读懂群众评语的“潜台词”

为生歌唱

原标题：读懂群众评语的“潜台词”

公共文化服务进入高质量发展阶段，无论供给内容还是配送形式，都以摆脱“单向”模式为目标，努力构建更加现代化、更富适应性、更加有弹性的整体格局。近年来，一些地区构建起群众“评单”机制，让群众对“菜单”合不合口味、够不够分量、有没有创意等进行评价。群众有了更多主意，是好事儿。但这应与一般的反馈机制形成显著差别，体现明显进步，需要服务提供者能看懂群众评语中的“潜台词”，理解群众主意，珍惜群众主动，培养群众主见，既让群众乐于参与服务建设，又能促使更大范围的服务升级优化，加深获得感，增强满意度。

群众“评单”，首先要看群众是不是真“评”，这可不是对现有“菜单”打钩与否那样简单，关键要看懂群众作为“用户”对服务的真实想法。公共文化服务始终坚持“人民至上”，要通过群众“评单”，倾听群众声音，读懂群众意愿，着力解决供需不平衡、不对等问题。从另一角度看，公共文化服务供给要实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续，要求服务供给与百姓期待之间的“逆差”大幅缩小。群众“评单”良性运转，有利于避免公共文化产品开发起点的南辕北辙，减少产品开发和配送过程中的“无用功”。

有了“评单”，还需要快“接单”、准“处理”，动态调整服务。群众“评单”是群众给予服务“菜单”的直接评价，带有情感倾向，也饱含对服务优化的期待，能不能得到回应，是影响“评单”积极性的关键因素。各级公共文化机构和服务供给方要看懂“评单”，还要敢于“接单”“回单”，对占内存、老闲置的过时产品“断舍离”，才有可能让群众意见真正“变现”，转化为“菜单”和服务优化动力。

一评一回，服务供需两端联络起来，感情深起来，关系近起来，温度就能热起来。从习惯于“点单”，到热衷于“评单”，群众“评单”可以说是群众自主自发、默认许可的“自我画像”过程。公共文化服务提供者要抓住契机，更好理解个体或群众的性格特质和行为习惯，更加接近群众更深层次的精神需求，更快洞察群众文化发展趋势，以合理预估和预判指导更加精准的服务调整，指导资源流向，真正建立起供需动态平衡，进一步彰显公共文化服务的人文关怀。

根据反馈上新后，还要让群众从心里愿意“买单”，为“菜单”点赞。随着“评单”数量的增加和“回单”速度的加快，供需适配的重要性更为显现，任何短板都可能被放大，改变的过程也是迎接挑战的过程。要赢得好口碑，需要的不仅仅是好态度，起决定作用的还是好的服务质量。好服务和好内容能够让用户有所乐，还要有所思，进而有所为，需要公共文化服务保持“长期主义”，树立长期思维，更关注价值生发和意义阐释，让群众浸润在良好、舒心的文化氛围之中，获得精神“增量”，升华精神境界。

未来，有必要将群众“评单”的经验深化下去、应用开来，着手解决固有难点、痛点。群众“评单”的根本价值是建立良性的交流反馈机制，是要通过对话而非指令达成共识。沟通得好、用得明白、懂得透彻，不仅有利于完善服务供给体系，更利于发挥公共文化服务促进基层治理的作用，甚至在更恰当的时机，另辟蹊径提供建设性的治理方案。（宾朋）