别让智能客服 “在线”添堵

dongzi

答非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显……当前，人工智能技术快速发展，越来越多的企业使用智能客服取代人工客服，但一些问题也随之显现，不时遭到消费者吐槽。（4月23日《经济日报》）

当前，人工智能客服广泛应用于电商、物流、旅游、金融、教育、保险等众多领域。对企业商家而言，与传统人工客服相比，智能客服能够提供全天候服务，随问随答缩短响应的时间不仅提高了服务速度和效率，而且降低了人力成本。但令人困扰的是，有时智能客服沟通不顺畅、解答不对路，特别是智能客服无法理解复杂的语言和语境、无法进行交流，转入人工客服程序繁琐、排队时间长，有的企业出于成本考虑，已经不设置人工客服。

企业商家要努力提高人工智能客服解决问题的能力，着眼于服务流程“通不通”、客户体验“好不好”，通过持续优化算法、建立反馈机制等方式，提升智能客服自然语言处理、图像识别、情感理解能力，使其能够更加准确解析消费者的问题，在快速应对大部分重复性、通用性问题的基础上，提供更具个性化、人性化的客服服务，提高解决复杂问题的效率和能力。要让智能客服更智慧，还需要加快完善智能客服系统和相关技术，从而满足消费者的多样化、个性化需求。

商家不能只重视客服的智能化、低成本，而忽视消费者的便利化、满意度。智能客服是企业商家的服务窗口，在人工智能技术尚不成熟的情况下，商家不能简单地用标准化、程式化的智能客服替代人工客服，以响应速度取代解决问题，而要综合考虑智能客服与人工客服的平衡应用，通过二者分工配合，畅通企业商家与消费者的沟通渠道，为消费者提供优质、高效的服务体验，赢得用户的口碑和信任。

潘铎印