训，提升服务不同类型客户的能力，才是企业立足之本。

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