火锅店的服务与管理要有边界感

为生歌唱

原标题：火锅店的服务与管理要有边界感

在竞争激烈的火锅市场，海底捞一直是个独特的存在。招牌式微笑、热情似火的问候、细致入微的服务，让海底捞在一众以口味为卖点的火锅品牌中脱颖而出，成为“网红”。

然而，近日一则海底捞服务员“跳擦玻璃舞”的新闻，却在网络上引发关注。据九派新闻报道，在辽宁大连一家海底捞火锅店内，一名男服务员与顾客手掌相贴，还不断扭动身体。这种“擦玻璃舞”让一些网友直呼“辣眼睛”。

11月28日，海底捞对此作出回应称，各门店鼓励热爱舞蹈的员工为顾客带来个性化的体验，部分门店会有互动的情况。如果让顾客感到不适，会将相关信息登记同步给对应部门，进行核实处理。

火锅店服务员跳舞引发争议，表面上是观点的碰撞，实则是边界感出了问题。火锅店开门做生意，形形色色的人都来用餐，对于喜欢热闹的“社牛”们而言，在吃火锅时欣赏一段热舞，或许别有风味；但也有人天生喜静，就想安静吃顿饭、与朋友聊聊天，如果邻座的服务员又唱又跳，无疑会让他们感到不适。对海底捞而言，热情没有错，但服务要“千人千面”，不能“一把尺子量到底”。给爱闹爱玩的顾客营造热烈氛围，为想安静吃饭的顾客留下一片静谧空间，互不干扰、互不影响，这才是解决问题之道。

除了服务之外，管理也要有边界感。随着海底捞“尬舞”事件一石激起千层浪，网友们发现，部分海底捞员工在跳舞时肢体僵硬、面无表情，似乎有“被迫营业”的感觉。按照海底捞官方回应，门店对于员工跳舞是鼓励而非强制。但在实际执行过程中，管理层有没有拍脑门、一刀切，目前尚无更多信息。不论如何，火锅店服务员为顾客跳舞，着实属于一道“附加题”，如果服务员有精力、有意愿，这当然无可厚非，但管理者决不能为了营销效果，肆意违背员工意愿，侵犯劳动者合法权益。

一路走来，“顾客满意度至上”一直是海底捞的标签。以“服务”闻名，从竞争激烈的火锅市场中脱颖而出，海底捞确有可圈可点之处。在收获一波客流量之后，一些海底捞门店菜品的诚意似乎有些缩水：多家门店牛肉粒变大豆粒、拒绝客户点全清水锅、取消免费美甲……这些决策正确与否，市场最终会给出答案。但商业发展逻辑是清晰的——舆论场上的喧嚣总会散去，企业的立身之本，最终还是产品质量。（悦连城）