要“对上话” 不要“格式化”

为生歌唱

原标题：要“对上话” 不要“格式化”

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“对上话”的本质是为群众办事创造更好的解决渠道，目的是真正帮群众解决问题。说到底，是服务意识到不到位，作风转变彻不彻底的问题。

“我们公司已经办理了社保缓缴，为什么还产生了单位费用？”近日，在襄阳市人社服务大厅，前台受理人员接到问询后，一键拨通智能音频系统，让办事群众与审核区工作人员直接对话，最终消除疑虑。这是襄阳市借用“智慧”技术，提升一体化政务服务能力，让人社服务实现前后台语音通话、共享视频，畅通政务服务通道的一个切面。

在优化营商环境中，办事避免卡壳，问题获得解决，“对上话”很关键。有时候，一些问题卡壳，很大一部分原因在于信息不通、沟通不畅、办理不当。“直接对话”之所以让人眼前一亮，正是因为这种方式既是一种诚意彰显，也是服务意识的提升。

过去，群众去办事，往往会遇到“怎么办？按规定办”“这个需要研究”等万能回复；或是“今天办不了”“这不属于我管”等“踢皮球”式回应。复制粘贴般的万能回复，看似滴水不漏的踢皮球式回复，不仅解决不了问题，还会让群众一筹莫展。

服务群众不能“格式化”。“直接对话”的可贵在于，奔着直接解决问题而去。群众觉得办事难，往往难在找不到可以“对上话”的人，或者是没有进一步沟通、推进的渠道。不管是服务大厅的一窗之隔，还是电子政务的一屏之隔，都需要进一步优化办事流程，为群众办事提供更多“对上话”的可能。要“对上话”不要“格式化”，并不是回到办事找关系、找领导的老路上去，而是要打破各种旋转门、玻璃门、弹簧门，从机制上打通群众办事的难点、畅通群众办事的堵点。

“对上话”的本质是为群众办事创造更好的解决渠道，目的是真正帮群众解决问题，而不仅仅是一种形式创新、方法创新。说到底，是服务意识到不到位，作风转变彻不彻底的问题。去年疫情期间，深圳一位孕妇就医求助当地卫健委，收到霸气回应“电话发我”；前段时间，一位东北大哥在无锡开店，因天然气安装问题无法开业，求助当地政府之后，10分钟获得解决。这些事例之所以获得交口称赞，恰恰是因为群众的诉求被及时关照，在“对上话”中获得圆满解决。

与群众对话，为群众办事，一直是我们党的优良传统，也是作风改进的方向。今天，我们的通讯手段更丰富，交流形式更多样，不管形式怎么变，想方设法为群众解决问题，让“对上话”成为“常对话”应该是不变的追求。（艾丹）