构建“事要解决”机制是关键

为生歌唱

广东省总坚持以职工为中心的工作导向，用好“统、分、督”三字诀，把分散的热线“统”起来，织密维权服务“一张网”，算好考核问效“一本账”，着力打造12351广东省总工会服务职工热线平台，聚合资源为职工办实事、解难事，持续提升工会工作专业化、法治化、信息化水平。（据《工人日报》1月4日报道）

哪里的职工权益受到侵害，哪里的工会就要站出来说话。建设12351热线，就是要通过数字化、智能化手段，搭建直通直达职工群众的“连心桥”，更好满足新时代职工群众对工会组织的新需求新期待。

建好、管好、用好12351热线平台，提高热线维权服务效能，构建“事要解决”机制是关键。广东省总工会在近年来热线建设工作中所提炼的“统、分、督”三字诀，为各级工会提供了可借鉴的经验。

“统”针对的是之前广东各市12351热线服务响应不够及时、水平参差不齐等问题。广东省总把各市分散运营的12351热线“统”起来、统一制定《12351广东职工热线管理规则》、统一培训上岗人员……这些措施加快响应速度、规范业务流程、提升维权服务水平，为实现热线问题办理全流程制度化机制化体系化打下了基础。

“分”织密维权服务“一张网”。广东省总开发应用平台工单管理系统，第一时间分发交办工单，及时调处纠纷“分兵把口”，让热线维权服务进一步提高了工作效率，将群体性劳资纠纷发现在早、处置在小，确保职工诉求得到及时回应。

“督”算好考核问效“一本账”。通过制定统一性、标准化以及规范化的回访制度、建立考核机制，及时发现问题解决问题，不断提升服务质量，就能确保职工投诉事事有回音、件件有着落。

12351工会服务职工热线目前已全面建成运行。当前，热线建设正处于持续改进、不断优化的过程中。各级工会要勇于担当，奋发进取，借鉴热线建设和运营先进经验，依托热线“事要解决”机制解决职工需求，不断提高热线接通率、按时办结率、职工满意度，尽快将热线打造成新时代工会系统及时、高效推动解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和亮丽品牌。