“高额退票费”不能止于个例处理

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原标题：“高额退票费”不能止于个例处理

近日，上海市龚先生在东航App上购买了一张价值6338元（含税）的机票。在付款1分钟后，龚先生发现自己买错了日期，立即选择“退订”，没想到收到的退款金额仅有269元。目前，这起“高额退票费”事件得到了解决。东航方面与消费者龚先生达成初步协商方案，挽回了龚先生的退票损失。

消费者遭遇“高额退票费”这类不合理收费并非个例，不少旅客都有过类似经历：下单几分钟后退飞机票，只能退回极少费用，选错了日期或更改班次更会损失惨重。“高额退票费”事件频频发生，飞机票退票手续费过高屡遭投诉，但为何此类现象仍然层出不穷？归根结底，主要是机票退改签机制和收费标准由航空公司单方面制定，缺乏更为有效的外部约束和监督。

中国民用航空局虽然有文件规定航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。但在实际过程中，航空公司往往出于保障自身经济利益考虑，遵循“折扣越高，退改签收费比例越高”的规则，制定了实际上不合理、不公平的收费标准。在这起“高额退票费”事件中，消费者刚买完机票就选择退订，给航空公司造成的损失微乎其微，完全不影响二次销售，航空公司却按照自行设置的标准扣除高昂手续费，显然很不合理。

终结“高额退票费”现象，不能止于个案处理，更不能期望航空公司单方面自行调整优化，降低退票费用。一方面，民航主管部门应当发布机票退改签指导性意见，本着均衡航空公司合理经济效益和消费者合法权益的公平原则，规范航空公司的退改签手续费收费标准，推动机票退改签扣费标准走向合理化。另一方面，航空公司要自纠自查，制定合理的退改签收费标准，并且对消费者尽到告知义务，充分保障消费者的知情权和选择权。

春运期间，各大航空公司航班数量开始提升，有关部门和航空公司要不断优化机票退改签收费规则，放宽退改签限制条件，降低手续费标准，提高服务品质，提升旅客体验，让消费者出行更方便、更舒心。（张立美）