解救“困在差评中”的小哥亟需法治发力

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在一个法治社会，一视同仁保护消费者和劳动者的合法权益，是公平正义的必然要求。避免新就业形态劳动者困在“恶意投诉”里而导致权益受损，不能只寄望平台对主管部门要求的单方落实，还须多方合力。

对于在北京做外卖骑手的王景来说，最苦恼的莫过于接到投诉或差评。“有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评，王景会向平台申诉，但时常申诉无果。采访中，多名平台就业人员表示，他们和王景一样，时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况。（4月3日《工人日报》）

随着网约车司机、外卖骑手和快递员等新就业形态劳动者队伍的不断扩容，相关平台逐渐形成了以消费者投诉为主的用工考评机制。客观而言，这种投诉机制不仅可以督促新就业形态劳动者提升工作服务水平，也更有助于保护消费者的权益。

然而，我们也应看到，投诉机制在促进消费者权益保护的同时，也因其机制本身的不够完善，让一些人嗅到了敛财“商机”。揆诸现实，少数消费者恶意投诉新就业形态劳动者的情形时有发生。如此滥用投诉权，不仅有失诚信，也涉嫌诈骗和敲诈勒索。因此，如何为新就业形态劳动者搭建表达合理利益诉求的渠道，也就成了摆在平台用工双方面前的一道现实答题。

部分恶意投诉之所以轻易得逞，关键在于投诉机制的不公平不合理。综观不少平台设置的投诉机制，客观上均存在对消费者投诉重视有余而对新就业形态劳动者权益保护不足的短板。同时，在对投诉的实际处理中，一些平台为最大程度吸引消费者，往往对投诉“宁可信其有”，还不太注重实况调查，让一些有非法牟利歪念的不诚信者滥用恶意投诉有机可乘。

值得注意的是，与消费者恶意投诉几乎没有任何成本代价相比，平台在满足新就业形态劳动者申诉和对投诉内容真实性的审查等方面，却缺乏健全的机制和流程。尤其是在投诉内容甄别存在技术难度和投诉量大的情况下，不少平台为“安抚”投诉者，往往简单粗暴地向新就业形态劳动者“开刀”，让后者面对恶意投诉只能是“打了牙往肚里咽”，陷入维权无门的尴尬境地。

在一个法治社会，一视同仁保护消费者和劳动者的合法权益，是公平正义的必然要求。针对新就业形态劳动者权益保护不足的短板，2021年，全国总工会等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。遗憾的是，尽管该《指导意见》为保护新就业形态劳动者权益提供了根本遵循，但相关平台在落实方面并未有实质性“动作”。

因此，避免新就业形态劳动者困在恶意投诉里而导致权益受损，不能只寄望平台对主管部门要求的单方落实，还须多方合力。平台应严格按照主管部门的要求，建立健全投诉奖惩机制，就新就业形态劳动者维权申诉渠道的畅通、恶意投诉的失信惩戒、法律责任追究等，制定出一套严密完善的规则，并进一步改进相应技术手段，实现对投诉内容是否真实的精准鉴别，不让诚信缺失者滥用恶意投诉有可乘之机。

与此同时，监管部门和司法机关要加大对恶意投诉的整治，积极构建多方协同共治的格局，严厉打击针对新就业形态劳动者以恶意投诉方式实施的各种违法犯罪活动，从而以严肃法律责任的追究，倒逼心术不正者主动打消恶意投诉的歪念，努力为新就业形态劳动者走出恶意投诉困境提供坚强法治保障。

□张智全

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加大对恶意投诉的整治。