枣庄供电着力提升客户满意度

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　　“昨日未发生配网主线和支线跳闸；监测到重复停电客户1户，涉及1个台区；受理95598工单25件，其中故障报修工单7件……”12月12日8时30分，国网枣庄供电公司生产调度会准时召开，供电服务指挥中心主任仇友明通报了前一天配网计划执行、配网运行、95598工单受理处置和提级预警等情况。
　　今年以来，枣庄供电公司供电服务指挥中心以监测精准、管控到位、指挥有力、服务高效为目标，聚焦保障客户“用上电、用好电、不停电”，创新优化提升客户用电感知“四个一”实践，实现了供电服务指挥能力的跨越式提升。
一条信息及时发起服务响应

　　信息传递速度决定问题处置效率。11月24日17时59分，枣庄市市中区文化路街道立新东里客户反映家中停电，有老人需要吸氧，请求解决用电问题。收到95598服务信息后，供电服务指挥中心监测指挥班班长亓吉立即转派工单，同时用电话通知责任单位负责人第一时间调度处置。18时12分，95598服务工单回单生成，查明客户家中停电原因，系客户侧漏电保护器烧毁。经抢修服务人员现场抢修，客户家中很快恢复供电。
　　今年以来，该公司供电服务指挥中心以工单秒级转派、信息分级传递和问题及时解决为目标，全时段监测847条配电线路、1.73万台配电变压器运行状态，对设备异常工况和服务敏感信息主动预警、及时督办、提级管控，实现了信息发起后跨级响应、直达调度和满级服务管理。
一张工单全程跟进服务管控

　　工单跟进深度决定服务管控成效。保暖保供关系国计民生，入冬以来，枣庄供电公司供电服务指挥中心梳理建立8740个“煤改电”台区和706条“城市生命线”客户档案，并在配电自动化系统中进行标注，实现了保暖保供可视化管理。
　　同时，供电服务指挥中心全面监测跳闸线路、重过载线路涉及“煤改电”设备的运行情况，及时通知设备运维管理单位，全力保障居民生活和重点供电单位可靠供电。对于涉及保暖保供类全量工单及敏感意见工单，供电服务指挥中心实施“在线监控+现场核查+全程督办”管理，实现了监测指挥、隐患分析未病先治和抢修故障精准快速。今年1月至11月，枣庄供电公司实现了95598渠道零投诉。
一道指令统筹调度电网故障处置

　　指令精准程度决定故障处置速度。按照“主配一体、主动协同”要求，供电服务指挥中心创新开展电网风险管控周会审，认真开展电网风险预警分析和反事故演练，科学安排配网运行方式，在全省首批实现了全域化网络化下令、自动化“一键转供”功能，有效降低了电话下令操作风险，提升了调度处置效率。
　　今年以来，供电服务指挥中心安全高效完成了900余项配电网停送电操作。该中心还立足配网调控主责主业，强化全员创新驱动意识，“基于‘四步走’管理模式的配网抢修服务指挥协同体系构建”获得山东省企业管理现代化创新成果一等奖，配网调控班获评2023年“全国质量信得过班组”称号。
一个电话高效解决客户用电诉求

　　随着政企网格“共建共治共享”融合服务模式的持续推进，枣庄供电公司台区经理由客户诉求的被动解决者转变为主动响应者。今年9月，枣庄市“枣解决、枣满意”平台开始试运行，供电服务指挥中心承接集成办、就近办、智慧办部署，进一步强化对95598、12398、12345等多渠道客户诉求的精准研判和决策能力。
　　在日常工作中，枣庄供电公司供电服务指挥中心对95598热线、网格经理服务电话宣传情况进行检查，确保客户遇到用电问题时，拨打一个电话就能得到响应。此外，供电服务指挥中心围绕客户诉求较为集中的重过载低电压、故障报修、光伏并网等问题，通过情景模拟等方式，组织实施多轮次专题培训，进一步提升了网格经理服务意识和业务技能水平。今年，枣庄供电公司故障报修工单数量同比下降了22%。

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