没有最好，只有更好

紫雨

——记宁波港吉码头经营有限公司营运操作部受理中心
    由27名成员组成的宁波港吉码头经营有限公司营运操作部受理中心是一个朝气蓬勃、奋发向上的集体。他们以良好的职业道德、优质的服务水准赢得了客户的广泛赞誉。在平凡的岗位上，他们以饱满的工作热情，周到细致入微的服务，奉献着青春、挥洒着热情。短短三年，该受理中心先后荣获宁波市五一文明岗、宁波市青年文明号、女职工五一文明岗、三星级文明窗口等荣誉称号。服务没有止境，荣誉只是更高的起点，受理中心的工作人员用青春年华求索着“没有最好，只有更好”的篇章，挥洒着青春的风采。
    全心全意为客户服务
        水无常形，因器而形。早在成立之初，受理中心就制订了规范的服务标准，并结合公司的品牌创建内容修订了文明服务公约和优质服务承诺。同时，在工作中要求受理人员做到微笑面对客户，做到“三一”、“三全”；严格执行首问责任制、服务承诺制和AB岗责任制度。窗口受理人员坚持做到“说好每一句话，办好每一件事，接好每一个电话，接待好每一个客户”，以客户满意不满意作为服务质量的标准。今年三月初，货代向受理人员谈起每天要到受理中心摘抄截单期公告的烦恼。针对客户这一需求，受理中心就提出了通过集团OA系统，向客户开通“每日截单期短信提醒业务”，每天定时将当日截单的船舶名单以及各船舶的截单时间发送到客户的手机上，使客户在第一时间了解和掌握码头的相关信息，提高了码头服务质量。此外，受理中心引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想，开展“如何做好本职工作，搞好优质服务”的大讨论，激发员工服务客户，奉献社会的工作热情。几年来，受理中心始终保持着客户服务零投诉的纪录。简洁的语言、亲切的态度在客户的心中塑造了良好形象，得到了客户的一致好评。

    制度面前人人平等
    管理是基础，也是科学。受理中心结合本岗位工作特点，有计划、有步骤、坚持不懈地抓基础管理，将岗位的各项规章制度，岗位职责、考核规定、操作手册等系统进行分类完善、整理和汇编，使岗位职责更简明扼要，职责范围界定更清楚、具体、明了，从而形成较为完善和明确的岗位责任制和行为规范，为服务水平的提升及长效提供了保障。
为了建立有效的监督、激励机制，激发组员的潜能和工作热情，提高公司工作效率，减少事故、差错的发生，体现奖惩分明，受理中心制定并实施了“绩效考核和奖励方案”，同时并在实施期间对绩效考核及奖励方案进行了修改和补充。通过定量和定性相结合，将组员的日常表现与工资奖金相挂钩，有效激发了大家的工作热情与荣誉感，形成了人人争先赶优、充满活力的良好氛围。
    人人都是“形象大使”
    人人是窗口服务“形象大使”。受理中心的员工们都知道，自己的一言一行都代表了公司的形象，因此他们都自觉做到：接待客户周到热情，问明情况记录详尽，属本职范围内的热情解答，复杂问题及时转达，让客户有问而来满意而归。九月的一天，一名客户匆匆而来，他留存的场站收据联遗失，希望受理中心能给他提供一份留底的复印件。此时，离该票货物操作时间已有半年之久，资料早已存档。看着客户焦急的神情，当班受理人员二话不说，转身进入档案室。过了半小时，当受理人员满脸大汗地拿着找到的资料递给客户，客户激动得拉着受理人员的手，连声说着谢谢。这样的事例在他们工作中数不胜数。她们就是这样以“急客户所急、想客户所想、帮客户所需”来检验自己的工作成效，把客户当成自己的亲朋好友，增加彼此的亲和力，在“情”上下功夫，用“心”去服务。
为了树立良好的窗口形象，今年受理中心还推出了以业务技能与服务态度及用户投票评价为依据的“岗位形象之星”评比活动，促进窗口服务规范化、标准化。该活动的开展强化了员工“人人是窗口，个个是形象”意识的形成。
    行春风，得秋雨，受理中心在全体成员的共同努力下，团队凝聚力增强了，服务也更上了一个台阶，赢得了社会的广泛赞誉。

金银贵

        

紫雨

秋色

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