高铁神话为何那么不堪一击

屈联西

2011-07-17 09:35 　 来源：求是理论网



　7月10日下午6时许，因山东省境内雷雨大风导致线路接触网故障断电，京沪高铁19趟下行列车晚点。当时封闭车厢内极其闷热，乘客情绪激动。面对这种“既晚又烦”，铁道部门却以雷雨天气为由对旅客所造成的经济损失和精神伤害“不予赔偿”。无独有偶，7月12日上午，京沪高铁再次遭遇接触网故障，致列车停运2小时。为此，铁道部在其官网上公布了事故原因，并向旅客致歉，但只有短短一句话。此前，京沪高铁曾在媒体上造出浩大的舆论声势，说高铁如何安全，内部硬件设施及配套服务如何完善，但为何经历这场突如其来的雷雨之后就表现的“漏洞百出”了？面对这种情况我们不禁要问：高铁神话为何那么不堪一击？
　　按照常规说法，触网断电列车可能就会失去电源，但是，因为京沪高铁对意外事件备有自身供给功能，所以从理论上讲这并不影响车内的电力供给――列车自身至少还可供给120分钟的电源、通风功能，让故障列车有足够时间等待技术人员的救援。然而，让我们意想不到的却是，此次京沪高铁滞留期间，列车备用应急电竟没有起任何作用！一场雷雨大风就把曾经我们认为是世界超一流的高铁神话“击垮”了！虽然这些听起来似乎是笑谈，但我们也不得不担心：倘若连这样一点故障都排除不了的话，以后遇见大的故障又将怎么办呢？
　　因缺少应急服务预案，停运或滞留的某些列车才会在断电后一段时间内断水、断食品。很多高铁乘务员不知如何安抚乘客的焦虑，平息乘客的不满。可以想象，断电、断水、断食品的高铁车厢，在撬开车门之前，犹如一只只封闭的闷罐――这般情形下，最能安抚乘客焦虑的无疑是，及时、透明、滚动发布列车停运信息。然而，不同的列车或同一列车内不同的乘务员，相关的答复可谓五花八门或自说自话，甚至还有不予解释的。关于事故的直接原因，一直停留在“此次事故主要由雷雨天气导致的接触网故障所致”之含混不清的表述。但众所周知，雷暴雨只是外患，技术或设备遭受雷暴雨突袭所暴露的问题抑或缺陷，我想才是事关高铁安全运营的最大内忧。
　　其实，自高铁开通之后，公众最希望看到的就是，能够多一种出行选择，进而打破以往航空公司在快速客运上一股独大的格局。但从现在的情况来看，与航空公司的服务相比，高铁的服务意识还有待改进。我们知道，如果搭乘的航班因为天气或航空公司的原因而被延误，空乘人员会为旅客提供相应的“善后”服务。但是，据G151次列车的乘客介绍，高铁断电后空调停止，乘客们的衣服都湿透了，列车工作人员却仍在借机“赚钱”，直到后来乘客情绪激动，才开始向乘客派发免费的水和面包。鉴于高铁的昂贵票价，承担这点水和食物的成本完全不在话下，关键是看高铁运营方是否具有“一流”服务意识。
　　当然，服务质量的提升并不在于换了几个漂亮的列车服务员，而在于人性化的服务。鉴于高铁是新生事物，而民众对其安全又格外关切，京沪等高铁或许应该定期向社会出具安全报告。也只有这样，民众对高铁的预期也才能从天空落到地上。高铁也是火车，惯于“铁老大”晚点的老百姓，可从来没有奢望过，给火车升升级，它就不会晚点了。所以问题的关键不在于晚点，而在于相关方面应对晚点的态度，这正如我们在超市买东西，买到了过期芝麻糖什么的倒也没什么，可倘若超市方一副“死猪不怕开水烫”的嘴脸，摆出“不是我的错，你拿我没辙”的架势，那就显得可厌可恨了。