顾骏：高铁的小算盘不精明

屈联西

2011-07-17 来源：中国经营报


　顾骏
　　近日同朋友闲聊，得一忠告：三个月内别坐京沪高铁，因为运营初期，随时可能发生故障。当时颇不以为然，因为已经全程坐过一回，哪知真的一语成谶。
　　前天出差济南，买好了下午16：32的G234次车票。15：58来到虹桥站，进站之后，才发现显示屏上“状态”一栏“红光闪闪”，几乎都是晚点，绝望之下，G234竟然散发出诱人的绿光，“候车”二字让人欣喜不已。为了稳妥，特地去问讯台核实，得到的答复是“准点，火车已到”。赶紧给济南接车的朋友发信告慰。转眼16：23到了，可检票口毫无动静。无奈之下，再去问讯台打探，回答是“不知道，电脑显示‘一切正常’”。追问不放，才又得知“该车尚未回到上海，且不知误到什么时间”。虽则急而不快，但面对工作人员的毫无表情，只好跟着作毫无表情状。
　　16：32检票口显示“G234次车误点88分钟”，算下来，即使不再延迟，也铁定赶不上今晚的活动了。无奈转去退票，排队的有十多个人，却花了不止15分钟，因为外面有人排队退票，里面也有人不排队退票。期间看到有人被收了退票手续费，心怀不满，嘟哝着“铁路误点，还收我退票费”，想到自己可能的账面损失，颇为忐忑，所幸轮到我，没有收退票费，或许因为我买的是京沪高铁。17：06离开窗口打道回家，高铁一程变成高铁站一程。
　　说实话，对于高铁发生故障，大多数人是有思想准备的，素知以赶工期“献礼”的心态，竣工之后故障、返修、调整都是正常不过的事情，没人会计较。让人无法接受的是中国的铁路无论在技术上达到了多少自主创新的高度，其员工脸色却好像永远不会有改善。从买票到检票到问讯到乘务，除了他们彼此闲聊之外，面对乘客，几乎从没见到带笑容的。此实非易事，因我差不多每周都“被高铁”，回回遍寻笑脸而不得，铁路员工的笑容俨然已成稀世之物。听说高铁开通前，曾培训乘务员练习笑容，不知以前有否培训“不笑”，否则，员工怎么可能做到如此整齐划一，面对乘客，完全杜绝了任何笑的表情？
　　笑不笑，还是小事，让人不能忍受的是，明明火车已经误点，却不显示，询问之下，还说一切正常，非得激怒乘客，大声呵责，才回答确已误点，但是仍然不给一个明确的时间。仅仅因为故障情况不明，无法确定到站和出发时间，实属情有可原，但至少可以告知，火车目前行进到哪里。没有准确时间，乘客等也不是，退票也不是，不更加冒火？当下已是GPS时代，连这么点儿技术都运用不起来，高铁当真只有速度一项是“高”的？
　　再看看检票口那几位穿得漂漂亮亮的工作人员，平时“粉面朝天”，对乘客爱理不理，现在火车误点，总该客气几分吧。休想，没门，照样颐指气使。号称同航空竞争，提供“空勤式服务”，如此做派，真不要再提什么空姐，别人会不好意思，“我们可是会笑的”。
　　设备不行，应急不行，服务不行，如果高铁对这一大堆不足有些自知之明，那就不该“自毁武功”，不要为了赚乘客的钱，不等高铁开通稳定下来，就把其他车次都给停了，乘客无所选择，只能挤向高铁。乘客叫苦，铁道部窃喜。
　　惜乎好景不长，才10天，故障频发，误点连连，人流滚滚，金钱滚滚，高铁却无法消受，东忙西乱，手足无措，疲于应付，忙中出错，还被指责个没完。早知今日，何必当初，赚钱完全可以慢慢来，何必如此慌张，迫不及待，最后把自己架在火堆上烤？
　　铁路系统牛了那么多年，本来凭借的就是国有企业承担“社会责任”，所以，才成为“国中之国”。多年来，春运难题没有解决，拿了国家那么多的钱，搞了个高铁，又只顾尽早盈利，而无所不用其极，让众多国人“被高铁”。只此一家，别无分店，“被高铁”大家也认了，但要挣钱，挣大钱，总得有些能耐和挣钱的模样，技术、设备等需要调适，这是不假，但为什么不搞些“硬件不行，软件补”？又何必要如此狼狈，还“高度铁青”着个脸？
　　究其根源，就在于顶着社会责任的名义，垄断国企却不顾国民的需要，只管打自己的小算盘，而且算盘打得太小，最后被自己卡着了脖子。想想一众为高铁叫好的专家学者，不仅举出了国产核心技术的重要性，新兴产业链的超前性，还有提出了通过建设中国主导的全球高铁网络，改变世界的地缘政治格局，如此雄才大略着实令人怦然心动。但对于日常需要铁路解决出行问题的国人来说，最关心的还是走得掉，走得准，走得安全，走得舒心。高铁能在大大的目标实现前，先满足一下民众的小小心愿吗？
　　作者为上海大学社会学教授