创新维权思路 化解投诉难点

张硕御月

        
随着经济的发展，国内消费市场正发生着翻天覆地的变化，各种新型的消费领域、消费方式、消费模式不断涌现，与之相随的，还有消费者维权意识的提高，种种这些都让消费者对日常纠纷的调解和自身正当权益的维护有了新的需求。

对应消费者的新需求，如何创新维权思路，积极化解各种新的投诉难点和热点是当前消保委学习实践“三思三创”的着力点，也是今后维权工作的重要突破点。比如，汽车消费是如今的消费热点，有关汽车的消费纠纷也相应成为焦点，而其中由于汽车自燃而引发的赔付纠纷却一直是调解的难点。在具体调处过程中，汽车经销商一律会推给保险公司，而保险公司则要扣除折旧等再打八折赔付，对于这样的处理结果，消费者一般很难满意。再比如，当前频发的预付卡式消费和网络消费等纠纷，还有消费者在逛超市过程中还未购物即发生摔伤、刮伤、撞伤等事故的，或是乘公交车一上车还未买票即发生摔伤、撞伤等事故是否适用消费纠纷调解等。对于此类问题，作为消保委就应打破常规，要善于从个案中发现并找准某一类纠纷的特性所在，适时调整思路，深入调研，站在公正、公平的角度提出相对合理的新的调处方法，尽可能在最大程度上既维护消费者的合法权益，又保护经营者的合法权益不受侵害。东南商报